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（重庆大学医院重庆 400000）
【摘要】长期以来，在计划经济条件下，我们习惯于坐等病人上门求助的被动式服务模式，未考虑面向市场的主动服务模式。但随着医疗体制的改革, 继国家实行城镇职工基本医疗保险制度改革后，大学生又纳入城乡居民合作医疗保险，高校医院不再拥有独享的固定客源，而“服务”早已成为现代医院之间竞争的焦点！高校医院在激烈的市场竞争中如何求生存和发展？护理服务应当走什么样的发展道路？是我们应该深思的问题。
【中图分类号】R217.78【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2011）09-0079-02
随着医疗体制改革的不断深入，人们生活水平的提高和健康观念的转变，护理服务的范围在不断扩大，社会对护理服务需要的标准在不断提高，为适应不断迅速发展的医学科学事业，必须将传统的护理服务与新的护理知识体系及新的护理技术融为一体，使护理的专业价值得到越来越充分的展现。
1 高校医院及高校医院护理工作面临的挑战
1.1 高校医院面临的挑战
1.1.1 随着教职工和学生纳入社会基本医疗保险，教职工和学生可以在社会任何一家医保定点医院就诊，校医院的客源可能面临大量分流。
1.1.2 国家医保政策的改革深入，药品零利润，300多种药品实行政府统一招标等，高校医院购药也必须进入网上交易大厅，给主要利润来自药品的高校医院的生存和发展带来了挑战。
1.2 高校医院护理工作面临的挑战
1.2.1 人力资源不足 高校医院的护理工作覆盖面大、工作范围广，分科不明，护士担任多重护理角色。而高校医院没有独立的人事权，护理人员的进入受到限制（进入医院必须硕士以上），护理队伍青黄不接。
1.2.2 护理人员整体素质有待进一步提高由于种种原因，相对社会医院，高校医院护士的知识和观念相对老化。但随着知识更新周期的缩短以及医学领域的日新月异发展及新的诊疗技术层出不穷的推出和开展,护士只凭借老的专业知识和经验明显的不够。而高校处在一个高学历、高职称人群的集密地，患者对医学及医疗保健知识的求知欲更强，对护士的要求更高。
1.2.3 近年来新发传染病作为突发的公共卫生事件令人猝不及防，在考验着政府及相关部门和民众的应对能力的同时，对高校医院的护理工作更是一种挑战。
1.2.4 收治病人的疾病谱的扩大，病情加重收治病人多为心脑血管疾病、高血压、糖尿病各种老年病以及普外、儿科疾病等，特别是癌症中晚期及临终病人日渐增多，要求护理人员必须具有丰富的专业知识及临床经验。
2 对策思考
2.1服务理念，服务意识
2.1.1 转变服务理念，增强服务意识。观念不变原地转，观念一变天地宽。长期以来，在计划经济条件下，我们的大多数职工习惯于坐等病人上门求助的被动式服务模式，未考虑面向市场的主动服务模式，主人翁意识及危机意识不够强烈。我们必须尽快转变思想观念和工作作风，增强危机感、紧迫感和使命意识，强化自身建设。“以病人为中心，以教职员工，以学生为中心”，全方位为患者实施人性化服务的理念。变“要我服务”为“我要服务”，变“病人等我”为“我迎病人”。
2.1.2 高校医院的自我定位高校医院主要是为师生员工提供卫生保健服务的机构。主要任务是：监测学校人群的健康状况；开展学校健康教育等，在日常护理服务中，根据病人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和开展健康教育。与社会医院比，到我们医院来就近，就便，省时，省钱。我们是为广大的教职员工及学生服务的，是为教学、科研顺利进行提供后勤保障的。
2.2 医院生命之树的土壤是病人没有病人，就没有医院的市场，患者构成了消费市场。“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点，尤其对于我们高校附属医院,如何在激烈的市场竞争中求生存？在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。
2.2.1 拓展新病人，留住老病人非常重要 医院是用服务奉献社会，争取病人是医院的第一任务，病人是医院的第一资源，服务成为医院竞争的主战场。我们必须干好当前的工作，想法留住现有的病人，不断发展新业务和新客源，创造有生命力的未来。一是保持现有病人的忠诚度，二是赢回流失的病人。每一个员工充分认识到流失病人的代价，迅速建立一支赢回流失病人的团队，要重视病人的每次投诉，及时作出反馈。
2.2.2 在激烈的竞争下，维持老病员比争取新病员更重要，更容易 每个职工要有情感营销意识：“最佳的服务，无尽的关怀”， “象关心自己的小孩一样去关心每一位病员”， “以病人为中心,为病人实施人性化的服务”。
2.3 护理模式转变的必然 尽力从整体护理的角度、从医院文化的角度、从健康理念的角度、从护理服务的角度去转变护理模式。
2.3.1 强化自身修养，加强理论学习，提高综合素质和道德修养。护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精湛的技术，娴熟的护理操作以及高质量的服务水准来为病人服务，加强自身综合素质的培养，加强业务训练，提高业务水平，不断学习新业务、新知识。护士必须懂法、守法，增强自我保护的意识，学会用法律来维护自己的权益，同时也自觉地为病人提供最佳的护理服务，保障病人的合法权益。
2.3.2 研究病人 要研究疾病的治疗与护理、病人的需求、病人的心理、病人的性格。在服务内容上把生理护理、心理护理、社会护理作为一个整体；在空间范围上把医院内的治疗服务和医院外的防、治、教、护、服务作为一个整体；在时间范围上把病前、病中、病后乃至生命的全过程作为一个整体来对病人实施护理。实现人性化互动服务。
2.3.3 护理流程再造，打造卓越服务系统
（1）护理流程应根据医院定位制定在医院服务指标应该是确保疗效，服务周到，按照提高服务意识、加严服务标准、加大检查力度三步走的笨方法。一是建立一套完善的服务控制网络。二是抓住“出院后”这个关键点，建立出院联系卡，通过打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识等，最大可能为老患者提供服务。
（2）增加医疗服务的附加值和人文关怀的内涵当前在全国医疗卫生行业中各医院开展的“优质规范护理服务病房”的活动，把时间还给护士，把护士还给病人就是关注病人，增进情感护理，以情增加护理工作的附加值。
在保证医疗质量的前提下，竞争成败的关键就是服务，作为医疗服务的主体，高校护理系统受到了前所未有的挑战。在现有水平，如何围绕医院发展的大方向创新护理模式，真正提供“以病人为中心”的优质服务，成为新形势下高校护理工作的一个难点，也是高校护理工作适应现状，取得长足发展的必经之路。因此，强化护理管理，创新护理模式，培养高素质的护理人才就显得尤为重要。塑造专业形象，提高专业品质，体现专业价值，成就新时代下的护理理念，使护理事业蒸蒸日上，是护理管理者应关注的问题。
【摘要】长期以来，在计划经济条件下，我们习惯于坐等病人上门求助的被动式服务模式，未考虑面向市场的主动服务模式。但随着医疗体制的改革, 继国家实行城镇职工基本医疗保险制度改革后，大学生又纳入城乡居民合作医疗保险，高校医院不再拥有独享的固定客源，而“服务”早已成为现代医院之间竞争的焦点！高校医院在激烈的市场竞争中如何求生存和发展？护理服务应当走什么样的发展道路？是我们应该深思的问题。
【中图分类号】R217.78【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2011）09-0079-02
随着医疗体制改革的不断深入，人们生活水平的提高和健康观念的转变，护理服务的范围在不断扩大，社会对护理服务需要的标准在不断提高，为适应不断迅速发展的医学科学事业，必须将传统的护理服务与新的护理知识体系及新的护理技术融为一体，使护理的专业价值得到越来越充分的展现。
1 高校医院及高校医院护理工作面临的挑战
1.1 高校医院面临的挑战
1.1.1 随着教职工和学生纳入社会基本医疗保险，教职工和学生可以在社会任何一家医保定点医院就诊，校医院的客源可能面临大量分流。
1.1.2 国家医保政策的改革深入，药品零利润，300多种药品实行政府统一招标等，高校医院购药也必须进入网上交易大厅，给主要利润来自药品的高校医院的生存和发展带来了挑战。
1.2 高校医院护理工作面临的挑战
1.2.1 人力资源不足 高校医院的护理工作覆盖面大、工作范围广，分科不明，护士担任多重护理角色。而高校医院没有独立的人事权，护理人员的进入受到限制（进入医院必须硕士以上），护理队伍青黄不接。
1.2.2 护理人员整体素质有待进一步提高由于种种原因，相对社会医院，高校医院护士的知识和观念相对老化。但随着知识更新周期的缩短以及医学领域的日新月异发展及新的诊疗技术层出不穷的推出和开展,护士只凭借老的专业知识和经验明显的不够。而高校处在一个高学历、高职称人群的集密地，患者对医学及医疗保健知识的求知欲更强，对护士的要求更高。
1.2.3 近年来新发传染病作为突发的公共卫生事件令人猝不及防，在考验着政府及相关部门和民众的应对能力的同时，对高校医院的护理工作更是一种挑战。
1.2.4 收治病人的疾病谱的扩大，病情加重收治病人多为心脑血管疾病、高血压、糖尿病各种老年病以及普外、儿科疾病等，特别是癌症中晚期及临终病人日渐增多，要求护理人员必须具有丰富的专业知识及临床经验。
2 对策思考
2.1服务理念，服务意识
2.1.1 转变服务理念，增强服务意识。观念不变原地转，观念一变天地宽。长期以来，在计划经济条件下，我们的大多数职工习惯于坐等病人上门求助的被动式服务模式，未考虑面向市场的主动服务模式，主人翁意识及危机意识不够强烈。我们必须尽快转变思想观念和工作作风，增强危机感、紧迫感和使命意识，强化自身建设。“以病人为中心，以教职员工，以学生为中心”，全方位为患者实施人性化服务的理念。变“要我服务”为“我要服务”，变“病人等我”为“我迎病人”。
2.1.2 高校医院的自我定位高校医院主要是为师生员工提供卫生保健服务的机构。主要任务是：监测学校人群的健康状况；开展学校健康教育等，在日常护理服务中，根据病人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和开展健康教育。与社会医院比，到我们医院来就近，就便，省时，省钱。我们是为广大的教职员工及学生服务的，是为教学、科研顺利进行提供后勤保障的。
2.2 医院生命之树的土壤是病人没有病人，就没有医院的市场，患者构成了消费市场。“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点，尤其对于我们高校附属医院,如何在激烈的市场竞争中求生存？在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。
2.2.1 拓展新病人，留住老病人非常重要 医院是用服务奉献社会，争取病人是医院的第一任务，病人是医院的第一资源，服务成为医院竞争的主战场。我们必须干好当前的工作，想法留住现有的病人，不断发展新业务和新客源，创造有生命力的未来。一是保持现有病人的忠诚度，二是赢回流失的病人。每一个员工充分认识到流失病人的代价，迅速建立一支赢回流失病人的团队，要重视病人的每次投诉，及时作出反馈。
2.2.2 在激烈的竞争下，维持老病员比争取新病员更重要，更容易 每个职工要有情感营销意识：“最佳的服务，无尽的关怀”， “象关心自己的小孩一样去关心每一位病员”， “以病人为中心,为病人实施人性化的服务”。
2.3 护理模式转变的必然 尽力从整体护理的角度、从医院文化的角度、从健康理念的角度、从护理服务的角度去转变护理模式。
2.3.1 强化自身修养，加强理论学习，提高综合素质和道德修养。护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精湛的技术，娴熟的护理操作以及高质量的服务水准来为病人服务，加强自身综合素质的培养，加强业务训练，提高业务水平，不断学习新业务、新知识。护士必须懂法、守法，增强自我保护的意识，学会用法律来维护自己的权益，同时也自觉地为病人提供最佳的护理服务，保障病人的合法权益。
2.3.2 研究病人 要研究疾病的治疗与护理、病人的需求、病人的心理、病人的性格。在服务内容上把生理护理、心理护理、社会护理作为一个整体；在空间范围上把医院内的治疗服务和医院外的防、治、教、护、服务作为一个整体；在时间范围上把病前、病中、病后乃至生命的全过程作为一个整体来对病人实施护理。实现人性化互动服务。
2.3.3 护理流程再造，打造卓越服务系统
（1）护理流程应根据医院定位制定在医院服务指标应该是确保疗效，服务周到，按照提高服务意识、加严服务标准、加大检查力度三步走的笨方法。一是建立一套完善的服务控制网络。二是抓住“出院后”这个关键点，建立出院联系卡，通过打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识等，最大可能为老患者提供服务。
（2）增加医疗服务的附加值和人文关怀的内涵当前在全国医疗卫生行业中各医院开展的“优质规范护理服务病房”的活动，把时间还给护士，把护士还给病人就是关注病人，增进情感护理，以情增加护理工作的附加值。
在保证医疗质量的前提下，竞争成败的关键就是服务，作为医疗服务的主体，高校护理系统受到了前所未有的挑战。在现有水平，如何围绕医院发展的大方向创新护理模式，真正提供“以病人为中心”的优质服务，成为新形势下高校护理工作的一个难点，也是高校护理工作适应现状，取得长足发展的必经之路。因此，强化护理管理，创新护理模式，培养高素质的护理人才就显得尤为重要。塑造专业形象，提高专业品质，体现专业价值，成就新时代下的护理理念，使护理事业蒸蒸日上，是护理管理者应关注的问题。