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摘 要：随着中国经济与电子商务的高速发展，快递物流研究已逐渐成为物流经济学中较为活跃的一个领域。末端配送，作为快递物流生命周期的最后一个环节，直接与消费者关联，是货物交付给最终客户的物流活动，是快递物流最复杂的环节。通过对广西南宁市西乡塘片区的社区快递的配送模式进行摸底调查，梳理现有的社区快递末端配送模式的优缺点及适用性，分析影响末端配送模式选择的因素，提出了智能地图与快递末端配送模式结合的系统构建，并指出该模型对快递末端派送带来的影响。
关键词：末端配送;社区快递;智能地图;众包
中图分类号：F25 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.26.020
1 引言
当下，作为世界第二大经济体的中国，是全球最大的物流市场。据统计，2018年中国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件，业务收入累计完成6038.4亿元，居世界第一。快递业与电商业合作创新高，仅2018年11月11日当天，天猫的“双11”全球狂欢节经营额达2135亿元（约307亿美元），相对比2017年的1682亿，足足增长了453亿元，上升27%。同日物流订单量突破10亿大关，这也意味着，中国快递进入一天10亿的新时代。“得末端者，得天下”。由于末端配送正面对接消费者，其服务水平的好坏直接影响着顾客对该次物流服务的满意与否，使得末端配送在整个物流环节中占据着举足轻重的地位。而社區物流是直接面向城市社区和社区居民，将商品从供应商运送到社区店铺或居民的末端物流形式，是物流过程中真正的“最后100米”。由于其具有人流量大，居住地集中，需求五花八门等特点，使得社区末端配送成为快递企业重点攻克的问题之一。本文主要以社区快递配送为主要研究对象，对社区末端配送模式进行分析、讨论。
1.1 社区末端配送的含义
末端配送是物流系统中的最后一步，也是配送成本最高、操作最为复杂的一环。社区末端配送，是以社区为单位，为社区居民提供配送服务。社区末端配送要解决的问题是如何最大程度的提升顾客满意度，将快件包裹及时、完整、准确地配送到社区居民手中。
1.2 社区末端配送的运作特点
在社区配送过程中，面对客户层出不穷的状况，比如派件时间对接不上，送达的货物不完整或被损坏，派件员服务态度恶劣等，快递公司 与消费者间难免会产生较多的问题和矛盾。整体概括起来，社区末端配送的运作特点主要表现为以下几方面：
（1）社区配送条件复杂。社区规模大小不一，封闭度不一，出入管理力度不一，物业代收快递的态度不一等方面都决定了社区配送的复杂性。一些快递企业，比如顺丰，对派件员有“收一派二”的时效要求，即客人下单后一小时内上门取件;快件发出仓库后，两小时完成派件，因此小区的封闭度及出入管理力度在一定程度上会增加派件难度。
（2）配送对象分散，效率低。相比较写字楼和高校，社区居民在楼盘位置区域上分布较散，而且在家可接收快递的时间不定，这同样会增加配送难度。快递包裹经常一次送不到位，需要多次投递，末端配送成本高。
（3）配送物品品种多、频次高、批量小。社区居民购买的物件五花八门，因此快件包裹的规格、尺寸、体积、重量、品种、数量等方面有很大的差异，考验着派件员的配送灵活性。
（4）顾客需求个性化。因社区末端配送是快递公司与消费者面对面接触的绝佳机会，因此商家和消费者会在此环节延伸出代收货款、开箱验货及返还退货等个性化需求。
2 现有社区快递配送的主要模式
通过对南宁市西乡塘区的调查走访，笔者了解到现有社区末端配送模式按照服务方式可大致区分为上门派件、自提、代收这三种形式。以下就针对现有社区末端配送模式的优缺点及适用性进行分析。
3 影响快递配送模式选择的因素分析
随着消费者个性化需求的增多，单一的配送模式依然不能满足社会需求，配送模式多样化是必然趋势。下面将从企业角度、社区角度、消费者角度对影响社区末端配送模式选择决策的因素进行分析。
3.1 企业因素
企业因素主要可分为三个模块：其一是企业配送成本。企业的规模，如网点覆盖程度、人员培养、企业管理水平、品牌推广能力等均决定了该企业能支持几种配送模式的落地实施。其二是设施技术。硬件类的设施工具是配送模式落实的必要条件，如设备设施如手持终端、运输车辆（包括三轮车、手推车等）、储物背带等，软件类的技术水平，如订单处理系统、无人配送的技术水平等，这些设施及技术的有无及多少均直接影响末端配送模式的实施。其三是员工素质。由于派送环节是整个物流系统中唯一的与消费者有正面接触的机会，派件员工的操作熟练程度及综合素质正面关联到顾客的收件感知。
3.2 社区因素
社区配送模式是围绕社区而开展的配送活动，社区环境、物业态度均对社区配送模式选择决策有着深远的影响。首先是社区环境，社区的地理位置，交通条件，社区的规模、社区的管理水平以及社区周边配备等方面，均影响着各种配送服务能否真实实施。值得重点一提的是物业的态度，物业对待储物柜进驻的态度、对待代收服务的态度，甚至包括人员出入管理力度、门禁系统、监控系统等能力及看法都影响着社区末端配送模式的选择。
3.3 消费者因素
因配送是电商快递企业与消费者能正面接触的环节，因此消费者感知也尤为重要。消费者因素主要分成四大块：第一是安全性，主要包括货物完整、货物破损、货物丢失、个人隐私有泄露风险等。第二是便利性，取货地点是否方便，距离远近、取货操作难易度、信息可视化等。第三是及时性，主要包括信息及时知会、快件投递及时性等。第四是延伸性，包括代收货款、定时定点派送、收货验视、业务人员态度、售后服务，甚至包括价格可接受性等。
4 社区快递末端配送的问题 4.1 社区配送效率低
南宁市西乡塘区是南宁市面积最大、人口最多的区。各社区分散坐落其中，片区内道路状况不尽相同，各社区安保门禁出入管理力度不一，这些都在一定程度上加大了社区末端配送工作的难度。另外，由于社区居民分散、在家时间不定等原因，派件员经常无法一次性成功派送包裹，需多次配送，社区末端配送效率亟待提高。
4.2 消费者“被迫”选择配送模式
经对南宁市西乡塘区的社区居民进行调查，大部分社区居民反馈，虽然派件员会电话知会派件信息，但因派件时间紧张，消费者与派件员的对接时间不一致，最后大部分结果是消费者“被迫”选择了派件员建议的配送模式，即派件员会转存入自提点或快递储物柜，或者是转交给物业或便利店代收，或者选择改日上门派件。而派件员为客户做出派送模式建议时，大多是根据派件员本身对社区周边的派件经验得出，属主观判断。这对于消费者来说，并不一定是最合适的配送模式选择建议。
5 基于大数据智能地图的社区配送模式选择模型构建
5.1 社区快递配送模式选择模型介绍
社区配送模式的选择模型的构建框架如图1所示。
社区配送模式的选择模型是建立在传统投递流程的基础上，其传统的快递配送模式为：寄件人提出寄件需求，收件员上门取件，收件员获取到快件信息后，将信息录入订单系统并形成运单号反馈给顾客，后快件进行实物中转。以跨省件为例，即快件运转流程大致是：从寄件网点运输至二级中转场（跨市），再转运至一级中转场（跨省），再转运至目的地的二级中转场（跨市），然后运输至收件网点，由收件网点安排派件员进行派送。在传统社区配送环节，派件员会根据自身所了解的社区周边情况及顾客需求而选择配送模式，如上门派件、投递进快递柜、交由物业代收或交给便利店代收等。
我们提出的配送模式选择模型结合传统物流配送流程的改造展开，主要由三个系统加一个平台构成，分别是订单系统、智能地图系统、外部数据库和众包平台。
5.2 主要系统运作说明
5.2.1 订单系统
与传统配送模式相比较，配送模式选择模型的特点主要体现在两方面：其一是生成二维码（QR码）。相比传统的条形码，二维码是用几何图形来存储信息，信息存储量更大，保密性更强。传统的快递运单中直接显示了用户的真实信息，这种情况很容易导致用户隐私泄露。在配送模式选择模型中，我们可利用二维码编码技术进行分级信息加密，即对不同使用者设置不同级别权限，如此一来，便使得消费者隐私得到了直接而明确的保护。其二是增加模式选择环节。快件到达目的中转场时，订单系统就将快件信息推送給到客户，客户可在时效内结合自身需求选择配送模式。快件目的网点后，工作人员将依照顾客选择的模式安排派送。当然，如顾客在时效内没有做出选择，那么目的网点则以系统默认模式进行配送。
5.2.2 智能地图系统
智能地图系统内将关联社区及社区周边信息数据库，如社区设有几个快递柜，快递柜的规格及容量如何、社区是否提供物业代收服务、社区周边可供代收的便利店有几家、其与目的地距离如何等信息均能运用于智能地图系统。在快件到达目的中转场环节后，配送模式选择模型系统将会结合外部数据库及社区数据库中的信息演算出不同配送模式所对应的路径、时效等信息，并时效最短为第一目标指出推荐的配送模式。配送模型选择系统将以上信息以短信等信息推送给到客户。客户收到快件配送提醒后，可在快件到达派件员手中前反馈收件模式。收件人的收件模式，也就是派件员的配送模式，可主要分为三大类：自提类、代收类和上门派件类。自提类可区分为快递柜自提货自提点自提;代收类可区分为物业代收或便利店代收。上门派件类这里区分为传统的人工派件和无人（机或车）派件。客人可根据如自身时间段是否便利、距离远近等多方面需求进行配送模式的选择。
随着仓储环节的无人分拣技术水平的提高，无人配送势在必行。2018年4月，苏宁物流首次在南京投放的小区无人快递车，也是国内首个实现室内室外场景无缝切换的无人车，能够在小区内自动导航、楼内自动搭乘电梯。由于社区是大片区域中更小的单元，是一个相对较封闭的空间，其信息更容易获取及管控。一个成熟的社区都有一个较为靠谱的物业管理体系，体系内包括监控系统、门禁系统、安保系统、商铺管理系统和环境感知系统等子系统。凭借相对完整的社区信息，在社区优先推行无人配送将更具可行性。
5.2.3 外部数据库
随着5G、GIS、物联网等技术的高速发展，外部数据库的信息趋于完善。交通信息、地理信息、气候信息等其他信息都得到很大程度上的收集、使用。合理外部数据库中的信息，有利于提升配送效率及配送准确性，提升客户满意度。
5.2.4 众包平台
众包模式是基于“共享经济”的理念，有效的整合了社会闲散资源来提升配送效率。当人力资源紧张或当消费者有个性化需求时，众包配送模式的优势就得到了体现。众包模式下的派件员不局限于快递企业或电商企业本身的员工，一些有空闲时间或资源的闲散人士，在通过众包平台的审核及检验后，也能成为兼职的派件员，为收件网点或顾客进行服务。借鉴“共享”理念，兼职收派员可采用顺路帮带等方式将空闲时间充分利用起来，以此合理变现社区的各项闲置资源。众包配送的关键是建设一个信息共享平台，实现快递企业、收派员、客户间的信息共享。
6 结论
社区居民的需求是不断变化的，但单一社区配送模式并不能按照消费者需求。让消费者有权依据自身情况选择配送模式能更大程度的提升客户满意度。本课题通过对广西南宁市西乡塘片区的社区快递的配送模式进行摸底调查，梳理现有的社区快递末端配送模式的优缺点及适用性，分析影响社区末端配送模式选择的因素，并结合目前社区末端配送存在的问题构建了智能地图与快递末端配送模式结合的系统。
参考文献
[1]王磊，陈江行.基于信息化的快递末端配送模式创新[J].上海管理科学，2017，（1）.
[2]王艳.社区“最后一公里”末端配送模式探析[J].北京财贸职业学院学报，2015，（2）.
[3]刘敏，孔令明，孙庆峰.城市快递终端配送模式选择[J].物流工程与管理，2018，（8）.
[4]吴竞鸿，吕能芬.基于众包的快递企业末端配送模式研究[J].西昌学院学报（自然科学版），2016，（2）.
关键词：末端配送;社区快递;智能地图;众包
中图分类号：F25 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.26.020
1 引言
当下，作为世界第二大经济体的中国，是全球最大的物流市场。据统计，2018年中国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件，业务收入累计完成6038.4亿元，居世界第一。快递业与电商业合作创新高，仅2018年11月11日当天，天猫的“双11”全球狂欢节经营额达2135亿元（约307亿美元），相对比2017年的1682亿，足足增长了453亿元，上升27%。同日物流订单量突破10亿大关，这也意味着，中国快递进入一天10亿的新时代。“得末端者，得天下”。由于末端配送正面对接消费者，其服务水平的好坏直接影响着顾客对该次物流服务的满意与否，使得末端配送在整个物流环节中占据着举足轻重的地位。而社區物流是直接面向城市社区和社区居民，将商品从供应商运送到社区店铺或居民的末端物流形式，是物流过程中真正的“最后100米”。由于其具有人流量大，居住地集中，需求五花八门等特点，使得社区末端配送成为快递企业重点攻克的问题之一。本文主要以社区快递配送为主要研究对象，对社区末端配送模式进行分析、讨论。
1.1 社区末端配送的含义
末端配送是物流系统中的最后一步，也是配送成本最高、操作最为复杂的一环。社区末端配送，是以社区为单位，为社区居民提供配送服务。社区末端配送要解决的问题是如何最大程度的提升顾客满意度，将快件包裹及时、完整、准确地配送到社区居民手中。
1.2 社区末端配送的运作特点
在社区配送过程中，面对客户层出不穷的状况，比如派件时间对接不上，送达的货物不完整或被损坏，派件员服务态度恶劣等，快递公司 与消费者间难免会产生较多的问题和矛盾。整体概括起来，社区末端配送的运作特点主要表现为以下几方面：
（1）社区配送条件复杂。社区规模大小不一，封闭度不一，出入管理力度不一，物业代收快递的态度不一等方面都决定了社区配送的复杂性。一些快递企业，比如顺丰，对派件员有“收一派二”的时效要求，即客人下单后一小时内上门取件;快件发出仓库后，两小时完成派件，因此小区的封闭度及出入管理力度在一定程度上会增加派件难度。
（2）配送对象分散，效率低。相比较写字楼和高校，社区居民在楼盘位置区域上分布较散，而且在家可接收快递的时间不定，这同样会增加配送难度。快递包裹经常一次送不到位，需要多次投递，末端配送成本高。
（3）配送物品品种多、频次高、批量小。社区居民购买的物件五花八门，因此快件包裹的规格、尺寸、体积、重量、品种、数量等方面有很大的差异，考验着派件员的配送灵活性。
（4）顾客需求个性化。因社区末端配送是快递公司与消费者面对面接触的绝佳机会，因此商家和消费者会在此环节延伸出代收货款、开箱验货及返还退货等个性化需求。
2 现有社区快递配送的主要模式
通过对南宁市西乡塘区的调查走访，笔者了解到现有社区末端配送模式按照服务方式可大致区分为上门派件、自提、代收这三种形式。以下就针对现有社区末端配送模式的优缺点及适用性进行分析。
3 影响快递配送模式选择的因素分析
随着消费者个性化需求的增多，单一的配送模式依然不能满足社会需求，配送模式多样化是必然趋势。下面将从企业角度、社区角度、消费者角度对影响社区末端配送模式选择决策的因素进行分析。
3.1 企业因素
企业因素主要可分为三个模块：其一是企业配送成本。企业的规模，如网点覆盖程度、人员培养、企业管理水平、品牌推广能力等均决定了该企业能支持几种配送模式的落地实施。其二是设施技术。硬件类的设施工具是配送模式落实的必要条件，如设备设施如手持终端、运输车辆（包括三轮车、手推车等）、储物背带等，软件类的技术水平，如订单处理系统、无人配送的技术水平等，这些设施及技术的有无及多少均直接影响末端配送模式的实施。其三是员工素质。由于派送环节是整个物流系统中唯一的与消费者有正面接触的机会，派件员工的操作熟练程度及综合素质正面关联到顾客的收件感知。
3.2 社区因素
社区配送模式是围绕社区而开展的配送活动，社区环境、物业态度均对社区配送模式选择决策有着深远的影响。首先是社区环境，社区的地理位置，交通条件，社区的规模、社区的管理水平以及社区周边配备等方面，均影响着各种配送服务能否真实实施。值得重点一提的是物业的态度，物业对待储物柜进驻的态度、对待代收服务的态度，甚至包括人员出入管理力度、门禁系统、监控系统等能力及看法都影响着社区末端配送模式的选择。
3.3 消费者因素
因配送是电商快递企业与消费者能正面接触的环节，因此消费者感知也尤为重要。消费者因素主要分成四大块：第一是安全性，主要包括货物完整、货物破损、货物丢失、个人隐私有泄露风险等。第二是便利性，取货地点是否方便，距离远近、取货操作难易度、信息可视化等。第三是及时性，主要包括信息及时知会、快件投递及时性等。第四是延伸性，包括代收货款、定时定点派送、收货验视、业务人员态度、售后服务，甚至包括价格可接受性等。
4 社区快递末端配送的问题 4.1 社区配送效率低
南宁市西乡塘区是南宁市面积最大、人口最多的区。各社区分散坐落其中，片区内道路状况不尽相同，各社区安保门禁出入管理力度不一，这些都在一定程度上加大了社区末端配送工作的难度。另外，由于社区居民分散、在家时间不定等原因，派件员经常无法一次性成功派送包裹，需多次配送，社区末端配送效率亟待提高。
4.2 消费者“被迫”选择配送模式
经对南宁市西乡塘区的社区居民进行调查，大部分社区居民反馈，虽然派件员会电话知会派件信息，但因派件时间紧张，消费者与派件员的对接时间不一致，最后大部分结果是消费者“被迫”选择了派件员建议的配送模式，即派件员会转存入自提点或快递储物柜，或者是转交给物业或便利店代收，或者选择改日上门派件。而派件员为客户做出派送模式建议时，大多是根据派件员本身对社区周边的派件经验得出，属主观判断。这对于消费者来说，并不一定是最合适的配送模式选择建议。
5 基于大数据智能地图的社区配送模式选择模型构建
5.1 社区快递配送模式选择模型介绍
社区配送模式的选择模型的构建框架如图1所示。
社区配送模式的选择模型是建立在传统投递流程的基础上，其传统的快递配送模式为：寄件人提出寄件需求，收件员上门取件，收件员获取到快件信息后，将信息录入订单系统并形成运单号反馈给顾客，后快件进行实物中转。以跨省件为例，即快件运转流程大致是：从寄件网点运输至二级中转场（跨市），再转运至一级中转场（跨省），再转运至目的地的二级中转场（跨市），然后运输至收件网点，由收件网点安排派件员进行派送。在传统社区配送环节，派件员会根据自身所了解的社区周边情况及顾客需求而选择配送模式，如上门派件、投递进快递柜、交由物业代收或交给便利店代收等。
我们提出的配送模式选择模型结合传统物流配送流程的改造展开，主要由三个系统加一个平台构成，分别是订单系统、智能地图系统、外部数据库和众包平台。
5.2 主要系统运作说明
5.2.1 订单系统
与传统配送模式相比较，配送模式选择模型的特点主要体现在两方面：其一是生成二维码（QR码）。相比传统的条形码，二维码是用几何图形来存储信息，信息存储量更大，保密性更强。传统的快递运单中直接显示了用户的真实信息，这种情况很容易导致用户隐私泄露。在配送模式选择模型中，我们可利用二维码编码技术进行分级信息加密，即对不同使用者设置不同级别权限，如此一来，便使得消费者隐私得到了直接而明确的保护。其二是增加模式选择环节。快件到达目的中转场时，订单系统就将快件信息推送給到客户，客户可在时效内结合自身需求选择配送模式。快件目的网点后，工作人员将依照顾客选择的模式安排派送。当然，如顾客在时效内没有做出选择，那么目的网点则以系统默认模式进行配送。
5.2.2 智能地图系统
智能地图系统内将关联社区及社区周边信息数据库，如社区设有几个快递柜，快递柜的规格及容量如何、社区是否提供物业代收服务、社区周边可供代收的便利店有几家、其与目的地距离如何等信息均能运用于智能地图系统。在快件到达目的中转场环节后，配送模式选择模型系统将会结合外部数据库及社区数据库中的信息演算出不同配送模式所对应的路径、时效等信息，并时效最短为第一目标指出推荐的配送模式。配送模型选择系统将以上信息以短信等信息推送给到客户。客户收到快件配送提醒后，可在快件到达派件员手中前反馈收件模式。收件人的收件模式，也就是派件员的配送模式，可主要分为三大类：自提类、代收类和上门派件类。自提类可区分为快递柜自提货自提点自提;代收类可区分为物业代收或便利店代收。上门派件类这里区分为传统的人工派件和无人（机或车）派件。客人可根据如自身时间段是否便利、距离远近等多方面需求进行配送模式的选择。
随着仓储环节的无人分拣技术水平的提高，无人配送势在必行。2018年4月，苏宁物流首次在南京投放的小区无人快递车，也是国内首个实现室内室外场景无缝切换的无人车，能够在小区内自动导航、楼内自动搭乘电梯。由于社区是大片区域中更小的单元，是一个相对较封闭的空间，其信息更容易获取及管控。一个成熟的社区都有一个较为靠谱的物业管理体系，体系内包括监控系统、门禁系统、安保系统、商铺管理系统和环境感知系统等子系统。凭借相对完整的社区信息，在社区优先推行无人配送将更具可行性。
5.2.3 外部数据库
随着5G、GIS、物联网等技术的高速发展，外部数据库的信息趋于完善。交通信息、地理信息、气候信息等其他信息都得到很大程度上的收集、使用。合理外部数据库中的信息，有利于提升配送效率及配送准确性，提升客户满意度。
5.2.4 众包平台
众包模式是基于“共享经济”的理念，有效的整合了社会闲散资源来提升配送效率。当人力资源紧张或当消费者有个性化需求时，众包配送模式的优势就得到了体现。众包模式下的派件员不局限于快递企业或电商企业本身的员工，一些有空闲时间或资源的闲散人士，在通过众包平台的审核及检验后，也能成为兼职的派件员，为收件网点或顾客进行服务。借鉴“共享”理念，兼职收派员可采用顺路帮带等方式将空闲时间充分利用起来，以此合理变现社区的各项闲置资源。众包配送的关键是建设一个信息共享平台，实现快递企业、收派员、客户间的信息共享。
6 结论
社区居民的需求是不断变化的，但单一社区配送模式并不能按照消费者需求。让消费者有权依据自身情况选择配送模式能更大程度的提升客户满意度。本课题通过对广西南宁市西乡塘片区的社区快递的配送模式进行摸底调查，梳理现有的社区快递末端配送模式的优缺点及适用性，分析影响社区末端配送模式选择的因素，并结合目前社区末端配送存在的问题构建了智能地图与快递末端配送模式结合的系统。
参考文献
[1]王磊，陈江行.基于信息化的快递末端配送模式创新[J].上海管理科学，2017，（1）.
[2]王艳.社区“最后一公里”末端配送模式探析[J].北京财贸职业学院学报，2015，（2）.
[3]刘敏，孔令明，孙庆峰.城市快递终端配送模式选择[J].物流工程与管理，2018，（8）.
[4]吴竞鸿，吕能芬.基于众包的快递企业末端配送模式研究[J].西昌学院学报（自然科学版），2016，（2）.