在当今竞争激烈的市场环境中，顾客更倾向于拥有更好的体验。酒店业正稳步扩张，但很少有公司关注提升顾客体验的因素。本研究着重关注于能够带来更好的顾客体验以及顾客价值的因素。由于互联网技术已经改变了社交媒体，所以如今口碑在创造顾客体验的过程中发挥了重要作用。酒店需要充分利用资源，改变他们的营销策略以及优化他们的公司结构，以迎接来自目标消费者市场的挑战。当前研究较少关注于酒店创造的价值，而是更多的关注于顾客偏好创造的价值。为了保持在细分市场的竞争力，酒店必须了解他们正在为他们的目标客户提供哪类具体服务。并且分析提供给顾客的酒店服务的反馈，有助于完善服务标准。研究的另一目的是分析酒店服务对顾客体验的作用机制中是否存在中介变量以及酒店服务对顾客体验的重要性。本研究采用了定性研究方法。调查问卷依据文献综述中的资料所设计，并发放至不同的细分市场，以获取更好的反馈。为了扩大调查范围，调查问卷被翻译为三种不同的语言：英语、中文和俄语。发放的调查问卷均取得了积极的回应，但在获取更多的受访者时仍然存在局限性，因为没有足够的资源去有效定位特定的受访者。在联系受访者时，使用了不同的社交媒体平台。同事的支持对研究目的的实现也起到了很大作用。通过查阅各种不同的期刊文章，完成了文献综述，并从中了解到酒店管理者必须明白顾客究竟想要什么服务。文献指出当顾客直接或间接地受到酒店环境的影响时，低价和高质量是顾客心目中的新趋势化概念。并且文献也解释了价格、价值和顾客体验之间的关系。此外还有一点至关重要的是，酒店业应树立共同创造、共同生产的服务理念。本研究的目的是在不同因素影响顾客偏好和体验的过程中，识别要点和技巧。研究发现服务行业的公司需要利用营销技巧以应对竞争激烈的环境。本文首先确定了不同的变量，包括自变量、中介变量和因变量，之后提出假说以解释变量之间的关系。酒店服务作为一个自变量对因变量顾客体验有影响，并且口碑是二者之间的中介变量。　　本研究主要关注于酒店服务和和顾客体验之间的关系，酒店应将客户放在首位，因此酒店提供的服务应着眼于更好的体验。正因为酒店组织受到顾客体验的影响，酒店需要建立数据库，优先考虑顾客的喜好。基于顾客数据库中的最佳的具体的体验，酒店组织应相应调整他们的服务。并且为了更好的理解顾客体验的内容及变化，酒店应该做市场调查，充分利用机会分析研究主题。甚至可以根据顾客本身提供有价值的服务，而不是提供大量的服务清单，顾客只体验了其中的几项。对于酒店组织，为顾客提供定制化服务有利于他们的品牌形象，并将节约成本、增加收入、在服务创新方面取得更大的突破。酒店需要更新他们的服务组合，以最大限度地提高他们的收入，为顾客创造更好的服务体验。在研究模型或框架中，酒店服务对顾客体验有显著直接的影响。通过分析，模型也得以证实。因此，酒店不仅需要提供更新的服务，还需要改进以前的受欢迎的服务，以创造更大的价值，带来更好的顾客体验。因为该研究为本人在中国求学时所做，在进行研究的过程中出现了一些不确定和意想不到的问题。如发放调查问卷时，无法访问一些网站。但是在老师的支持下，研究得以顺利进行，并得出了有效的研究结果。酒店服务可以以特定的方式进行设计，以进一步增强公司的运营，改善客户体验。由于口碑对客户体验的影响，通过假设证明了这一点。那么现在，酒店企业需要在社交媒体平台上保持口碑的轨迹，并控制其对酒店服务的含义。那么，那位顾客对他所提供的服务感到高兴和满意。酒店的信息和服务也是通过分析和假设证明了专家的口碑。所以酒店企业应该在客户体验之前对口碑进行控制。酒店公司可以使客户的运营更加透明，更好地了解客户在体验酒店体验之前将会经历什么，客户可以从社交媒体平台和口碑相关的在线平台获得可靠的信息服务。