随着宽带用户规模的不断扩大以及以宽带为入口的连接数量的增长,客户投诉以及障碍报修能否实现高效的在线处理显得尤为重要,对运维系统的支撑能力提出了更高的要求。在宽带业务迅速发展的同时,及时、准确地解决宽带用户投诉作为提升客户服务感知的重要手段,逐步成为运营商研究方向。论文基于某省宽带业务咨询、投诉两方面的大数据,深入分析导致大量宽带来电的原因,在此基础上提出了一种宽带投诉智能处理系统方案。具体包括以下三个方面:一是提供面向客服人员的宽带投诉智能处理系统。主要解决从用户终端设备至上层网络之间可能存在的故障问题,其架构思路是在1008客服建立宽带投诉智能处理系统,通过与全部宽带业务系统建立重要数据、功能的接口,采集与用户宽带相关的全部大数据信息,包括开户数据、账务数据、网络数据、故障数据、设备数据、登录数据等,系统自动地进行分析、关联、判断是否存在宽带故障,协助客服人员排查故障原因,将原本割裂、逐段式地人工排查流程变为智能化流程,提升了宽带在线解决率,减少了客服人员的排障时间。将原本分散在各系统中的常用功能通过功能接口方式集中在宽带投诉智能处理系统当中,包括密码重置、VLAN解绑、清除在线等,减少了客服人员频繁切换系统的次数。二是提供面向PC终端上网助手软件。主要解决用户PC终端自行操作或设置不当引起的无法上网问题,其最主要的功能就是进行宽带的自助排障,通过逐步分别调用系统不同API函数,对用户电脑防火墙状态、IE代理设置、DNS、有线/无线网卡是否禁用、网卡驱动是否正常等进行检测。定位到故障后,以图文的形式,指导用户进行自助排障,在排障的过程中,实时检测网络连通性是否恢复;并在在排障的过程中,后台记录排障轨迹,在排障结束后,生成本次排障的故障代码;通过客户端产生的故障代码,后台客服则可以通过故障代码查询系统查询出用户侧故障原因和解决办法,对用户进行远程技术支撑。三是面向互联网用户建立微信自服务公众号。主要解决用户咨询通过拨打10086导致人工话务量增加的问题,其架构思路是充分利用互联网入口优势,建立微信自服务公众号,其复用了宽带投诉智能处理系统统一、共享的数据接口,将宽带投诉智能处理系统的故障诊断结果在微信公众号上进行展现。将常用的宽带资源覆盖查询、在途工单、催单等功能接口向用户开放,实现用户自服务功能。该方案利用用户宽带的大数据信息,建立宽带投诉的快速定位能力,并将能力共享到不同的投诉处理渠道当中。满足不同用户群体对于宽带服务的习惯,实现宽带投诉的快速解决。某省运营商宽带投诉在线解决率由15年的23%提升至16年的85%,16年较15年万用户咨询量下降32.5%,16年较15年宽带投诉万投比下降37.59%。