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当前B2C电子服务越来越受到e-消费者的青睐；同时也越来越多的企业加入到B2C电子商务中。网络企业竞争激烈，e-消费者的需求也日益多样化和个性化。在这个虚拟环境中企业只有不断提高自己的竞争力，培养忠诚的消费者，才能在全球化、网络化的时代立于不败之地。 提高服务质量是提升网络企业竞争力的有效途径之一。而在目前国内外对在线电子服务质量的研究仍处于起步阶段。研究成果也主要集中在国外。本研究以SERVQUAL和E-S-QUAL两个经典的模型为基础，将B2C电子服务质量分为有形性、可靠性、可信性、互动性和移情性等5个维度，同时采用调查法利用结构方程模型探讨各个维度对消费者满意、信任和忠诚之间的影响。 研究发现，B2C电子服务质量对消费者满意、信任和忠诚有显著直接或间接影响。但是B2C电子服务质量的各个维度对消费者满意、信任和忠诚的影响有所差异。同时发现消费者满意对消费者信任和忠诚有直接或间接显著影响，消费者信任对消费者忠诚也产生显著影响。建议网络企业从B2C电子服务质量的5个维度入手，努力提高服务质量，最终建立消费者满意、信任和忠诚。