20世纪90年代以来,随着市场经济的不断深化,客户成为各行业企业最重要的稀缺资源之一,全球各领先企业率先开始以客户为中心的企业战略转型,客户关系管理(Customer Ralationship Management,简称CRM)已成为企业管理的热点话题。　　 过去,在垄断的背景下,国内各大型商业银行根本不用担心客户资源,但随着市场化的逐步深入,银行业的垄断已被打破,外资银行的攻城略地、城市中小商业银行的迅速崛起使得银行业的竞争逐步加剧,商业银行作为经营货币的特殊企业,客户资源对其重要性已不言而喻。　　 商业银行是国外发达国家率先应用客户关系管理的行业之一,许多银行都认识到了客户资源对于银行的重要性,并建立了以客户为中心的运营体系,但是,目前无论是对客户关系管理策略的研究还是在银行中建立专门的客户关系管理职能体系,国内很多商业银行,尤其是中小商业银行的认识还远远不够。　　 本文通过系统研究客户关系理论,并结合国内外商业银行客户关系管理应用的实际情况,对商业银行实施客户关系管理的必要性、内涵、管理对象、管理内容和管理目标以及客户关系营销进行了详细的阐述,并对商业银行实施CRM软件系统提出了相应的指导意见。