自诞生以来,呼叫中心技术凭借其高效、统一、灵活和可扩展等优势,极大的提升了企业客服的工作效率和服务质量。传统的呼叫中心是基于电话网建立的,随着即时消息应用的迅猛发展和其在各生活领域的不断渗透,出现了基于私有通信协议的商业级呼叫中心系统,然而基于各即时消息公共平台的独立模块化的呼叫系统依然比较少见,现有的资料和系统也多是针对私有的业务功能。论文从需求出发,针对即时消息的特性,在研究和分析了现有呼叫中心和即时通信系统的技术架构的基础上,论文提出了一套高可用、易扩展的模块化的即时消息子系统的系统架构,并设计了各模块的功能划分和交互规则。即时消息子系统由即时消息统一网关、即时消息交换机、排队机、媒体服务器、自动应答服务和界面终端组成,使用统一网关隔离各即时消息平台和系统内部消息的不一致,排队机对会话进行统一路由排队,媒体服务器负责存储媒体资源,在即时消息交换机的统一分发和控制下,经由各模块协作完成会话及业务服务。论文还提出了动态负载均衡的消息队列提高对即时消息的处理效率。本文以CRM系统为应用背景,以Node.js、WebSocket及Socket.io和Javascript为关键开发技术实现了上述模块,使用“Redis+Mysql”缓存组合和对象储存进行数据持久化,经过需求分析、设计、开发、测试等多个环节验证了即时消息子系统模块化架构设计的正确性和可用性。