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摘要：本文对服务利润链概念和模型进行详细的阐述；分析了服务利润链内容的含义和各关键要素之间的相互关系；进而提出了服务利润链的启示作用，提出了实际应用价值；最后对服务利润链进行了一些思考和探讨，提出了相关问题。
关键词：服务利润链；顾客满意度；员工满意度
[中图分类号]F626 [文献标识码]A [文章编号]1009-9646（2011）12-0077-02
一、服务利润链的概念
1.服务利润链的概念与模型
服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。
他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。
2.服务利润链模型的启示
从模型我们可以发现，服务利润链由以下几个循环构成，
分别是员工能力循环，员工满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用，可以找到以下逻辑：内部高质量的服务，可以产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务，为客户提供了较大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持忠诚，忠诚的客户带来了健康的服务利润。服务利润链模型的评价工具往往是采用平衡计分卡，对每个元素进行记录和评价，再形成一个整体的评价，特别注意的是局部和整体的控制和协调。
具体而言：（1）提高内部服务质量，增进员工满意度；（2）员工满意促进员工忠诚；（3）员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证；（4）高服务价值导致高客户满意度；（5）客户满意导致客户忠诚；（6）客户忠诚导致获利性与成长。
二、对服务利润链模型的思考
1.忽略了竞争者的存在
从上述赫兹克特服务利润链模型中可以看出：服务利润链模型所信奉的经营哲学是一种纯粹的顾客导向型。即服务企业要想获得利润必须要培育顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度的高低又是由顾客的满意度高低所决定。在此模型中，顾客就成为决定服务企业盈利高低的唯一要素。实际上．在市场经济条件下，一个服务企业盈利能力的高低不仅仅取决于其能否最大程度地满足顾客的实际和潜在需求。而且在很大程度上也取决于市场中企业竞争者的市场行为，竞争是市场经济永恒的主题，竞争者是市场经济的客观存在。
服务利润链模型认为，企业盈利来源于收入增长，收入增长取决于顾客忠诚度，顾客忠诚度取决于顾客满意度。事实上，顾客忠诚不仅取决于顾客满意，而且取决于顾客遗憾。模型只考虑顾客满意而不考虑顾客遗憾，实质上就是坚持顾客导向而忽视竞争导向。
在现实的服务消费中，顾客可能一方面对已购服务表现出满意，另一方面又对已购服务表现出遗憾。虽然顾客满意与顾客遗憾都来源于对特定的一种购买决策的实际感知与某一参照标准的对比，都是由此对比结果而引发的心理反应。但顾客满意是一种期望表现和实际感知之间的比较，而顾客遗憾是已购买服务表现和已放弃的竞争服务表现之间的比较。顾客满意是和顾客的某一特定消费结果相联系。而顾客遗憾是和顾客某一特定的选择结果(已购买服务和放弃的竞争服务)相联系。顾客满意是顾客对已购服务消费前后的内部自身比较，而顾客遗憾则是顾客对已购买服务和未购买的竞争服务的一种外部比较。
例如，某顾客在有限资金的情况下购买股票时有两种选择，假如是购买中国石油和万科地产，由于资金限制只能在其中选择一种。而此时由于石油需求旺盛，大部分人都看好中国的石油行业，对中国石油的表现更是寄予厚望预期增长将达到30%，此顾客选择购买了中国石油。一年之后，中国石油表现卓越增长达到了40%，顾客感到很满意；而同时万科地产达到了惊人的80%的增长率。此顾客将会感觉到遗憾，而在继续的股票购买中，他完全可能会转向购买万科地产而对中国石油背弃顾客忠诚。
2.员工满意度与顾客满意度之间的传导机制
服务利润链模型中传统的观点认为，员工满意度与顾客满意度成正相关，而在实证研究中，员工满意度与顾客满意度之间没有直接关系。员工满意度直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效，而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效，进而影响顾客满意度，即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。
3.时滞性
首先，绝大多数对影响企业基本要素的战略性分析都基于对固定时点上利润链复杂交互关系的统计分析。这种方法不关心下一刻将会发生什么，尤其是不了解在较长时期内企业与顾客行为会发生什么变化。事实上，企业的初始投入、交易行为以及顾客支付，发生在明显不同的时间。增加顾客数量会增加利润，这种信号的反馈将给企业未来的改进提供信息。因此，大多数文献中使用的相关分析和回归分析，就不能形成评价SPC的通用方法。对每一种服务，企业都应重视识别其独特性，并重点考虑这些特性之间的非线性关系。在每一种类服务的反馈机制建模中，都应加入对这种非线性关系的考虑。
其次，企业所处的环境会影响企业的服务提供过程，诸如市场规模、传播、竞争等，还没有一项对SPC的研究包含了这些环境因素。帕苏帕瑟与特拉恩提斯提出了一种动态方法，能够将SPC的诸多因素进行综合建模，并能显示各因素之间的反馈机制，这些因素包括时滞、非线性关系等。模型中也融入了企业运营环境中的不可控因素，如市场规模、渠道、竞争等。通过识别作用维度与可观测的测量指标，该模型具有相当高的适用性。
[1] (美)赫斯克特，萨塞，施莱辛格著;牛海鹏等.服务利润链(哈佛商学经典译丛·名著系列)译华夏出版社,2001年1月.
[2] 马勇.服务利润链模型剖析与修正——基于顾客遗憾视角[J].经济经纬,2009年第5期.
关键词：服务利润链；顾客满意度；员工满意度
[中图分类号]F626 [文献标识码]A [文章编号]1009-9646（2011）12-0077-02
一、服务利润链的概念
1.服务利润链的概念与模型
服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。
他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。
2.服务利润链模型的启示
从模型我们可以发现，服务利润链由以下几个循环构成，
分别是员工能力循环，员工满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用，可以找到以下逻辑：内部高质量的服务，可以产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务，为客户提供了较大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持忠诚，忠诚的客户带来了健康的服务利润。服务利润链模型的评价工具往往是采用平衡计分卡，对每个元素进行记录和评价，再形成一个整体的评价，特别注意的是局部和整体的控制和协调。
具体而言：（1）提高内部服务质量，增进员工满意度；（2）员工满意促进员工忠诚；（3）员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证；（4）高服务价值导致高客户满意度；（5）客户满意导致客户忠诚；（6）客户忠诚导致获利性与成长。
二、对服务利润链模型的思考
1.忽略了竞争者的存在
从上述赫兹克特服务利润链模型中可以看出：服务利润链模型所信奉的经营哲学是一种纯粹的顾客导向型。即服务企业要想获得利润必须要培育顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度的高低又是由顾客的满意度高低所决定。在此模型中，顾客就成为决定服务企业盈利高低的唯一要素。实际上．在市场经济条件下，一个服务企业盈利能力的高低不仅仅取决于其能否最大程度地满足顾客的实际和潜在需求。而且在很大程度上也取决于市场中企业竞争者的市场行为，竞争是市场经济永恒的主题，竞争者是市场经济的客观存在。
服务利润链模型认为，企业盈利来源于收入增长，收入增长取决于顾客忠诚度，顾客忠诚度取决于顾客满意度。事实上，顾客忠诚不仅取决于顾客满意，而且取决于顾客遗憾。模型只考虑顾客满意而不考虑顾客遗憾，实质上就是坚持顾客导向而忽视竞争导向。
在现实的服务消费中，顾客可能一方面对已购服务表现出满意，另一方面又对已购服务表现出遗憾。虽然顾客满意与顾客遗憾都来源于对特定的一种购买决策的实际感知与某一参照标准的对比，都是由此对比结果而引发的心理反应。但顾客满意是一种期望表现和实际感知之间的比较，而顾客遗憾是已购买服务表现和已放弃的竞争服务表现之间的比较。顾客满意是和顾客的某一特定消费结果相联系。而顾客遗憾是和顾客某一特定的选择结果(已购买服务和放弃的竞争服务)相联系。顾客满意是顾客对已购服务消费前后的内部自身比较，而顾客遗憾则是顾客对已购买服务和未购买的竞争服务的一种外部比较。
例如，某顾客在有限资金的情况下购买股票时有两种选择，假如是购买中国石油和万科地产，由于资金限制只能在其中选择一种。而此时由于石油需求旺盛，大部分人都看好中国的石油行业，对中国石油的表现更是寄予厚望预期增长将达到30%，此顾客选择购买了中国石油。一年之后，中国石油表现卓越增长达到了40%，顾客感到很满意；而同时万科地产达到了惊人的80%的增长率。此顾客将会感觉到遗憾，而在继续的股票购买中，他完全可能会转向购买万科地产而对中国石油背弃顾客忠诚。
2.员工满意度与顾客满意度之间的传导机制
服务利润链模型中传统的观点认为，员工满意度与顾客满意度成正相关，而在实证研究中，员工满意度与顾客满意度之间没有直接关系。员工满意度直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效，而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效，进而影响顾客满意度，即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。
3.时滞性
首先，绝大多数对影响企业基本要素的战略性分析都基于对固定时点上利润链复杂交互关系的统计分析。这种方法不关心下一刻将会发生什么，尤其是不了解在较长时期内企业与顾客行为会发生什么变化。事实上，企业的初始投入、交易行为以及顾客支付，发生在明显不同的时间。增加顾客数量会增加利润，这种信号的反馈将给企业未来的改进提供信息。因此，大多数文献中使用的相关分析和回归分析，就不能形成评价SPC的通用方法。对每一种服务，企业都应重视识别其独特性，并重点考虑这些特性之间的非线性关系。在每一种类服务的反馈机制建模中，都应加入对这种非线性关系的考虑。
其次，企业所处的环境会影响企业的服务提供过程，诸如市场规模、传播、竞争等，还没有一项对SPC的研究包含了这些环境因素。帕苏帕瑟与特拉恩提斯提出了一种动态方法，能够将SPC的诸多因素进行综合建模，并能显示各因素之间的反馈机制，这些因素包括时滞、非线性关系等。模型中也融入了企业运营环境中的不可控因素，如市场规模、渠道、竞争等。通过识别作用维度与可观测的测量指标，该模型具有相当高的适用性。
[1] (美)赫斯克特，萨塞，施莱辛格著;牛海鹏等.服务利润链(哈佛商学经典译丛·名著系列)译华夏出版社,2001年1月.
[2] 马勇.服务利润链模型剖析与修正——基于顾客遗憾视角[J].经济经纬,2009年第5期.