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摘要 本文以系统观点提出一个包括4Ps的观念性方式(conceptual model)，去分析如何提高图书馆的服务品质。该方式中以4Ps(即Provider、Process、Patron及Place)为自变数，以服务品质为依变数。本文藉由这4Ps的构面分别对每一变数予以分析探讨，并从中去发现一些会影响图书馆服务品质的策略性意义，以作为图书馆管理者策略选择及改善服务品质之参考。
关键词 图书馆 服务品质 策略
一、引言
图书馆是一种非营利性机构，其目标是有效地应用有限的资源达到最大的服务目的。由于图书馆所提供的产品除了有形的图书及设备外，最主要的是无形的信息、知识与服务。因此，要评量其绩效，不能只以客观的量化资料(如借阅率、藏书量、或空间大小等)为准，而更应重视顾客(即使用者或读者)的整体感受与满足。以往，很多的研究在探讨图书馆的绩效时，常以一些量化的资料去评估，很少去了解顾客的需求与满意度。此种只为做报告而做的统计，实在缺乏前瞻性与反馈性。殊不知顾客需求的了解乃是前瞻性的策略作法，而顾客的满意度正是服务绩效的主要指标。
虽然。图书馆大多是非营利的公营机构，其性质不若以营利为目的企业界那样充满着竞争性，但近来，由于人民生活水平的提高，对于图书馆所创造出来的文化产品需求日盛，更在政府及人民群众的双重压力之下，日渐走出传统的象牙塔经营方式，例如，西方国家早就从策略的观点去探讨如何去经营一个图书馆。反观国内，虽尚不如一些西方国家那么积极。但近年来，在实务及学术方面的作法，已明显看出其经营观念的重大改变，前者例如积极地进行自动化、网络连线、及馆际合作，等等，而后者亦可由一些论文著作及文献看出端倪。虽然如此，但在国内却很少看到专门探讨如何提高图书馆服务品质的研究。鉴于此，本文尝试以系统的观点，针对系统的四大构成要素一一地加以探讨，进而提出一些一般性的策略作法，作为图书馆管理者提高服务品质的参考。
二、系统观念在图书馆的应用
既然系统方法是代表着一种解决庞大而复杂问题的方法，因此，藉着它来研究整个图书馆的问题将更为贴切。因图书馆是一种服务业。而其具有产品的无形性与服务品质的异质性，因此，对于图书馆方面的研究及分析，以整体性的系统方法来进行，将显得格外的重要。
服务是一种“过程”或“执行”(a process or a performance)，而不仅是一件“事物”(thing)；此即其具动态“过程”意义而非仅静态的“内容”。因“过程”意谓着投入与产出问的转换(transformation)，因此要了解服务产品，则需将之视为一系统；亦即需检讨服务如何被创造?服务如何被传送?及顾客如何涉入其服务过程等问题。由这些主要的问题看来，要了解图书馆的服务，必须对于其过程加以深入探讨，而此正是有别于以制造有形产品的企业的地方。任何一个服务的创造均能被视为是将投入处理，转换及创造服务要素的“服务操作系统”(service operations system)及将服务要素组合且传送给顾客的“服务传送系统”(service delivery system)所组成。其中，系统的某些部份顾客是可看到的，而其他部份(称之为核心技术)常是顾客无法看到的。
其实，那些影响服务系统的变数，即是在前节系统观念内所指的四大变数。本文将分别以“服务者”(Provider)、“服务过程”(Process)、“服务接受者”(Patron)及“服务场所”(Place)来代表服务系统内的投入、过程、产出及环境四大变数；亦即将视“4 Ps”为服务系统的核心变数。“4Ps”的变数定义如下：
1．服务提供者(Provider)
此构面变项对服务组织而言，乃是指其投入的资源主要是甚么?而各个投入的资源(例如人员、设备、图书)是否能满足顾客的需求及是否能发挥其功效?
2．服务传送过程(Process)
指图书馆对顾客所提供的服务过程是否顺畅，服务人员的服务态度如何，及过程是否太费时或不经济。
3．被服务对象(Patron)
主要针对顾客而言。因为图书馆的绩效决定于顾客对服务品质的认知，因此了解顾客的需求并进而满足之。乃是提高服务品质的关键。
4．服务场所(Place)
此构面包括了图书馆的地理位置、馆内的布置及摆设与空间的大小等等。这些因素将会影响到服务传送的效率。特别是因顾客大多需亲临现场，因此现场的环境将大大地影响顾客对服务品质的认知。
由以上的系统结构及内涵可知，一个图书馆可被视为一个系统。从静态的系统内容来看。其下面包括了很多次系统。国内学者大多将之分为采访、编目、阅览、参考、期刊、及行政等六个次系统。但若从动态的系统流程来看，其次系统包括了投入、转换、产出及环境等四个次系统。本文即将以此动态的流程系统为结构，去探讨静态的内容作法。
服务品质是顾客满足的前提，而顾客的满足对再光顾的意图有显著地影响。因此，一个图书馆要获得长久之竞争优势，则需以顾客导向的哲学去订出高服务品质的策略。虽然“服务品质”是一抽象且难以捉摸的概念，甚至不易被界定与评量，但要做好服务管理，非以服务品质为目标及以顾客导向为基础来形成策略不可。
三、服务品质之决定
有些学者及服务组织已察觉到顾客是以“认知品质”(Perceived Quali-ty)与“期望品质”(Expected Quality)问的关系来评量所接受的服务。其关系如下面的式子：
服务品质=认知品质-期望品质
当认知品质大于期望品质时，将产生正面的服务品质；反之，则为负面的服务品质。决定服务品质有期望品质及认知品质两变数。因此若能事先了解顾客的期望品质水平，则能藉由服务系统中创造出高的认知品质，以达成高的服务品质。虽然衡量顾客的期望是件不容易的事，但在“顾客至上”的理念下，不去了解是不可行的。由此可知，即使一项服务在管理者眼中已臻完美，但如果不能符合顾客的期望，仍会被评为“差劲”的服务。
四、提高图书馆服务品质的策略性作法
由上节可知，一个图书馆欲获得长久性的优良声誉，则需维持顾客对其的忠诚度，而忠诚度的确保或提高将取决于正(高)的服务品质。品质的观念是相对的而不是绝对的，此暗示着二种意义：品质获得的好坏视顾客的期望与认知水平而定，亦即每个顾客有其自己独特的品质要求水平：品质传送的高低，图书馆有其相对的作法。亦即图书馆应从很多不同的地方去努力以获得高服务品质的形象。前者意味着图书馆应随时做市场调查及分析，以了解顾客的期望品质水平；而后者则有赖于图书馆如何去寻找及利用自己的利基并拟订策略，以主动出击的手段去满足甚或超越顾客的期望水平，而利基的取得正可来自于服务业系统内的四大要素。换言之，图书馆可对其服务系统内的任何要素去創造与其他图书馆的差异性而去 获得服务上或形象上的优势地位。本文即从策略的角度针对这方面的问题。就服务系统内的四大要素“4Ps”去加以探讨，进而提出一些策略性暗示，以作为图书馆拟订策略的参考基础。以下分别从4Ps的各个要素去加以分析。
1．“服务资源之提供”方面
图书馆主要的资源包括人员、图书、设备及信息等，这些将影响服务过程，甚至顾客对服务品质的评估。一般而言，以自动化设备为主来提供服务的图书馆(如光碟索引及图书网络等)所需的策略明显地会不同于那些传统式以人员去服务的图书馆。换言之，各个图书馆的服务人员的服务品质相异性相对地比较大，而若图书馆间的服务大多以自动化来服务，则差异性将较小；亦即在传统的以人员为主的图书馆可以以人员的服务品质去提高声誉。但若以自动化为主，则人员的服务品质将不会那么突显，此时，该图书馆的图书藏量、藏书种类及信息提供的多少将较为重要。
若服务者为人，虽易使服务品质不一致，而且较难管理，但它能让服务人员利用其接触的关键时刻去做好特殊的服务。以设备为主来服务，虽品质较易控制使其一致化。且常能发挥大量生产的规模经济利益。虽然以人员来服务常会造成服务品质的不一致。但可利用适当的技术，将之转换成以设备来服务。在必要时，以设备标准化来代替人性化的服务。而对那些较难被精确地予以标准化的服务，将随科技的进步愈发变得可行。图书馆内有些服务最好以人员去服务，而有些则以设备去服务较佳。此即常会引起一些服务人员与顾客冲突的事情(例如，防止顾客窃书而怀疑搜身)，则可由设备(如自动侦测器)去执行。
简而言之，若主要是以设备(或自动化)为主去服务，则需重视硬件技术性品质；而若以人员为主要的服务者，则要以人性化导向的方式去服务才得当。除了以上的人员及设备外，图书及信息的数量及种类更是图书馆能吸引顾客及使顾客能提高其认知品质最重要的资源，毕竟顾客到图书馆的主要目的还是收集及得到他们所要的信息。因此，一个图书馆可藉由图书藏量的多寡及种类而去提高绩效(如借阅率)及声誉。
2．“服务过程”方面
服务的过程是指顾客从进入图书馆开始一直到满足其需求所经历的一切过程，此类似于企业的生产过程。因服务的传送与消费常同时在进行，而且顾客需亲自参与，因此就容易与直接地感受到服务的品质。就图书馆而言，除上节所提的资源能直接地满足顾客的需求外。此服务的过程将对服务的品质有增强及削弱的作用。换言之，服务过程的顺畅将会强化顾客对服务品质的认知。此所谓的“顺畅”乃指一些如服务人员温和且明确的指引、井然有序的藏書设计、不需排队等候之无瓶颈现象、及藏书量充足等。
若一图书馆的资源丰富，再加上服务过程的顺畅，则将会大大地提高顾客的认知品质；即使资源有所不足，但若过程顺畅。相信顾客亦不会有过度的不满；如果资源充足，但若过程不顺，相信顾客亦会有不满的现象；若资源不足，再加上过程不顺，则关门大吉，指日可待。
当然，服务的过程顺畅与否绝对会受上节所提的资源的影响。例如，若设备精良无故障、图书布置整齐易寻、服务人员个性温和有礼等亦会使服务的过程大为顺畅。总而言之，图书馆内的有形资源如设备、图书等会影响实际上服务的过程，而无形的人员服务态度则会影响顾客心理上的服务过程。
3．“被服务者”构面方面
行销观念(Marketing concept)即是以“顾客”为导向，而对顾客需求的了解将有助于服务的传送。顾客的心理如同其面各有不同，因此要确保顾客们有一致的认知品质，实为不易。图书馆可针对某一特定的产品需求的顾客们为服务对象，即虽然他们的心理需求不太一样，但基于他们共同的产品需求(指实质上的需求，如他们均欲收集相同领域的图书)，该图书馆较易于设计出能满足其需求的服务。当然，若要提高顾客的认知品质，除了满足其实质的产品需求外，可再加强上节所提的服务过程及下节将提到的环境的设计(如安静及宽广的阅读空间)。
4．“服务环境”构面方面
服务的传送是在某环境之下进行着，环境对于人的行为的影响是众所周知的。而且图书馆的主要特质之一是重视“人”(顾客及员工)，因此环境将会影响服务系统的运作，进而直接或间接地影响服务品质。
服务环境可分为实体环境(physieal environments)及心理环境(psycho—logicalatmospherics)两大类；前者是具体、客观且可看得到的。而后者则是个人内心主观的感受。经常是由个人自己所创造的。实体环境对3Ps--Provider、Process及Patron均有影响。Provider中的服务人员及Patron将通过其它心理环境的评量而影响认知，进而影响其行为态度，而实体环境对服务传送(即Process)的顺利进行将有直接的影响。例如，光线太暗将会影响服务的速度。
除了环境会对顾客有所影响外，行销学者亦认为环境对组织的员工亦同样会影响其行为。而一些有关组织行为的研究亦显示：“实体环境能影响员工满足感、生产力及激励”。正因为实体环境常是影响心理环境的原因之一，而且其较具客观可见性，因此，管理上的作法会较技术性较易执行，所以很多研究均针对此环境而进行，其结果均认为实体环境会增进或障碍内部组织目标及外部行销目标的达成。国内外亦有不少研究指出。图书馆的环境设计会大大地影响服务品质及顾客的知觉与员工的生产力。
使顾客参与(involvement)服务有助于创造对组织的认同感(commit-ment)及忠诚度(loyalty)，当然，此举是在能让顾客满足的环境之下使其参与，那才会有正面的认同感及忠诚度。反之，若在不当的环境下让其参与，则将适得其反，而产生负面的效果。由此可见，环境亦与服务系统中的其他因素具权变的关系。
虽然，科技的进步造就了图书馆的自动化，此固然会有助于服务效率提高，但从另一角度来看，由于顾客与服务人员的接触互动将会愈来愈少，此将失去创造出关键时刻的优势机会，甚而更容易感觉到图书馆的冷漠无情。
五、结论
由以上4Ps的说明，可知若欲提高顾客对图书馆的认知品质，则分别可由4Ps中的任何一个P下手，当然，它们之间彼此是互动的。举例而言，若一个图书馆的藏书(Provider之一)能符合顾客(Patron)的需求，而且服务人员(Provider之一)又能以良好的服务态度(Process)在井然有序的空间(Place)内能快速的满足顾客的需求，则此将是一个完美的服务系统。
图书馆虽然不是一个竞争激烈的机构(这可能是其非营利的特质)，但近年来，在人民需求及社会压力下，如何去提高服务品质以满足顾客的需求乃是相当重要的课题。而每一个图书馆均可针对自己的优劣去选择及创造适合自己的经营风格与策略性作法。服务品质是图书馆赖以生存及成长的不二法门，虽其是一抽象性的概念，但它可以客观且具体地去全面评估衡量与分析。此方法即是本研究所提的系统性的方法；此即将服务业视为一个系统，针对其构成系统的主要变数予以分析研究。当然，系统并不是各要素单纯的和，因此各要素之间的互动影响均应予以注意，此将有赖于一些利用多变量统计分析的实证研究来支援与印证。
关键词 图书馆 服务品质 策略
一、引言
图书馆是一种非营利性机构，其目标是有效地应用有限的资源达到最大的服务目的。由于图书馆所提供的产品除了有形的图书及设备外，最主要的是无形的信息、知识与服务。因此，要评量其绩效，不能只以客观的量化资料(如借阅率、藏书量、或空间大小等)为准，而更应重视顾客(即使用者或读者)的整体感受与满足。以往，很多的研究在探讨图书馆的绩效时，常以一些量化的资料去评估，很少去了解顾客的需求与满意度。此种只为做报告而做的统计，实在缺乏前瞻性与反馈性。殊不知顾客需求的了解乃是前瞻性的策略作法，而顾客的满意度正是服务绩效的主要指标。
虽然。图书馆大多是非营利的公营机构，其性质不若以营利为目的企业界那样充满着竞争性，但近来，由于人民生活水平的提高，对于图书馆所创造出来的文化产品需求日盛，更在政府及人民群众的双重压力之下，日渐走出传统的象牙塔经营方式，例如，西方国家早就从策略的观点去探讨如何去经营一个图书馆。反观国内，虽尚不如一些西方国家那么积极。但近年来，在实务及学术方面的作法，已明显看出其经营观念的重大改变，前者例如积极地进行自动化、网络连线、及馆际合作，等等，而后者亦可由一些论文著作及文献看出端倪。虽然如此，但在国内却很少看到专门探讨如何提高图书馆服务品质的研究。鉴于此，本文尝试以系统的观点，针对系统的四大构成要素一一地加以探讨，进而提出一些一般性的策略作法，作为图书馆管理者提高服务品质的参考。
二、系统观念在图书馆的应用
既然系统方法是代表着一种解决庞大而复杂问题的方法，因此，藉着它来研究整个图书馆的问题将更为贴切。因图书馆是一种服务业。而其具有产品的无形性与服务品质的异质性，因此，对于图书馆方面的研究及分析，以整体性的系统方法来进行，将显得格外的重要。
服务是一种“过程”或“执行”(a process or a performance)，而不仅是一件“事物”(thing)；此即其具动态“过程”意义而非仅静态的“内容”。因“过程”意谓着投入与产出问的转换(transformation)，因此要了解服务产品，则需将之视为一系统；亦即需检讨服务如何被创造?服务如何被传送?及顾客如何涉入其服务过程等问题。由这些主要的问题看来，要了解图书馆的服务，必须对于其过程加以深入探讨，而此正是有别于以制造有形产品的企业的地方。任何一个服务的创造均能被视为是将投入处理，转换及创造服务要素的“服务操作系统”(service operations system)及将服务要素组合且传送给顾客的“服务传送系统”(service delivery system)所组成。其中，系统的某些部份顾客是可看到的，而其他部份(称之为核心技术)常是顾客无法看到的。
其实，那些影响服务系统的变数，即是在前节系统观念内所指的四大变数。本文将分别以“服务者”(Provider)、“服务过程”(Process)、“服务接受者”(Patron)及“服务场所”(Place)来代表服务系统内的投入、过程、产出及环境四大变数；亦即将视“4 Ps”为服务系统的核心变数。“4Ps”的变数定义如下：
1．服务提供者(Provider)
此构面变项对服务组织而言，乃是指其投入的资源主要是甚么?而各个投入的资源(例如人员、设备、图书)是否能满足顾客的需求及是否能发挥其功效?
2．服务传送过程(Process)
指图书馆对顾客所提供的服务过程是否顺畅，服务人员的服务态度如何，及过程是否太费时或不经济。
3．被服务对象(Patron)
主要针对顾客而言。因为图书馆的绩效决定于顾客对服务品质的认知，因此了解顾客的需求并进而满足之。乃是提高服务品质的关键。
4．服务场所(Place)
此构面包括了图书馆的地理位置、馆内的布置及摆设与空间的大小等等。这些因素将会影响到服务传送的效率。特别是因顾客大多需亲临现场，因此现场的环境将大大地影响顾客对服务品质的认知。
由以上的系统结构及内涵可知，一个图书馆可被视为一个系统。从静态的系统内容来看。其下面包括了很多次系统。国内学者大多将之分为采访、编目、阅览、参考、期刊、及行政等六个次系统。但若从动态的系统流程来看，其次系统包括了投入、转换、产出及环境等四个次系统。本文即将以此动态的流程系统为结构，去探讨静态的内容作法。
服务品质是顾客满足的前提，而顾客的满足对再光顾的意图有显著地影响。因此，一个图书馆要获得长久之竞争优势，则需以顾客导向的哲学去订出高服务品质的策略。虽然“服务品质”是一抽象且难以捉摸的概念，甚至不易被界定与评量，但要做好服务管理，非以服务品质为目标及以顾客导向为基础来形成策略不可。
三、服务品质之决定
有些学者及服务组织已察觉到顾客是以“认知品质”(Perceived Quali-ty)与“期望品质”(Expected Quality)问的关系来评量所接受的服务。其关系如下面的式子：
服务品质=认知品质-期望品质
当认知品质大于期望品质时，将产生正面的服务品质；反之，则为负面的服务品质。决定服务品质有期望品质及认知品质两变数。因此若能事先了解顾客的期望品质水平，则能藉由服务系统中创造出高的认知品质，以达成高的服务品质。虽然衡量顾客的期望是件不容易的事，但在“顾客至上”的理念下，不去了解是不可行的。由此可知，即使一项服务在管理者眼中已臻完美，但如果不能符合顾客的期望，仍会被评为“差劲”的服务。
四、提高图书馆服务品质的策略性作法
由上节可知，一个图书馆欲获得长久性的优良声誉，则需维持顾客对其的忠诚度，而忠诚度的确保或提高将取决于正(高)的服务品质。品质的观念是相对的而不是绝对的，此暗示着二种意义：品质获得的好坏视顾客的期望与认知水平而定，亦即每个顾客有其自己独特的品质要求水平：品质传送的高低，图书馆有其相对的作法。亦即图书馆应从很多不同的地方去努力以获得高服务品质的形象。前者意味着图书馆应随时做市场调查及分析，以了解顾客的期望品质水平；而后者则有赖于图书馆如何去寻找及利用自己的利基并拟订策略，以主动出击的手段去满足甚或超越顾客的期望水平，而利基的取得正可来自于服务业系统内的四大要素。换言之，图书馆可对其服务系统内的任何要素去創造与其他图书馆的差异性而去 获得服务上或形象上的优势地位。本文即从策略的角度针对这方面的问题。就服务系统内的四大要素“4Ps”去加以探讨，进而提出一些策略性暗示，以作为图书馆拟订策略的参考基础。以下分别从4Ps的各个要素去加以分析。
1．“服务资源之提供”方面
图书馆主要的资源包括人员、图书、设备及信息等，这些将影响服务过程，甚至顾客对服务品质的评估。一般而言，以自动化设备为主来提供服务的图书馆(如光碟索引及图书网络等)所需的策略明显地会不同于那些传统式以人员去服务的图书馆。换言之，各个图书馆的服务人员的服务品质相异性相对地比较大，而若图书馆间的服务大多以自动化来服务，则差异性将较小；亦即在传统的以人员为主的图书馆可以以人员的服务品质去提高声誉。但若以自动化为主，则人员的服务品质将不会那么突显，此时，该图书馆的图书藏量、藏书种类及信息提供的多少将较为重要。
若服务者为人，虽易使服务品质不一致，而且较难管理，但它能让服务人员利用其接触的关键时刻去做好特殊的服务。以设备为主来服务，虽品质较易控制使其一致化。且常能发挥大量生产的规模经济利益。虽然以人员来服务常会造成服务品质的不一致。但可利用适当的技术，将之转换成以设备来服务。在必要时，以设备标准化来代替人性化的服务。而对那些较难被精确地予以标准化的服务，将随科技的进步愈发变得可行。图书馆内有些服务最好以人员去服务，而有些则以设备去服务较佳。此即常会引起一些服务人员与顾客冲突的事情(例如，防止顾客窃书而怀疑搜身)，则可由设备(如自动侦测器)去执行。
简而言之，若主要是以设备(或自动化)为主去服务，则需重视硬件技术性品质；而若以人员为主要的服务者，则要以人性化导向的方式去服务才得当。除了以上的人员及设备外，图书及信息的数量及种类更是图书馆能吸引顾客及使顾客能提高其认知品质最重要的资源，毕竟顾客到图书馆的主要目的还是收集及得到他们所要的信息。因此，一个图书馆可藉由图书藏量的多寡及种类而去提高绩效(如借阅率)及声誉。
2．“服务过程”方面
服务的过程是指顾客从进入图书馆开始一直到满足其需求所经历的一切过程，此类似于企业的生产过程。因服务的传送与消费常同时在进行，而且顾客需亲自参与，因此就容易与直接地感受到服务的品质。就图书馆而言，除上节所提的资源能直接地满足顾客的需求外。此服务的过程将对服务的品质有增强及削弱的作用。换言之，服务过程的顺畅将会强化顾客对服务品质的认知。此所谓的“顺畅”乃指一些如服务人员温和且明确的指引、井然有序的藏書设计、不需排队等候之无瓶颈现象、及藏书量充足等。
若一图书馆的资源丰富，再加上服务过程的顺畅，则将会大大地提高顾客的认知品质；即使资源有所不足，但若过程顺畅。相信顾客亦不会有过度的不满；如果资源充足，但若过程不顺，相信顾客亦会有不满的现象；若资源不足，再加上过程不顺，则关门大吉，指日可待。
当然，服务的过程顺畅与否绝对会受上节所提的资源的影响。例如，若设备精良无故障、图书布置整齐易寻、服务人员个性温和有礼等亦会使服务的过程大为顺畅。总而言之，图书馆内的有形资源如设备、图书等会影响实际上服务的过程，而无形的人员服务态度则会影响顾客心理上的服务过程。
3．“被服务者”构面方面
行销观念(Marketing concept)即是以“顾客”为导向，而对顾客需求的了解将有助于服务的传送。顾客的心理如同其面各有不同，因此要确保顾客们有一致的认知品质，实为不易。图书馆可针对某一特定的产品需求的顾客们为服务对象，即虽然他们的心理需求不太一样，但基于他们共同的产品需求(指实质上的需求，如他们均欲收集相同领域的图书)，该图书馆较易于设计出能满足其需求的服务。当然，若要提高顾客的认知品质，除了满足其实质的产品需求外，可再加强上节所提的服务过程及下节将提到的环境的设计(如安静及宽广的阅读空间)。
4．“服务环境”构面方面
服务的传送是在某环境之下进行着，环境对于人的行为的影响是众所周知的。而且图书馆的主要特质之一是重视“人”(顾客及员工)，因此环境将会影响服务系统的运作，进而直接或间接地影响服务品质。
服务环境可分为实体环境(physieal environments)及心理环境(psycho—logicalatmospherics)两大类；前者是具体、客观且可看得到的。而后者则是个人内心主观的感受。经常是由个人自己所创造的。实体环境对3Ps--Provider、Process及Patron均有影响。Provider中的服务人员及Patron将通过其它心理环境的评量而影响认知，进而影响其行为态度，而实体环境对服务传送(即Process)的顺利进行将有直接的影响。例如，光线太暗将会影响服务的速度。
除了环境会对顾客有所影响外，行销学者亦认为环境对组织的员工亦同样会影响其行为。而一些有关组织行为的研究亦显示：“实体环境能影响员工满足感、生产力及激励”。正因为实体环境常是影响心理环境的原因之一，而且其较具客观可见性，因此，管理上的作法会较技术性较易执行，所以很多研究均针对此环境而进行，其结果均认为实体环境会增进或障碍内部组织目标及外部行销目标的达成。国内外亦有不少研究指出。图书馆的环境设计会大大地影响服务品质及顾客的知觉与员工的生产力。
使顾客参与(involvement)服务有助于创造对组织的认同感(commit-ment)及忠诚度(loyalty)，当然，此举是在能让顾客满足的环境之下使其参与，那才会有正面的认同感及忠诚度。反之，若在不当的环境下让其参与，则将适得其反，而产生负面的效果。由此可见，环境亦与服务系统中的其他因素具权变的关系。
虽然，科技的进步造就了图书馆的自动化，此固然会有助于服务效率提高，但从另一角度来看，由于顾客与服务人员的接触互动将会愈来愈少，此将失去创造出关键时刻的优势机会，甚而更容易感觉到图书馆的冷漠无情。
五、结论
由以上4Ps的说明，可知若欲提高顾客对图书馆的认知品质，则分别可由4Ps中的任何一个P下手，当然，它们之间彼此是互动的。举例而言，若一个图书馆的藏书(Provider之一)能符合顾客(Patron)的需求，而且服务人员(Provider之一)又能以良好的服务态度(Process)在井然有序的空间(Place)内能快速的满足顾客的需求，则此将是一个完美的服务系统。
图书馆虽然不是一个竞争激烈的机构(这可能是其非营利的特质)，但近年来，在人民需求及社会压力下，如何去提高服务品质以满足顾客的需求乃是相当重要的课题。而每一个图书馆均可针对自己的优劣去选择及创造适合自己的经营风格与策略性作法。服务品质是图书馆赖以生存及成长的不二法门，虽其是一抽象性的概念，但它可以客观且具体地去全面评估衡量与分析。此方法即是本研究所提的系统性的方法；此即将服务业视为一个系统，针对其构成系统的主要变数予以分析研究。当然，系统并不是各要素单纯的和，因此各要素之间的互动影响均应予以注意，此将有赖于一些利用多变量统计分析的实证研究来支援与印证。