进入21世纪以来,随着改革开放和技术进步,人们的生产和生活方式都发生了改变。尤其是计算机制造业成本、技术日益公开、透明。以及由之引发的计算机硬件制造利润“刀片化”,使得各大计算机硬件制造企业不得不重新审视自身的定位和发展战略。D公司正处于业务结构调整和发展方式升级的过程中。D公司转型服务提供商的关键在于如何拓展公司的服务业务范围,以及各个业务之间的协作。硬件提供商关注的是根据客户的要求提供产品,而服务提供商则更加关注客户业务需求,关注提供给客户的“效用”,最大化客户的“效价比”。D公司通过并购,拓展了公司提供整体解决方案的能力。本文选择技术支持部面临支持领域宽度和深度迅速增加的挑战,阐述如何通过流程优化保证问题解决率,对客户推荐度与服务成本进行改进。本文在对流程改进相关理论综述的基础上,选择客户服务的核心指标问题解决率进行优化提高。基于对市场客户的调研分析和解决率在整个服务支持体系中的影响,提供了影响客户服务水平核心因素问题解决率的必要性依据。然后对运用到的流程优化理论知识进行阐述,并对流程优化的思路进行了简要的介绍。接着针对知识库管理流程不完善、系统测试工具信息化程度不足等流程存在的非增值活动等现象提出初步解决方案,最后对D公司技术支持客户服务流程改造前后进行对比,对成果进行总结,提出下一步改进的建议。D公司服务支持部通过服务流程的改造,取得了阶段性的成效:平均解决率由原来的75.6%提高为77.5%,同时客户满意度保持在95%以上。通过优化流程活动和自动化信息技术的运用,减少了维护人员繁琐的事务性工作,折算到电话成本,全年节省了 60,901美金,折合人民币37.7万。期待本文的研究成果对服务运营商的客户处理流程改进提供良好的实践及理论参考。