【摘 要】
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随着汽车产业的发展,汽车商业市场的竞争越发激励,要想在汽车销售市场获得利润越来越难,相比之下汽车的售后市场还具有很大的发展空间,汽车的售后服务也越来越受到消费的关注,甚至影响着购车的决策。所以各汽车企业要想保持一个良好的发展,在保证汽车产品质量的优质性基础上还必须重视提升产品的售后服务质量。凭借良好的品质和全方位的服务抢占行业制高点,否则只能在激烈的竞争中被市场淘汰。本文以BY汽车4S店作为研究对
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随着汽车产业的发展,汽车商业市场的竞争越发激励,要想在汽车销售市场获得利润越来越难,相比之下汽车的售后市场还具有很大的发展空间,汽车的售后服务也越来越受到消费的关注,甚至影响着购车的决策。所以各汽车企业要想保持一个良好的发展,在保证汽车产品质量的优质性基础上还必须重视提升产品的售后服务质量。凭借良好的品质和全方位的服务抢占行业制高点,否则只能在激烈的竞争中被市场淘汰。本文以BY汽车4S店作为研究对象,通过对售后服务过程进行的调查、研究、分析,找到该店售后服务质量中存在的短板,再通过研判,提出相应的服务质量提升策略,改善服务质量,增强企业在当地市场的竞争力。本文运用服务质量相关理论,以SERVQUAL模型为基础,结合BY汽车4S店售后服务实际情况,建立测评指标并实施问卷调查,运用SPSS软件对调查数据法进行论证分析,找到了BY汽车4S店在存在售后服务质量存在问题,并对问题产生的原因进行深入分析。最后提从改善设施设备、优化服务流程、加强人员管理和完善管理制度四个方面提出了售后服务质量提升策略,为BY汽车4S店以及其他汽车售后企业改善服务质量提供了参考意义。
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