随着服务业在各国经济中所占比重的日益提高,组织中对于情绪劳动及其管理的关注在私人部门领域中兴起并得到发展,现在已经逐渐蔓延至公共部门。在服务型政府理念之下,公共部门需要完善公共服务,情绪劳动在一定程度上影响了服务质量和效益。情绪劳动决定于个人特质,还受制于组织环境和制度,公共部门如何对其工作人员,特别是公共服务窗口工作人员的情绪劳动进行有效管理,是一个现实且迫切的问题。借助资源保存理论以及在此基础上发展形成的工作要求—资源模型(JDR模型),对南宁市公共部门的情绪劳动管理进行解读,通过对南宁市公共部门(具有典型情绪劳动特征的公共服务窗口部门,即南宁市政务服务中心)进行调研,然后从工作要求与工作资源角度切入进行分析显示,情绪劳动在服务窗口工作岗位的日常工作实践中广泛存在;情绪劳动相关的工作要求水平较高且被公共部门窗口工作人员所感知到;然而组织却没有在明文上对情绪劳动的工作要求进行规范化的明确;组织在情绪劳动层面并没有给予足够的工作资源的支持与补偿。从资源保存理论的角度去分析情绪劳动的过程,组织中的个人在工作中需要根据组织情绪展现规则的要求去实践情绪劳动需要消耗个人的资源。这就凸显出了南宁市公共部门在情绪劳动管理上的一对突出矛盾,即在情绪劳动管理上组织的不作为与个人的作为之间的结构性矛盾冲突。组织的不作为在于不重视情绪劳动以及相关资源的供给的不足;而个人在情绪劳动上的作为往往损耗了个人的资源。组织中有关于情绪劳动的工作要求水平较高且具有潜在性,工作人员在感知到情绪劳动要求之下去完成工作需要大量的个人资源消耗;然而组织碍于缺乏对情绪劳动的重要性及价值的正确认知与承认,情绪劳动因素未被纳入绩效考核以及激励之中等原因,导致了组织中关于情绪劳动的工作资源的明显不足。这种结构性冲突与矛盾外在地表现为组织中与情绪劳动相关的工作要求与工作资源之间的不平衡。这种矛盾冲突极其不利于情绪劳动的进行,不利于组织绩效与目标的实现。根据资源保持理论,假如个人的资源损耗超出所获得的资源补偿,那么情绪劳动便给员工个人带来负面的影响,如果获得的资源补偿大于情绪劳动消耗的资源,那么情绪劳动几乎不会带来消极影响,极大可能产生正面的影响,使其获得工作胜任感、个人成就感、满足感等,进而对其工作态度与行为及绩效发挥正面作用。个体在情绪劳动过程中消耗的资源可以通过报酬、与服务对象之间良好人际关系、组织支持、社会性支持、顾客好评、自我满足感等方式得到资源补偿。因此,从工作要求与工作资源应当互相平衡,工作资源要保持较高水平以便能更好地为个人开展情绪劳动提供支持与资源补充的角度出发。从工作要求层面(包括工作描述对情绪劳动的明确化;考核中考虑情绪劳动因素;人员选拔中甄别情绪劳动因素)和工作资源层面(薪酬与情绪劳动挂钩;组织文化与上级支持等条件性资源;个人人格特质;能源性资源)提出相应对策建议。