本文的中心议题是探讨顾客兼容性的测量问题。服务场景中顾客之间相互影响的现象普遍存在，它会干扰顾客对服务体验的整体评价，近年来它成为了企业竞争优势的新来源以及学术界的研究热点。Martin最早对服务环境中顾客之间的关系进行了较全面的探索性研究，并率先提出了顾客兼容性这一概念。此后学术界围绕顾客兼容性的研究涉及顾客互动的形式、动因及互动中所扮演的角色，顾客兼容性行为分类等领域。但以定性研究为主，且尚未系统深入地探讨顾客兼容性属性和维度，这不仅制约了顾客兼容性理论领域的发展，而且不利于实业界对其服务场景下的顾客兼容性进行准确监控和针对性管理。因此，本文将开发顾客兼容性的测量工作作为主要任务。文章首先介绍了本研究所处的现实背景和理论背景，陈述了具体的研究目的以及开展本研究的理论意义和现实意义，对论文整体做出详细规划。接着，回顾了近年来国内外顾客兼容性及其相关领域的研究成果，对主要的量表开发理论进行了梳理，为文章后续研究做好理论铺垫。在量表开发过程中，本文先用文献研究法对前人的学术成果进行分析和总结，初步提出顾客兼容性的定义和维度构想；进而依据本文对顾客兼容性的维度设计，结合文献研究和深度访谈法创建测量项目池，在专家小组和被试小组的帮助下对项目池进行筛选，编制初始量表；随后通过小样本预测试对初始量表的测量项目进行净化处理，修正之后形成正式量表；重新选定被试对象做大样本正式调查，通过探索性因子分析规范顾客兼容性维度结构，验证性因子分析检验顾客兼容性维度理论模型，建立了包含24个测量项目的顾客兼容性量表，并证实了顾客兼容性存在背景顾客特征、背景顾客规模、背景顾客言行、直接语言交互、直接行为交互5个维度。文章最后对所开发量表在实践领域的应用价值进行了讨论。