作为当前三大纳税服务平台之一的12366纳税服务热线,具有方便快捷的服务优势,成为税务机关提高纳税服务质量、降低服务成本的有效途径。江西地税自2011年起建设12366纳税服务热线,根据江西地税实际和南昌市地税局的办公场所、人力资源、管理等方面优势以及南昌纳税户数和收入总量占全省份额较大的特点,确定以“省局牵头、南昌承办、各市参与、省级集中”的模式进行江西地税12366热线建设,成立12366纳税服务呼叫中心,在借鉴全国其他省市兄弟单位先进建设经验的基础上,依托南昌市局抓好硬件建设,科学严谨制定热线管理相关制度,会同省局法规处抓好知识库建设,大力加强热线队伍建设,热线建设工作于2012年5月顺利完成。江西地税12366纳税服务热线开通后,由于呼叫中心机构编制未正式批复,呼叫中心暂时挂靠省局纳税服务处,内设了咨询业务科、综合管理科、信息运维科三个部门,拥有7名管理人员、15名中心坐席以及32名远程坐席,经费由江西省地方税务局统一划拨,南昌市局进行日常管理。初期开通了涉税查询、政策咨询、建议及意见的受理、涉税举报和投诉举报五项业务,纳税人来电原则上统一由中心坐席统一接起,当中心坐席热线全满时,系统自动根据来电号码归属地转入远程坐席进行接听。为树立12366热线品牌形象,将热线打造成为纳税人解决涉税问题的首选方式,江西地税通过健全管理制度,落实、推进知识库标准化、规范化和制度化建设,构建起科学有序的热线管理机制;通过推行话务质量实时监控、开展系统性话务质量检查、加大对远程坐席的管理和考核力度、规范日常管理、细化考核指标,提高远程坐席质检抽样比例等措施,保证了热线服务质量;通过加强业务培训,不断提高坐席业务与服务水平,强化激励手段,提高坐席工作积极性,建设了一支专业化热线服务团队;通过整合服务资源,完善服务平台、开展纳税人需求及满意度调查、加强投诉举报管理、深化纳税人权益保护等举措,创新了热线服务方式。经过6年多的运行管理,江西地税12366纳税服务热线处理话务共计492469次,其中网络实时在线咨询共计15912次,推送微信664条,转办意见建议673条、纳税人维权投诉152起,收集整理热点难点问题832个,坐席咨询解答准确率92.83%、及时率91.27%,热线接通率94.88%,满意度评价系统满意率99.76%,12366纳税服务热线已成为江西地税纳税服务工作的一块金字招牌。但与广大纳税人日益增长和变化的纳税需求相比,与热线运行管理更加成熟的经济发达省市相比,江西地税12366还存在明显差距,如话务数量偏少,服务质量不高,咨询答复准确性、及时性较差;队伍建设不稳定,人员流动性大,整体素质不高;管理水平不高,缺乏科学合理的绩效考评制度和激励机制;热线功能单一、未能发挥热线在沟通税务机关和纳税人之间的积极作用,为管理者、决策者提供有价值的信息等等问题。在分析了制约江西地税12366纳税服务平台发展的各项因素后,文章的后半部分从公务人力资源管理和公共服务绩效管理的视角出发,结合江西地税实际情况,理论与实践相结合地提出进一步推进、完善江西地税12366纳税服务平台建设的方案,参照国家税务总局及其他发达地区省份12366服务热线管理经验,结合江西地税自身特点及条件,从建立、健全热线平台运行管理制度体系,丰富、完善热线平台功能,加强热线服务队伍建设、全力保障热线平台建设四个方面,提出今后管理和发展中的改进措施和建议意见,以促进江西地税12366热线平台发展,进而提升江西地税纳税服务质量。