从上世纪90年代开始,网络进入人们的生活。步入21世纪后,网络经济飞速发展,电子商务正在使传统的商务贸易形式发生革命性的转变。B2C市场前景乐观,到2014年超过三成的网络交易将来自B2C市场。但是,在B2C电子商务快速发展的同时,也暴露了许多服务质量问题。因此,对于B2C电子商务企业的服务质量管理的研究也引起了国内外许多学者的重视,如何评价B2C电子商务企业服务质量是一个值得深入探讨的课题。本研究在广泛总结国内及国外学者的研究基础上,归纳出影响B2C电子商务企业服务质量的五个维度,即网站的易用性、网站的安全性、网站质量、客户服务质量、个性化服务,并给出了每个维度下的具体评价属性。同时,采用七级评价量表编制了《B2C电子商务企业服务质量调查问卷》,对国内知名的B2C电子商务网站的服务质量进行问卷调查。利用SPSS17.0软件对收集到的209份有效问卷进行调查对象统计分析、信度及效度分析、相关性分析、回归分析、主成分分析。本研究中建立的B2C电子商务服务质量评价模型有别于传统的服务质量评价模型,也有别于国内外研究学者的成果。结合了中国B2C电子商务企业的具体情况与B2C电子商务的独特之处。实证研究中揭示了网站的质量、客户服务的质量和个性化服务是决定顾客感知B2C电子商务企业服务质量的三个重要维度,反映出顾客对购物过程中对良好的购物体验及情感体验的期望。最后,结合分析的结果,以及目前B2C电子商务网站的现状,提出了相关的提高服务质量路径的意见和建议,为其进一步的发展提供一定的借鉴。