呼叫中心行业是属于劳动密集型行业,人员的素质决定了一个呼叫中心综合水平的高低。随着通讯及互联网技术的不断进步发展,呼叫中心的业务内容也在不断的扩张,同时服务对象对服务的要求也在不断地提高。由此,对行业内从业人员自身能力、素质都有了更高的要求。人员流失一直困扰着业内管理人员的一个疑难的问题,行业综合年均流失率可达到100%,一些较为优秀的也在30%以上。在如此高的流失率状态下,无法保证人员能够保质保量的完成岗位工作。因此,如何降低员工流失率是业内各公司管理人员非常重要的一项工作。本文以ZH公司外包呼叫中心为研究对象,借鉴国内外关于人员流失方面的研究成果,对人员流失情况开展研究。作者通过与项目主管现场访谈,发放问卷调研等方式,结合人员流失相关研究理论,最终确定影响人员流失的关键因素。包括职业声望不高薪资水平低,招聘针对性不强,员工归属感不够,管理水平较低、员工没有上升通道,以及员工离职成本较低等几方面。从知识、技能、绩效、文化及心态5各方面来建立岗位胜任力模型。在此基础上针对招聘、培训、上岗、离职反馈几方面给出了相对应的减少流失率的对策建议。提出在招聘环节增加应聘者和岗位契合度,在培训环节要以岗位胜任为导向;在上岗后根据员工需求层次制定薪酬保障体系,同时优化员工激励和晋升通道,改革团队建设,调整离职管理流程等具体措施。并利用一个项目进行试点,取得了良好的效果。