医疗是关乎民生的重要问题,随着中国经济的快速发展,群众的经济支付能力、自主择医能力不断提高,医院管理也由粗放型经营转向注重内涵建设,其中一个重要特征就是医疗的服务性得到了更多的重视。目前,我国医疗体制正处在新医疗体制改革的重要阶段,随着医疗市场的逐步开放,医院在医疗环境、医疗设备方面的差距越来越小,医疗水平、服务质量就成为了医院的主要竞争内容,而患者的评价则是衡量医疗服务质量的准绳,是医疗服务市场竞争的第一要素,是医院赖以生存的首要条件。鉴于此,本文的研究目的是设计医疗服务质量的评价体系,找出目前医疗服务业的主要问题和决定因素,提出提高医疗服务质量的政策建议。本文通过大量的文献阅读,经实地调研和访谈,根据相关理论基础构建了医疗服务质量的理论模型,初步设计了包含感知和过程主客观两方面质量的医疗服务质量评价体系,其中感知质量包括功能性、时间性、经济性、舒适性和文明性的5个二级指标,过程质量包括人员配备和设施设备的2个二级指标。并以此为基础开发问卷,先通过预调查采集了42份问卷数据,并对其进行信度和效度分析,对不满足信度和效度要求的题项进行删改,得到正式问卷。对南昌市主城区的6个综合性非盈利医院的患者及家属采用随机拦截的方式进行抽样,共发放正式问卷450份,回收有效问卷共计392份。在获取相关数据资料的基础上,本文利用结构方程模型对医疗服务质量理论模型中的决定因素进行检验和分析,并利用多因子方差分析法研究不同人群对医疗服务质量评价的差异。根据每个影响因素对服务质量评价的影响程度和不同人群的评价差异,探索提高医疗服务质量的措施和政策。