二十一世纪,是一个变革的年代。信息技术迅速发展和普及,给企业的运作和管理带来了巨大的挑战。企业急需借助信息技术进行业务拓展,把握行业客户,以达到发挥自身优势的目的。信息系统作为企业运营的重要支撑环境发挥出越来越大的作用,全球500强企业无一例外地通过先进的信息手段控制着从产品设计、生产、组织、销售,到客户服务等一系列的业务拓展与流程,企业信息体系结构的设计与组织实施,直接影响到企业的生存与可持续发展。先进、可靠的信息系统日渐成为企业的核心竞争力。2009年,十七届四中全会提出了进一步加快金融体制改革的要求,并把金融体制改革列为深化体制改革和提高对外开放水平的重要组成部分。这对于商业银行来说,即是一个难得的战略机遇,也是一个重大的挑战。目前,中国已经全部兑现所做承诺,外资银行在中国市场的拓展将进入一个全新时期。虽然目前外资银行在中国主要的业务集中于高端商业客户及高端金融增值业务,但外资银行优良的技术平台,规范的从业方法给中国的银行业带来从理论到实践的全面冲击。在不久的将来,中国还将取消外资银行的地域限制,同时开放中国居民个人人民币业务,这些都对国内商业银行的信息系统提出了更加严格的要求。随着我国金融行业的发展,国内各金融机构为了提高自身的核心竞争力,都致力于核心银行系统的建设,数据大集中已经基本完成或进入后期攻坚阶段。数据大集中之后,银行IT系统的运营管理面临十分严峻的考验,商业银行分行面临重新的角色定位问题,IT运维服务和开发服务都面临流程的再造问题,IT管理从侧重技术管理到如今的面向客户、侧重IT服务的管理转型难题。笔者通过对银行业IT服务管理的研究,借鉴国内外相当成熟的IT服务管理模型—ITIL最佳实践,对商业银行分行的信息科技的运维管理、开发服务功能再造提出了自己的看法,结合中国银行上海分行的特点,对其关键管理流程进行设计。本论文从服务管理、ITIL理论基础入手,进一步分析IT服务管理的基本原理,以及金融企业的IT服务管理的实现模式,参照知识架构体系,对商业银行分行的IT服务管理模式进行了深入的探讨,并对其中的故障管理、服务请求管理、生产变更三个关键的业务流程和服务台职能模块进行了详细具体的设计。在此基础上,本文设计了商业银行分行的IT管理的两个方面内容:IT运维服务和IT非核心系统开发服务,提出具体的分析步骤:(1)描述商业银行分行IT管理服务,对商业银行分行IT管理服务的基本活动加以描述,并分析发现各个基本活动中存在的问题。(2)从组织架构、流程设计等方面构建商业银行IT运维服务的管理模式和非核心系统开发服务的管理模式。实施步骤通过应用ITIL最佳流程实践,探讨了如何具体在中国银行上海分行信息科技部实施IT运维管理服务,并对相关结果进行了验证。总之,本文应用基础IT服务理论,结合ITIL最佳流程实践,分析目前商业银行分行IT服务管理过程中所存在的问题。在发现问题的基础上,提出改善和解决问题的方法,目的是提高商业银行分行IT服务管理的水平与质量。