随着信息技术的迅猛发展，商业银行服务日新月异，其在社会经济中的作用与日俱增。然而，我国商业银行的服务运营管理水平还相当低，既严重制约了商业银行业的快速发展，也不适应市场经济发展的要求。商业银行营业网点是银行服务的主要窗口，其服务的优劣直接影响、代表着整个银行企业的服务水平。因此，提出对商业银行营业网点服务运营管理的研究，对提高我国商业银行的竞争力，促进国民经济的发展具有深远意义。本文首先在研究相关服务运营管理理论的基础上，结合商业银行营业网点服务的特点，构建了商业银行服务运营管理的研究框架；其次，分析了商业银行营业网点服务的现状，并提出了商业银行营业网点服务运营管理中存在的主要问题；同时，利用理论研究与实证研究、定性研究与定量分析相结合的方法，提出了相应的改善方案。然后，在上述研究背景下，借助Witness仿真平台，把离散事件系统建模和排队理论结合，研究了商业银行营业网点服务系统的仿真及优化方法；其中，通过定义服务运营成本函数，利用模拟退火算法探寻了最优解，提出了商业银行营业网点服务系统能力配置最优方案，其相应指标表明了此方案能有效改善银行网点服务运营管理的水平；最后，通过常州市某商业银行营业网点的应用研究，验证了该方法的可行性及有效性。