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摘 要：随着社会经济的发展和收入水平的提高，人们的消费需求也日益增长，为了维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护问题逐渐成为各界关注的重要问题之一。本文主要了解现阶段我国消费者权利保护的状况，分析消费者的维权途径及其过程中存在的问题，帮助提出对策和解决方案。
关键词：消费者，维权现状，维权途径，政策制度
消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。根据《消费者权益保护法》规定，消费者包括九大权利：安全保障权；知悉真情权；自主选择权；公平交易权； 获取赔偿权； 结社权；获得相关知识权；人格尊严权和风俗习惯受尊重权；监督批评权。
一、我国消费者维权现状
市场机制、法律体系的不健全导致处于弱势地位的消费者权益被侵犯的情形，屡不鲜见。为了更好的遏制市场中所出现的这种种侵权行为，更好的维护消费者应有的权利，我国颁布了一系列规范市场秩序，保护合法权益的规章制度和法律法规。但是，法律具有滞后性，对于未发生的问题，往往起不到防范作用，这就导致了消费者在碰到新问题时的不知所措。也让更多的新型骗术出现，使消费者权利遭到更大损害，而行骗者却得以逍遥法外，得不到应有的法律制裁。例如："您中奖了"的骗局--不法分子通过电话、短信、信函等形式告知消费者，已经中了某某公司的大奖，要求消费者先支付所谓的"中奖费"、"所得税"、"律师费"、"审计费"等。在现实生活中，很多消费者在自身权利受到侵害时，出于损失不大，或者自身所谓的面子问题，而放弃了对自身权利的维护，这就导致了问题不能及时被发现并公之于众，使得不法商家有了更大的侥幸心理和行骗经验，进而采取更大，更多的行骗手段，使得更多的消费者上当受骗。
二、我国在维护消费者权益方面存在的不足
（一）行政保护制度与措施的不足
首先，行政保护体制存在职责分工不明。行政保护亦是保护消费者权益的重要手段之一。工商行政管理部门是承担保护消费者合法权益职责的主要行政部门。《消费者权益保护法》的这条规定体现了在政府领导下以一个部门为主多部门各司其职相互配合的行政保护构架模式。但是在实际的操作中却也存在着许多矛盾：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分。二是在受理消费者申诉方面，关于如何受理消费者申诉，工商行政管理机关既无规范的处理程序，也无相应的执行手段，这不但对打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度都有负面影响，更让消费者感到维权无从做起。其次，缺乏明确行政执法措施规定。一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。
（二）消费者权益的保护系统的局限性
我国政府建立的由工商行政管理部门、技术质量监督部门、物价部门、卫生部门等部门组成的消费者权益保护系统，受理消费者提出的申诉和进行行政救济。但它却有着明显的局限性：
（1）这两个保护系统都是以法律和行政的强制力保证实施的，对损害消费者权益的行为既成事实才采取的消极保护方式，是一种事后性的救济途径。（2）由于法律上没有明确规定消协的地位和职能，其所能发挥的作用极其有限。（3）能够给予消费者保护的组织还过少，在我国仅有一个消费者协会一个民间组织。
（三）诉讼程序上的不足
（1）维权途径：成本高、风险大。维权途径的高成本和高风险直接影响到消费者利用法律手段维护自身权益的积极性。实践中往往是协商分歧大、调解无效果、申诉久拖不决、仲裁没有依据，而对经营者最具威慑力的民事诉讼，也因为存在了以下几方面的困难而使经营者肆无忌惮：一是多数消费争议的金额一般不大，但却必须沿用通常的诉讼程序，一场诉讼要经过复杂的仲裁程序，消费者要背负沉重的费用负担，并且还要在维权过程耗时费力。二是举证责任往往对消费者不利，使消费者在消费纠纷中处于弱势地位。（2）缺乏解决群体消费纠纷的诉讼程序。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障，目前的消费诉讼主要由消费者个人提起，在消费纠纷中，无论是涉及商品质量、格式合同、商品房，还是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等服务，侵权的对象往往都是群体消费者，在消费群体诉讼中，一般都是一方当事人为实力强大的企业、集团或社会组织，另一方是力量弱小的平民、消费者、受害人等等，双方在经济实力、联合程度、消费认知能力、诉讼能力等各方面都有巨大差距，这种差距让双方当事人诉讼难以实现权利平等，因此很难有效、切实地维护消费者的合法权益。
三、维护消费者权益的途径和对策
（一）法律保护制度的再完善
完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快捷的购物渠道，但是目前还需要依法管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益。
（二）建立仲裁机制
仲裁机制作为一种灵活的解决纠纷方式，已经广为商业社会所接受，被认为是当前解决商业纠纷的最佳方式。我国目前已经建立起了包括如证券案件仲裁等专门仲裁制度在内的一整套仲裁制度，以中国国际经济贸易仲裁委员会为代表的仲裁机构为良好地解决商业纠纷作出了极大贡献。但是目前尚未建立起专门的消费者权益仲裁制度，而且由于消费者权益纠纷特有的"标的小"、"时效性强"等特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。
笔者认为，可以考虑建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷。鉴于目前我国已经建立起了完整的消费者权益保护协会体系，以及消协作为一个社会中介组织的法律地位，可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的"消费者权益仲裁庭"，如同目前贸易仲裁委员会的地位一样，业务上接受消协领导，但法律地位上独立于消协。仲裁庭配合目前消协的机构设置设立，仅开设到区县一级。该组织在管理和行政上可以由各级消协负责，行政人员安排上由消协工作人员兼任。同时针对消费者权益纠纷的特点设计一套专门的仲裁规则，以期灵活有效地解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷。仲裁庭备有专门的仲裁员名单，考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放低，同时仲裁员人数可以适当放大，以保障消费者可以以较低的费用及时聘请到仲裁员。仲裁费用可以通过赔偿机制转嫁给不法商家。这样一套机制的建立可以为消费者，特别是小额消费者，提供一个灵活有效的程序救济机制，极大地改善目前广大消费者投诉无门的状况。
参考文献：
[1]杨紫煊：《经济法》，北京大学出版社，2005年第二版。
[2]魏勇杰：《论消费者权益保护法责任制度的建立与完善》，濮阳电大出版社，2006年第2版。
[3]王利明："消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围"，《政治与法律》，中国人民大学出版社，2002年第2期。
作者简介：郭楠楠（1988年12月-），女，汉族，辽宁铁岭人，上海海事大学法学院2012级法律硕士研究生。
关键词：消费者，维权现状，维权途径，政策制度
消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。根据《消费者权益保护法》规定，消费者包括九大权利：安全保障权；知悉真情权；自主选择权；公平交易权； 获取赔偿权； 结社权；获得相关知识权；人格尊严权和风俗习惯受尊重权；监督批评权。
一、我国消费者维权现状
市场机制、法律体系的不健全导致处于弱势地位的消费者权益被侵犯的情形，屡不鲜见。为了更好的遏制市场中所出现的这种种侵权行为，更好的维护消费者应有的权利，我国颁布了一系列规范市场秩序，保护合法权益的规章制度和法律法规。但是，法律具有滞后性，对于未发生的问题，往往起不到防范作用，这就导致了消费者在碰到新问题时的不知所措。也让更多的新型骗术出现，使消费者权利遭到更大损害，而行骗者却得以逍遥法外，得不到应有的法律制裁。例如："您中奖了"的骗局--不法分子通过电话、短信、信函等形式告知消费者，已经中了某某公司的大奖，要求消费者先支付所谓的"中奖费"、"所得税"、"律师费"、"审计费"等。在现实生活中，很多消费者在自身权利受到侵害时，出于损失不大，或者自身所谓的面子问题，而放弃了对自身权利的维护，这就导致了问题不能及时被发现并公之于众，使得不法商家有了更大的侥幸心理和行骗经验，进而采取更大，更多的行骗手段，使得更多的消费者上当受骗。
二、我国在维护消费者权益方面存在的不足
（一）行政保护制度与措施的不足
首先，行政保护体制存在职责分工不明。行政保护亦是保护消费者权益的重要手段之一。工商行政管理部门是承担保护消费者合法权益职责的主要行政部门。《消费者权益保护法》的这条规定体现了在政府领导下以一个部门为主多部门各司其职相互配合的行政保护构架模式。但是在实际的操作中却也存在着许多矛盾：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分。二是在受理消费者申诉方面，关于如何受理消费者申诉，工商行政管理机关既无规范的处理程序，也无相应的执行手段，这不但对打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度都有负面影响，更让消费者感到维权无从做起。其次，缺乏明确行政执法措施规定。一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。
（二）消费者权益的保护系统的局限性
我国政府建立的由工商行政管理部门、技术质量监督部门、物价部门、卫生部门等部门组成的消费者权益保护系统，受理消费者提出的申诉和进行行政救济。但它却有着明显的局限性：
（1）这两个保护系统都是以法律和行政的强制力保证实施的，对损害消费者权益的行为既成事实才采取的消极保护方式，是一种事后性的救济途径。（2）由于法律上没有明确规定消协的地位和职能，其所能发挥的作用极其有限。（3）能够给予消费者保护的组织还过少，在我国仅有一个消费者协会一个民间组织。
（三）诉讼程序上的不足
（1）维权途径：成本高、风险大。维权途径的高成本和高风险直接影响到消费者利用法律手段维护自身权益的积极性。实践中往往是协商分歧大、调解无效果、申诉久拖不决、仲裁没有依据，而对经营者最具威慑力的民事诉讼，也因为存在了以下几方面的困难而使经营者肆无忌惮：一是多数消费争议的金额一般不大，但却必须沿用通常的诉讼程序，一场诉讼要经过复杂的仲裁程序，消费者要背负沉重的费用负担，并且还要在维权过程耗时费力。二是举证责任往往对消费者不利，使消费者在消费纠纷中处于弱势地位。（2）缺乏解决群体消费纠纷的诉讼程序。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障，目前的消费诉讼主要由消费者个人提起，在消费纠纷中，无论是涉及商品质量、格式合同、商品房，还是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等服务，侵权的对象往往都是群体消费者，在消费群体诉讼中，一般都是一方当事人为实力强大的企业、集团或社会组织，另一方是力量弱小的平民、消费者、受害人等等，双方在经济实力、联合程度、消费认知能力、诉讼能力等各方面都有巨大差距，这种差距让双方当事人诉讼难以实现权利平等，因此很难有效、切实地维护消费者的合法权益。
三、维护消费者权益的途径和对策
（一）法律保护制度的再完善
完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快捷的购物渠道，但是目前还需要依法管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益。
（二）建立仲裁机制
仲裁机制作为一种灵活的解决纠纷方式，已经广为商业社会所接受，被认为是当前解决商业纠纷的最佳方式。我国目前已经建立起了包括如证券案件仲裁等专门仲裁制度在内的一整套仲裁制度，以中国国际经济贸易仲裁委员会为代表的仲裁机构为良好地解决商业纠纷作出了极大贡献。但是目前尚未建立起专门的消费者权益仲裁制度，而且由于消费者权益纠纷特有的"标的小"、"时效性强"等特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。
笔者认为，可以考虑建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷。鉴于目前我国已经建立起了完整的消费者权益保护协会体系，以及消协作为一个社会中介组织的法律地位，可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的"消费者权益仲裁庭"，如同目前贸易仲裁委员会的地位一样，业务上接受消协领导，但法律地位上独立于消协。仲裁庭配合目前消协的机构设置设立，仅开设到区县一级。该组织在管理和行政上可以由各级消协负责，行政人员安排上由消协工作人员兼任。同时针对消费者权益纠纷的特点设计一套专门的仲裁规则，以期灵活有效地解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷。仲裁庭备有专门的仲裁员名单，考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放低，同时仲裁员人数可以适当放大，以保障消费者可以以较低的费用及时聘请到仲裁员。仲裁费用可以通过赔偿机制转嫁给不法商家。这样一套机制的建立可以为消费者，特别是小额消费者，提供一个灵活有效的程序救济机制，极大地改善目前广大消费者投诉无门的状况。
参考文献：
[1]杨紫煊：《经济法》，北京大学出版社，2005年第二版。
[2]魏勇杰：《论消费者权益保护法责任制度的建立与完善》，濮阳电大出版社，2006年第2版。
[3]王利明："消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围"，《政治与法律》，中国人民大学出版社，2002年第2期。
作者简介：郭楠楠（1988年12月-），女，汉族，辽宁铁岭人，上海海事大学法学院2012级法律硕士研究生。