由于中国人口的强大优势,在医药领域,中国已经超过日本成为全球第二大医药市场,从而使之成为各大跨国制药企业在华的必争之地。据数据显示,L公司从2008年开始,到2014年,在中国的销售达到巨大的增长,实际销售额比预期计划翻了三倍。与此同时,客户关系管理这些年以来在各个领域发展迅速,但由于医药领域的客户关系错综复杂,内外部环境变化莫测,使得其在制药企业中的正确运用变得尤为重要,良好的客户关系管理可以提升客户满意度,增强企业核心竞争力,从而提高企业的整体利润。本文的整体框架是在客户关系管理理论的指导下,通过对目前医药环境市场以及对L公司目前的客户关系管理现状进行分析,运用访谈法以及问卷调查法来发现L公司在客户关系管理方面存在的问题;从而进一步根据出现的问题,分析出现该问题的原因,主要集中在以下几个方面的不足,客户关系管理的观念还不够深入、客户细分和市场细化不能满足当前的业务需求、客户关系管理系统的使用效率不能达到预期目标、客户关系的维护手段缺乏且意识淡薄;借助SWOT分析法,SPT营销管理理论以及顾客金字塔理论,客户满意度理论等的理论支撑,来对出现的问题提出优化建议,如首先,搭建平台增加客户关系管理的学习,其次,借用内外部培训来加深理解和运用,并将其最作为绩效考核的一部分,以此来达到提升客户关系管理的观念;其次根据客户的使用行为来完成客户群体的分类,拓展被忽视的蓝海市场区域;完善目前客户关系管理系统的属性,开发更加符合制药企业使用的页面,使工具真正帮助企业员工完成客户的管理;减少企业从业人员的流失,避免客户跟随性流失,增加提供给客户的价值型服务,来获取更高的黏性度。本文的研究意义在于针对同样具有此类问题的跨国制药公司以及本土制药企业在面临相同问题时提供以下参考意见。