近20年,进口医疗器械一直是各大医院购买和宣传的最佳选择,由于医疗器械市场的准入门槛比较高,国产医疗器械不能在短时间内进入市场,国内的高端医疗装备一直被几大国际医疗巨头垄断。2017年国家卫计委鼓励公立医院对药品的采购控制费用,实施“两票制”。以及近些年国家一直在推动药品和高值耗材的集中采购。使得医疗器械行业中的企业利润被严重压缩,尤其是进口医疗器械公司。这种情况下医疗器械公司的售后服务质量对企业在中国市场的发展起到重要的作用。SK公司是一家在纳斯达克上市的美国企业,产品主要覆盖在微创外科,骨科,神经外科等手术室设备。刚进入中国市场份额一直保持领先,近些年受到“两票制”和“集中采购”的影响,业绩增长不达预期,客户抱怨售后服务速度慢,配件价格高,售后服务标准不统一,客户的忠诚度也在逐渐低。本文以SK公司为例,运用售后服务质量理论,SERVQUAL服务质量模型,行业竞争分析工具,采用文献分析,访谈和问卷调查的方法对SK公司售后服务质量进行深度分析和研究。通过研究找到售后服务质量差距较大的原因在于人员短缺、服务意识不强、配件供应链过长、对代理商控制不足、服务缺乏标准化、绩效目标管理偏差。最后,本文拟定相应的提升方案,优化配件,备品,经销商等的管理流程,运用数字化手段丰富售后服务的触角;利用授权和奖金的方式培养员工的服务意识;建立明确的售后服务人才晋升体系;开发客户关系管理系统,保持与客户的紧密联系。希望本文能够帮助SK公司提高售后服务质量,同时给其他进口医疗器械厂商在中国的售后服务发展提供借鉴。