【摘 要】
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该文研究了智能化客户服务中心(呼叫中心)的定义及其应用和发展.目前,在中国的电信和银行业,呼叫中心已完成论证和试点工作,进入全面推广和营运,该文通过对电信和银行业系统
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该文研究了智能化客户服务中心(呼叫中心)的定义及其应用和发展.目前,在中国的电信和银行业,呼叫中心已完成论证和试点工作,进入全面推广和营运,该文通过对电信和银行业系统应用的研究,提供符合中国国情的呼叫中心的整体提高提供借鉴.Internet的普及使Internet呼叫中心的应用变得可能和必然,研究人员提出的Internet应用包括文本交谈、电子邮件、Voice OverIP、回叫、护卫式浏览.呼叫中心的发展将是客户关系管理,客户关系管理将和企业资源规划、供应链管理一起,构成企业的应用层,支撑从前台到后台、从客户到供应商、从内部管理到外部沟通的企业应用.
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