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随着外资银行的不断涌入，我国银行业正面临着前所未有的机遇和挑战。如何尽快增强自身在服务水准、科技支持、营销策略、内控机制等诸多方面与外资银行相抗衡和匹敌的能力，提升自己的整体竞争实力，已经成为国内所有商业银行亟待解决的共同课题。对此，越来越多的国内银行将注意力投向一个新的制高点——ISO9000国际标准。ISO9000标准是国际通用的质量管理标准，是全世界最先进的管理理念、最成功的管理经验和最有效的控制方法，并被实践证实是最先进的管理模式。其核心思想包括：实施文件化的质量体系；控制所有过程的质量；预防为主的思想；持续的质量改进。该标准容纳了许多先进的管理思想和科学的管理方法，在增强质量管理能力和提高工效方面都有显著的作用。ISO9000国际标准在2000年经过修正后，由原来偏重于制造业转向更适宜于金融服务业。在国际标准化组织对适合实施ISO9000国际标准的39类行业划分中，金融、房地产、出租服务行业被列为32类。在英国GIRO BANK 获得世界金融业第一张ISO9000质量体系认证证书后，美国的美洲银行，英国的巴克莱银行、米特兰银行，香港的渣打银行、友邦银行，新加坡的发展银行等著名商业银行先后通过了ISO9000质量体系认证。目前，ISO9000国际标准在世界各国银行业得到了广泛的普及和应用，商业银行取得了ISO9000质量认证证书就等于获得了通向国际金融市场的“绿卡”。
一、实施ISO9000标准对商业银行的积极作用
1.增强品牌效应。ISO9000国际标准质量管理体系是当今世界上公认的和最具权威的国内、国际通行证。这种“资格证”既体现了一家商业银行的综合竞争实力，又代表着该家银行参与国际金融市场竞争的重要筹码。国际标准质量管理体系的核心就是最大限度地向市场和客户提供满足客户和其他相关方需要和期望的金融产品和金融服务，并使客户满意。推行国际标准化质量管理体系将促使我国银行努力学习和借鉴国际先进的管理理念、经营思想、运用高新技术和电子网络进行金融创新的经验，建立并不断完善一套适合银行自身实际的管理机制和服务体系，使银行的服务尽快纳入符合国际标准的规范化、标准化、科学化的轨道，并形成服务体系自我优化的良性机制，从而有效地提升银行金融服务的质量。
2.强化规范操作。商业银行的任何一项经营活动都可以作为一个过程来实施管理，所谓过程就是指将输入转化为输出所使用资源的各项活动的系统。在银行开展质量管理的活动中，要实施控制，确保每个过程的质量，并高效率达到预期的效果，我们可以根据每个金融产品或某个具体业务的不同特点，具体研究和确定有哪些过程，包括：与外部客户及内部上下工作接口的客户有关的过程、识别内外客户需求的过程、金融产品或服务实施的过程、使内外客户满意的过程等等，并规定为取得预期效果所必需的关键活动。将实施过程的职能分配落实到相关的部门和岗位，对每个过程的重要环节或岗位明确其职责、权限；对关键活动实施重点管理，对工作接口进行必要的控制，使每个职能系统、每个重点环节、每个操作过程都处于相互制约、相互促进的有机联系之中。
3.防范、控制风险。商业银行在经营管理中有许多风险，但银行资产质量风险是银行所有风险中最大的风险。由于历史的原因，我国的商业银行管理制度不健全，内控机制不完善，经营不规范，管理手段、管理方式落后，这都为资产质量控制带来了较大隐患；同时，我国金融犯罪也由过去的抢劫转向高科技诈骗犯罪，金融大案要案屡有发生，银行资产面临严重的风险；而许多银行存在大量的历史不良资产，其化解压力巨大，如果不建立有效的约束机制，就无法消除新的不良资产的产生机制，必然导致前清后欠、前化后生的恶性循环。国际标准质量管理体系可以最大限度地控制部分可控风险，对银行营运过程中由于技术设备出现问题或操作人员、管理人员的失误或犯罪引起的营运风险的风险防范和控制是最有效的。所以，要解决风险的识别、预防、衡量、评价、控制和处理，要依靠全体员工的参与和监督、科学性监控制度和规范化操作方法的建立和实施，取决于银行有没有一套全员参与、严密规范、运作有序、不断改进的系统性、科学性的内控机制。
4.增强国际竞争力。以金融自由化、国际化和现代化为主要内容的金融革命，正以一股势不可当的潮流，冲击着世界经济的每个角落，我国加入WTO后，金融国际业务国内化、国内业务国际化的发展趋势，无疑加快了商业银行的国际化步伐，我国金融市场将逐步对外开放，外资银行将享受国民待遇，我国商业银行将日益受到席卷全球的金融自由化、国际化和现代化潮流的冲击。外资银行进入我国，我国商业银行也要进入国际金融市场，参与国际市场竞争，外资银行对我国商业银行的冲击，除资本实力雄厚、资产规模大、经营管理方式先进之外，最大的冲击将是资产质量的冲击，大部分外资银行的资产质量十分优良，花旗银行的不良资产率在0.5%以内，我国只有大力改进商业银行资产质量，才能在国际金融市场竞争中占一席之地。推行ISO9000国际标准化质量管理体系不仅有利于商业银行的内部管理、金融服务、经营理念、操作规程，使其按照国际公认的标准规范运作，而且有利于促进商业银行加强金融创新，完善金融产品结构，严格内部管理，提高经营效益，起到壮大经济实力、树立统一形象的作用，提高国际竞争力。达到ISO9000标准，能够得到国外监管当局、市场和客户的认可，有利于商业银行更快地与国际接轨、按国际惯例办事，在国际市场上开展业务。可以说，ISO9000国际标准是我国商业银行进入国际市场的通行证。
二、按照ISO9000标准建立商业银行资产质量管理制度
从国内外的实践来看，商业银行推行ISO9000标准主要经历了五个阶段：一是准备阶段。调查研究和论证，确定贯标目的、指导思想和认证范围，成立推行小组，划分职责范围，配备资源，组织培训。二是建立体系阶段。诊断评价原有质量体系，策划新的质量体系，编写体系文件，建立文件化的质量体系。三是实施质量体系阶段。结合满足顾客需求和推广业务，重点抓好执行文件和员工培训两个环节。四是内部质量审核阶段。按照计划在体系运行后的适当时候进行内审，评价质量体系的有效性和符合性，准备寻求外部认证。五是正式评审。选择有影响力的第三方机构进行认证注册并接受证书。根据我国近几年金融机构质量认证的情况，在这里对我国商业银行质量管理制度的建立提出以下建议：
1.对现行商业银行资产质量管理制度进行全面检查
要建立完善的商业银行资产质量管理制度，必须对现有的商业银行资产质量管理制度进行全面的调查、判断和检讨，对现行制度的完善性，现行质量管理体系是否有序、协调、平稳，现行质量管理架构中的薄弱环节、制度文件是否完备、制度规定是否得到执行，质量管理制度监督体系是否健全等进行全面检讨，找出现行商业银行资产质量管理制度的不足和缺陷，找出造成现行商业银行资产质量管理不高的根本原因，为建立和完善商业银行资产质量管理制度建立基础。
2.确立商业银行资产质量管理制度目标
商业银行涉及到的资产质量的每一种业务活动都可以分解为若干个相互衔接、彼此制约、互相依存的服务过程，也是有始有终、循环往复的过程，建立商业银行资产质量管理制度的目标，就是使商业银行的资产质量管理纳入标准化、程序化、预防性、改进性的轨道之中。一是标准化。通过建立和实施科学、系统、完善的标准化商业银行资产质量管理制度，使资产质量管理法制化、规范化、标准化，防止人为因素和主观随意性，防止由于领导的变动而波动，防止由于审查人的变动而伸缩。二是程序化。通过对涉及商业银行资产质量的经营管理活动的全过程和各环节的有效控制，使资产质量风险处于发生的全过程控制之下，从而堵塞了商业银行资产质量管理漏洞，改进了现有体制下商业银行普遍存在的对资产质量事后监控的局面。三是预防性：通过对商业银行资产质量管理制度的实施，建立预防为主、防患于未然的资产质量管理制度，通过全过程控制，把一切可能出现的风险控制在萌芽状态。四是改进性。通过制度体系中的定期评价、检查、反馈系统，及时发现商业银行资产质量管理中存在的问题，并不断地加以改进。同时，通过不断地完善资产质量管理制度，改进管理方式，提高管理效率，最终使商业银行资产质量处于不断优化的良性循环之中。
3.应该建立严格意义上的审贷分离制度
所谓严格意义上的审贷分离制度，即立项、调查、审批、检查四权分离。立项权，由支行承担，支行信贷员经过市场开发、受理申贷企业贷款申请，经过初步了解，搜集申请贷款企业全部资料；调查权，由分行信贷管理处承担，分行信贷管理处对支行立项上报的项目进行实地调查，对支行推荐的项目得出肯定或否定的结论；审批权，由贷款审查委员会承担，贷款审查委员会充分听取立项方和调查方双方的意见，对贷款是否批准作出表决；贷后检查权，由分行资产保全部门承担，分行资产保全处检查贷款发放情况、发放效果、存在的问题、风险隐患，提出整改建议措施直至提前收回贷款等。通过四权分离，实现贷款的严格审贷分离，确保信贷资产质量，严格控制和防范资产风险。
4.确定资产质量管理制度的执行、监督机制
有了健全的制度，没有相应的执行机制，就会使制度停留在文件上和表面上；同样，若没有强有力的监督机制，再好的制度也不会取得好的效果。因此，商业银行资产质量管理制度建立以后，必须确立相应的组织执行机制和监督机制。笔者认为可以考虑：⑴建立总行资产质量管理委员会，全面负责全行的资产质量管理目标的制定、业务活动的组织实施、资产质量管理制度的完善等，是全行资产经营活动和资产质量管理的执行机构；⑵建立全行资产质量监督委员会，对全行资产质量管理的执行情况、执行结果进行检查、监督，对出现的问题提出整改措施，或要求资产质量管理委员会限期整改。
(江西财经大学金融学院)
一、实施ISO9000标准对商业银行的积极作用
1.增强品牌效应。ISO9000国际标准质量管理体系是当今世界上公认的和最具权威的国内、国际通行证。这种“资格证”既体现了一家商业银行的综合竞争实力，又代表着该家银行参与国际金融市场竞争的重要筹码。国际标准质量管理体系的核心就是最大限度地向市场和客户提供满足客户和其他相关方需要和期望的金融产品和金融服务，并使客户满意。推行国际标准化质量管理体系将促使我国银行努力学习和借鉴国际先进的管理理念、经营思想、运用高新技术和电子网络进行金融创新的经验，建立并不断完善一套适合银行自身实际的管理机制和服务体系，使银行的服务尽快纳入符合国际标准的规范化、标准化、科学化的轨道，并形成服务体系自我优化的良性机制，从而有效地提升银行金融服务的质量。
2.强化规范操作。商业银行的任何一项经营活动都可以作为一个过程来实施管理，所谓过程就是指将输入转化为输出所使用资源的各项活动的系统。在银行开展质量管理的活动中，要实施控制，确保每个过程的质量，并高效率达到预期的效果，我们可以根据每个金融产品或某个具体业务的不同特点，具体研究和确定有哪些过程，包括：与外部客户及内部上下工作接口的客户有关的过程、识别内外客户需求的过程、金融产品或服务实施的过程、使内外客户满意的过程等等，并规定为取得预期效果所必需的关键活动。将实施过程的职能分配落实到相关的部门和岗位，对每个过程的重要环节或岗位明确其职责、权限；对关键活动实施重点管理，对工作接口进行必要的控制，使每个职能系统、每个重点环节、每个操作过程都处于相互制约、相互促进的有机联系之中。
3.防范、控制风险。商业银行在经营管理中有许多风险，但银行资产质量风险是银行所有风险中最大的风险。由于历史的原因，我国的商业银行管理制度不健全，内控机制不完善，经营不规范，管理手段、管理方式落后，这都为资产质量控制带来了较大隐患；同时，我国金融犯罪也由过去的抢劫转向高科技诈骗犯罪，金融大案要案屡有发生，银行资产面临严重的风险；而许多银行存在大量的历史不良资产，其化解压力巨大，如果不建立有效的约束机制，就无法消除新的不良资产的产生机制，必然导致前清后欠、前化后生的恶性循环。国际标准质量管理体系可以最大限度地控制部分可控风险，对银行营运过程中由于技术设备出现问题或操作人员、管理人员的失误或犯罪引起的营运风险的风险防范和控制是最有效的。所以，要解决风险的识别、预防、衡量、评价、控制和处理，要依靠全体员工的参与和监督、科学性监控制度和规范化操作方法的建立和实施，取决于银行有没有一套全员参与、严密规范、运作有序、不断改进的系统性、科学性的内控机制。
4.增强国际竞争力。以金融自由化、国际化和现代化为主要内容的金融革命，正以一股势不可当的潮流，冲击着世界经济的每个角落，我国加入WTO后，金融国际业务国内化、国内业务国际化的发展趋势，无疑加快了商业银行的国际化步伐，我国金融市场将逐步对外开放，外资银行将享受国民待遇，我国商业银行将日益受到席卷全球的金融自由化、国际化和现代化潮流的冲击。外资银行进入我国，我国商业银行也要进入国际金融市场，参与国际市场竞争，外资银行对我国商业银行的冲击，除资本实力雄厚、资产规模大、经营管理方式先进之外，最大的冲击将是资产质量的冲击，大部分外资银行的资产质量十分优良，花旗银行的不良资产率在0.5%以内，我国只有大力改进商业银行资产质量，才能在国际金融市场竞争中占一席之地。推行ISO9000国际标准化质量管理体系不仅有利于商业银行的内部管理、金融服务、经营理念、操作规程，使其按照国际公认的标准规范运作，而且有利于促进商业银行加强金融创新，完善金融产品结构，严格内部管理，提高经营效益，起到壮大经济实力、树立统一形象的作用，提高国际竞争力。达到ISO9000标准，能够得到国外监管当局、市场和客户的认可，有利于商业银行更快地与国际接轨、按国际惯例办事，在国际市场上开展业务。可以说，ISO9000国际标准是我国商业银行进入国际市场的通行证。
二、按照ISO9000标准建立商业银行资产质量管理制度
从国内外的实践来看，商业银行推行ISO9000标准主要经历了五个阶段：一是准备阶段。调查研究和论证，确定贯标目的、指导思想和认证范围，成立推行小组，划分职责范围，配备资源，组织培训。二是建立体系阶段。诊断评价原有质量体系，策划新的质量体系，编写体系文件，建立文件化的质量体系。三是实施质量体系阶段。结合满足顾客需求和推广业务，重点抓好执行文件和员工培训两个环节。四是内部质量审核阶段。按照计划在体系运行后的适当时候进行内审，评价质量体系的有效性和符合性，准备寻求外部认证。五是正式评审。选择有影响力的第三方机构进行认证注册并接受证书。根据我国近几年金融机构质量认证的情况，在这里对我国商业银行质量管理制度的建立提出以下建议：
1.对现行商业银行资产质量管理制度进行全面检查
要建立完善的商业银行资产质量管理制度，必须对现有的商业银行资产质量管理制度进行全面的调查、判断和检讨，对现行制度的完善性，现行质量管理体系是否有序、协调、平稳，现行质量管理架构中的薄弱环节、制度文件是否完备、制度规定是否得到执行，质量管理制度监督体系是否健全等进行全面检讨，找出现行商业银行资产质量管理制度的不足和缺陷，找出造成现行商业银行资产质量管理不高的根本原因，为建立和完善商业银行资产质量管理制度建立基础。
2.确立商业银行资产质量管理制度目标
商业银行涉及到的资产质量的每一种业务活动都可以分解为若干个相互衔接、彼此制约、互相依存的服务过程，也是有始有终、循环往复的过程，建立商业银行资产质量管理制度的目标，就是使商业银行的资产质量管理纳入标准化、程序化、预防性、改进性的轨道之中。一是标准化。通过建立和实施科学、系统、完善的标准化商业银行资产质量管理制度，使资产质量管理法制化、规范化、标准化，防止人为因素和主观随意性，防止由于领导的变动而波动，防止由于审查人的变动而伸缩。二是程序化。通过对涉及商业银行资产质量的经营管理活动的全过程和各环节的有效控制，使资产质量风险处于发生的全过程控制之下，从而堵塞了商业银行资产质量管理漏洞，改进了现有体制下商业银行普遍存在的对资产质量事后监控的局面。三是预防性：通过对商业银行资产质量管理制度的实施，建立预防为主、防患于未然的资产质量管理制度，通过全过程控制，把一切可能出现的风险控制在萌芽状态。四是改进性。通过制度体系中的定期评价、检查、反馈系统，及时发现商业银行资产质量管理中存在的问题，并不断地加以改进。同时，通过不断地完善资产质量管理制度，改进管理方式，提高管理效率，最终使商业银行资产质量处于不断优化的良性循环之中。
3.应该建立严格意义上的审贷分离制度
所谓严格意义上的审贷分离制度，即立项、调查、审批、检查四权分离。立项权，由支行承担，支行信贷员经过市场开发、受理申贷企业贷款申请，经过初步了解，搜集申请贷款企业全部资料；调查权，由分行信贷管理处承担，分行信贷管理处对支行立项上报的项目进行实地调查，对支行推荐的项目得出肯定或否定的结论；审批权，由贷款审查委员会承担，贷款审查委员会充分听取立项方和调查方双方的意见，对贷款是否批准作出表决；贷后检查权，由分行资产保全部门承担，分行资产保全处检查贷款发放情况、发放效果、存在的问题、风险隐患，提出整改建议措施直至提前收回贷款等。通过四权分离，实现贷款的严格审贷分离，确保信贷资产质量，严格控制和防范资产风险。
4.确定资产质量管理制度的执行、监督机制
有了健全的制度，没有相应的执行机制，就会使制度停留在文件上和表面上；同样，若没有强有力的监督机制，再好的制度也不会取得好的效果。因此，商业银行资产质量管理制度建立以后，必须确立相应的组织执行机制和监督机制。笔者认为可以考虑：⑴建立总行资产质量管理委员会，全面负责全行的资产质量管理目标的制定、业务活动的组织实施、资产质量管理制度的完善等，是全行资产经营活动和资产质量管理的执行机构；⑵建立全行资产质量监督委员会，对全行资产质量管理的执行情况、执行结果进行检查、监督，对出现的问题提出整改措施，或要求资产质量管理委员会限期整改。
(江西财经大学金融学院)