客户的期望是客户满意度的决定因素之一,千方百计满足客户期望是目前电信运营商获取客户满意度的主要思路。但是单纯追求客户期望的满足会使运营商陷入客户期望不断提升、运营成本投入过大、服务能力捉襟见肘、而满意度提升的空间萎缩的不利局面。运营商必须从另一个角度寻找解决办法,即研究客户期望的管理,设法通过有意识的管理使客户期望落在自身的能力区间内。本文从电信运营商面临的实际问题,尤其是全业务运营、3G上马的转型时期的严峻挑战出发,阐述客户期望管理对于电信运营商的重要意义。基于kano模型和TCSI模型等理论基础,提出了电信运营商客户期望层次论,将电信业客户的期望分为基本期望、费用关联期望和超值满足期望。通过对电信业客户期望形成因素、现状的研究,分析了电信客户期望设计和管理的可能性和必要性。本文还提出电信客户期望管理的动态循环模型,阐述了这个模型中的“分析客户需求、审查自身能力、设计客户期望、设计服务标准、客户期望引导和兑现”五个操作步骤和技巧,以及对期望管理效果的评价。通过这个循环的持续推进,运营商的服务质量和客户的感知实现螺旋式上升,从而使运营商在客户期望和自身兑现能力之间达到平衡。