随着互联网的高速发展,信息的传播速度以及透明程度得到空前提高。在大环境的驱使下,一批批互联网金融企业也随之崛起,他们的产品也成为了市场中极具影响的金融工具。与其相对的是,传统银行业务的萎缩加剧,尤其是中间业务受到的冲击最为严重。另一方面,智能手机的更新换代速度加快,手机成为现代人不离身的重要生活工具,在各机构、企业、商业的共同助力下,手机应用的占有率成为了各行业争相竞争的主要战场,银行也不例外。截至2020年末,全国银行业金融机构营业网点总量约22.44万个,相较于2019年末已减少679个,相较于2018年末已减少1268个。《2020年中国银行业服务报告》指出,据不完全统计,2020年,银行业金融机构离柜交易达3708.72亿笔,同比增长14.59%;离柜交易总额达2308.36万亿元,同比增长12.18%;银行业平均电子渠道分流率为90.88%。A银行目前是全球最具规模的国际银行之一,在中国境内也是较为重要的外资银行。A银行已在香港有多年的发展历史,但香港的生活习惯和中国内地有较大的不同,A银行在大陆提供的服务有时显得“水土不服”。在中国内地,手机银行早已成为银行与用户沟通的重要桥梁。近年来,粤港澳大湾区在政策的支持下飞速发展,香港与珠三角城市群的联系愈加密切,在可预见的未来,粤港澳大湾区将成为世界级城市群,这期间蕴含着巨大的机遇和发展。A银行要在中国打开一个新的局面,除了根植香港的优势之外,大湾区的发展将是极佳的助力。但在此之前,优化手机银行的用户体验使其适应各类用户的需求是一个不可逃避的课题。因此本文先通过了解学习国内外的有关银行满意度研究成果,进行归纳总结,分析目前A银行手机银行满意度不高的原因。然后选取SERVQUAL模型为基础,更新部分原有的定义,以用户的整体满意度作为因变量,以有形性、可靠性、移情性、保证性和响应性作为主要的变量,通过设计与维度相匹配的问卷,通过数据分析和回归,证明响应性、移情性、可靠性、保证性的提升对提高A银行手机银行的满意度均有积极的影响。结合问卷结果以及客户提供的意见,对A银行的手机银行优化给出以下优化建议:（1）“有形性”的可视化,拉近沟通的距离;（2）树立良好形象,强化安全管理;（3）强化在线客户服务,建立实时沟通机制;（4）与用户积极互动,对用户有同理心;（5）与企业合作,加大手机银行在用户中的市场占比;（6）关注便捷性,贴合使用感受。