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【摘 要】针对中职学生《人际沟通与礼仪》知识迁移度不高，教学中忽略了职业素质教育的现状，提出基于职业形象塑造的教学研究，采用“知识—能力—素质—职业形象”递进教学，设计并实践《人际沟通与礼仪》课程教学模式。
【关键词】职业形象 人际沟通与礼仪 教学模式
一、基于电子商务类专业职业形象的塑造
中等职业学校电子商务专业每年为社会输送大批服务于金融业、旅游服务业、商业贸易等行业的一线劳动者和技能型人才，他们大多从事客户接待、网络营销及推广、网店建设、办公室事务等工作。上述“窗口”行业对其从业者除要求具备专业知识和技能外，还必须具有良好的职业形象，即在职业过程中表现出来的职业意识、职业道德、职业技能和职业行为习惯等方面的综合品质。为此，中职学校的课程改革，不仅强调职业能力与职业技能的培养，同时也越来越关注学生职业形象的塑造，而内外兼修的《人际沟通与礼仪》课程就是塑造电子商务专业学生职业形象的金钥匙。
二、塑造电子商务专业职业形象的意义
（一）职业形象直接关系电子商务学生的职业发展
《人际沟通与礼仪》是电子商务专业第二学期开设的一门专业基础课，课程深受学生欢迎，学生的礼仪修养也有较大提高，但教学效果普遍存在“礼仪说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的现象，究其原因是学生对自身职业角色缺乏全面、深刻地认识，对礼仪的认识只停留在动作的规范、仪式的程序等浅显知识，缺乏对礼仪思想内涵的认识，更没有从职业道德、职业态度、职业习惯、职业视野等角度认识自身的职业角色及其职业发展。因而，从职业形象塑造为出发点，能帮助学生全面认识职业角色，端正职业态度，遵守职业道德、养成职业习惯、拓展职业视野，形成良性的职业发展。
（二）职业形象直接关系企业形象与效益
电子商务活动的载体是网络，但本质仍然是人际间的活动，其核心是协调和处理人与人之间的关系，因此，良好的沟通与礼仪是电子商务从业者必须具备的素质。服务于一线的电子商务从业者，其优雅的仪态、甜美的微笑、贴心的言语不仅树立了良好的职业形象，也能引发社会对所在企业的信任和尊重。由此可见，员工的职业形象直接代表企业形象，直接关系到企业的社会形象与效益。
（三）职业形象直接关系中职学校的生存与发展
每年有大批中职生进入相应实习岗位进行顶岗实习，学校根据学生专业，以就业为导向为学生安排顶岗单位，能极大提高学生的就业成功率，而学生的就业成功率是考核中职学校教学水平、办学水平的一项重要指标，也是关系学校生存发展的重要指标，而学生自身素质的高低对顶岗实习，成功就业影响最大。因此，提高学生自身素质，帮助学生塑造良好职业形象，能够提升学生的就业成功率，提高中职学校的社会吸引力和影响力。
三、电子商务专业《人际沟通与礼仪》教学现状
目前，《人际沟通与礼仪》的教学主要以教师示范，学生演练为主，学生对课程总体上是满意的，但存在以下不足：
1.与专业的结合度不高。教学中没有考虑学生实际专业的典型活动，典型工作过程，内容上仍然按照课本上传统章节组织，不能帮助学生形成鲜明的职业认同感。
2.知识迁移度不高。教学环境受客观条件的制约，很难营造较为真实的职业岗位氛围，学生难以体会其职业角色，因此知识迁移性较差。
3.教学中侧重礼仪动作、程序、惯例等知识的灌输，忽略了职业素质的传授和人际关系的处理，造成学生缺乏职业内涵，处理人际关系简单直接，难以达到岗位所要求的职业素质和职业形象。
为此，基于职业形象塑造的《人际沟通与礼仪》教学，能够结合职业特征，根据岗位典型活动和工作过程，实施人际沟通与礼仪，调动学生学习积极性，提高学生动手实践能力，体会岗位的职业特性。
四、基于职业形象塑造的《人际沟通与礼仪》教学
（一）基于职业形象塑造的课程框架
根据中职电子商务专业学生从事的典型职业活动和工作过程，打破传统知识章节顺序，将教学内容划分若干个实训模块，突出中职教育目标，强调服务性这一特征，在每个实训模块下设计若干个实训项目（任务），每个项目（任务）中按照工作过程的顺序进行教学，重点进行关键技能的教学。将课程划分为三个实训模块，具体9个实训子项目以及11个学习情境。
（二）基于职业形象塑造的教学模式
采用“项目教学”的模式，以“知识—技能—素质—职业形象”为培养目标递进教学。项目教学是以某一项目为对象， 先由教师对项目进行分解， 并作适当的示范， 然后让学生分组就各自的项目进行讨论、协作学习， 最后以共同完成项目的情况评价学生是否达到教学目的。它将企业岗位上的具体工作转化成具体任务来实现，其最显著的特点是：“以项目为主线、教师为主导、学生为主体”。在实施项目教学时，精选典型事务、典型工作，力求学生获得岗位体验以及职业感受，较快的将所学知识迁移至现实工作和生活中。
“知识—技能—素质—职业形象”递进教学是指培养目标阶梯递进，实现“知礼、懂礼、习礼、行礼”。首先，学生能够熟练掌握电子商务主要活动的程序和礼仪要求，在此基础上学生能够在不同场合下熟练运用礼仪规范，达到各类商务活动相关礼仪的实用技能；素质目标注重培养学生的沟通能力、团队合作能力、服务意识、应变能力；通过由内至外的三维立体打造，最终实现电子商务岗位的职业形象整体塑造。
（三）多重教学方法
1）演示与练习法。这是一种较多使用的方法，即教师示范与学生练习相结合，因其直观性与趣味性的特性，比较适合中职学生的学习特性。2）创设情境教学法。将情境认知理论引用于教学中可以帮助教师和学生创设一个接近真实情境的、完整的学习背景，让身处其中的人学会处理复杂的实际问题，有助于建构灵活的知识基础，学习高层次思维技能（如批判性思维、创造性思维和问题解决技能），发展合作能力。3）案例解析法。通过案例的讨论、分析、评价、总结，不仅缩短了教学与现实生活的距离，而且加强了学生具体运用知识的能力，让学生设身处地思考分析问题，培养和提高学生创造力、分析解决问题的能力。4）突发事件法。在教学中有意识地设计某类突发事件（如某客户前来索要赔偿），强化学生处理突发事件的训练和能力的培养。5）教学中，还可加入气质涵养、审美提升、心态养成等内容，从修养入手，促使学生礼仪素质的养成。 （四）基于职业形象塑造的教学实施
基于职业形象塑造的教学实施需要依靠岗位真实工作环境，这就要求学校与企业有较紧密的合作，为学生搭建体验与实践的舞台，通过参观学习、模拟训练、体验岗位、顶岗实习四个阶段实施教学。
项目教学的实施过程中，一方面教师应有意识地引导学生主动探究，通过小组成员的角色分工，模拟不同情境下处理、分析、解决问题的方式方法，让学生在项目过程的实施中建构知识。另一方面教师还应有意识地设计一些错误环节和突发事件，让学生发挥主观能动性，积极地寻找问题、分析问题、解决问题，以培养学生处理问题的能力。同时，教师应有意识地引导学生运用人际沟通的相关知识，处理模拟情境下的人际交往。例如，教师可以在一段模拟情境结束后，集中评价。也可以在就某几个段落时即时评价，以加深学习印象。
项目教学法的实施还应正确处理与传统教学法的关系，项目教学法只是教学环节中一个非常重要的部分，但它不能替代全部的正规教学，因此在具体运用中应根据教学目标、教学条件以及学生具体情况侧重使用。
（五）多元过程的评价考核
动态多元的教学过程，注定其评价考核的动态性和多元性。动态考核有利于学生重视日常操作，养成良好的职业习惯和职业素质。过程性考核，利于知识的迁移，使学生养成良好的职业意识和职业习惯。多元性考核采用学生自评、同学互评、教师评价三维方式进行。在考核时，应结合教学目标从知识、技能和情感态度、职业形象四方面对各环节、各过程进行包含礼仪和沟通两个维度的评价，主要内容有：工作前的筹备、计划的可行程度、个人形象、完成任务的质量、操作的技能水平、工作态度、工作习惯、思考和提出问题的深度、发现问题的敏锐性和处理问题的及时性、合作能力、人际协调能力等指标。
基于职业形象塑造的《人际沟通与礼仪》教学是以学生为主体，以教师为主导，以职业形象塑造为主线，从“知识—技能—素质—职业形象”递进教学，随着教学进程的不断深入，学生职业能力、职业形象不断增强，从而达到中职教育的培养目标。
【参考文献】
[1]彭蝶飞.基于职业形象系统化的高职《旅游交际礼仪》课程设计与实践[J].职教论坛，2011（9）.
[2]张冠男.张黎宁.“校园酒店式管理”情境育人模式的实践尝试[J].职教论坛，2008（10）.
[3]刘媛媛.行动导向教学法在高职“旅游交际礼仪”教学中的运用[J].中国电力教育，2010（12）.
[4]马成荣.职业教育项目课程的有效实施及其推进策略[J].中国职业技术教育，2006（33）.
[5]张文.高职《酒店礼仪》课程设计及对学生素质的影响[J].职教论坛，2010（20）.
[6]李吉林.情境教学的理论与实践[M].北京：人民教育出版社，1 996.
[7]王辉.在商务礼仪训练中提升学生职业素质的方法研究[J].职业教育，2013（01）.
【关键词】职业形象 人际沟通与礼仪 教学模式
一、基于电子商务类专业职业形象的塑造
中等职业学校电子商务专业每年为社会输送大批服务于金融业、旅游服务业、商业贸易等行业的一线劳动者和技能型人才，他们大多从事客户接待、网络营销及推广、网店建设、办公室事务等工作。上述“窗口”行业对其从业者除要求具备专业知识和技能外，还必须具有良好的职业形象，即在职业过程中表现出来的职业意识、职业道德、职业技能和职业行为习惯等方面的综合品质。为此，中职学校的课程改革，不仅强调职业能力与职业技能的培养，同时也越来越关注学生职业形象的塑造，而内外兼修的《人际沟通与礼仪》课程就是塑造电子商务专业学生职业形象的金钥匙。
二、塑造电子商务专业职业形象的意义
（一）职业形象直接关系电子商务学生的职业发展
《人际沟通与礼仪》是电子商务专业第二学期开设的一门专业基础课，课程深受学生欢迎，学生的礼仪修养也有较大提高，但教学效果普遍存在“礼仪说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的现象，究其原因是学生对自身职业角色缺乏全面、深刻地认识，对礼仪的认识只停留在动作的规范、仪式的程序等浅显知识，缺乏对礼仪思想内涵的认识，更没有从职业道德、职业态度、职业习惯、职业视野等角度认识自身的职业角色及其职业发展。因而，从职业形象塑造为出发点，能帮助学生全面认识职业角色，端正职业态度，遵守职业道德、养成职业习惯、拓展职业视野，形成良性的职业发展。
（二）职业形象直接关系企业形象与效益
电子商务活动的载体是网络，但本质仍然是人际间的活动，其核心是协调和处理人与人之间的关系，因此，良好的沟通与礼仪是电子商务从业者必须具备的素质。服务于一线的电子商务从业者，其优雅的仪态、甜美的微笑、贴心的言语不仅树立了良好的职业形象，也能引发社会对所在企业的信任和尊重。由此可见，员工的职业形象直接代表企业形象，直接关系到企业的社会形象与效益。
（三）职业形象直接关系中职学校的生存与发展
每年有大批中职生进入相应实习岗位进行顶岗实习，学校根据学生专业，以就业为导向为学生安排顶岗单位，能极大提高学生的就业成功率，而学生的就业成功率是考核中职学校教学水平、办学水平的一项重要指标，也是关系学校生存发展的重要指标，而学生自身素质的高低对顶岗实习，成功就业影响最大。因此，提高学生自身素质，帮助学生塑造良好职业形象，能够提升学生的就业成功率，提高中职学校的社会吸引力和影响力。
三、电子商务专业《人际沟通与礼仪》教学现状
目前，《人际沟通与礼仪》的教学主要以教师示范，学生演练为主，学生对课程总体上是满意的，但存在以下不足：
1.与专业的结合度不高。教学中没有考虑学生实际专业的典型活动，典型工作过程，内容上仍然按照课本上传统章节组织，不能帮助学生形成鲜明的职业认同感。
2.知识迁移度不高。教学环境受客观条件的制约，很难营造较为真实的职业岗位氛围，学生难以体会其职业角色，因此知识迁移性较差。
3.教学中侧重礼仪动作、程序、惯例等知识的灌输，忽略了职业素质的传授和人际关系的处理，造成学生缺乏职业内涵，处理人际关系简单直接，难以达到岗位所要求的职业素质和职业形象。
为此，基于职业形象塑造的《人际沟通与礼仪》教学，能够结合职业特征，根据岗位典型活动和工作过程，实施人际沟通与礼仪，调动学生学习积极性，提高学生动手实践能力，体会岗位的职业特性。
四、基于职业形象塑造的《人际沟通与礼仪》教学
（一）基于职业形象塑造的课程框架
根据中职电子商务专业学生从事的典型职业活动和工作过程，打破传统知识章节顺序，将教学内容划分若干个实训模块，突出中职教育目标，强调服务性这一特征，在每个实训模块下设计若干个实训项目（任务），每个项目（任务）中按照工作过程的顺序进行教学，重点进行关键技能的教学。将课程划分为三个实训模块，具体9个实训子项目以及11个学习情境。
（二）基于职业形象塑造的教学模式
采用“项目教学”的模式，以“知识—技能—素质—职业形象”为培养目标递进教学。项目教学是以某一项目为对象， 先由教师对项目进行分解， 并作适当的示范， 然后让学生分组就各自的项目进行讨论、协作学习， 最后以共同完成项目的情况评价学生是否达到教学目的。它将企业岗位上的具体工作转化成具体任务来实现，其最显著的特点是：“以项目为主线、教师为主导、学生为主体”。在实施项目教学时，精选典型事务、典型工作，力求学生获得岗位体验以及职业感受，较快的将所学知识迁移至现实工作和生活中。
“知识—技能—素质—职业形象”递进教学是指培养目标阶梯递进，实现“知礼、懂礼、习礼、行礼”。首先，学生能够熟练掌握电子商务主要活动的程序和礼仪要求，在此基础上学生能够在不同场合下熟练运用礼仪规范，达到各类商务活动相关礼仪的实用技能；素质目标注重培养学生的沟通能力、团队合作能力、服务意识、应变能力；通过由内至外的三维立体打造，最终实现电子商务岗位的职业形象整体塑造。
（三）多重教学方法
1）演示与练习法。这是一种较多使用的方法，即教师示范与学生练习相结合，因其直观性与趣味性的特性，比较适合中职学生的学习特性。2）创设情境教学法。将情境认知理论引用于教学中可以帮助教师和学生创设一个接近真实情境的、完整的学习背景，让身处其中的人学会处理复杂的实际问题，有助于建构灵活的知识基础，学习高层次思维技能（如批判性思维、创造性思维和问题解决技能），发展合作能力。3）案例解析法。通过案例的讨论、分析、评价、总结，不仅缩短了教学与现实生活的距离，而且加强了学生具体运用知识的能力，让学生设身处地思考分析问题，培养和提高学生创造力、分析解决问题的能力。4）突发事件法。在教学中有意识地设计某类突发事件（如某客户前来索要赔偿），强化学生处理突发事件的训练和能力的培养。5）教学中，还可加入气质涵养、审美提升、心态养成等内容，从修养入手，促使学生礼仪素质的养成。 （四）基于职业形象塑造的教学实施
基于职业形象塑造的教学实施需要依靠岗位真实工作环境，这就要求学校与企业有较紧密的合作，为学生搭建体验与实践的舞台，通过参观学习、模拟训练、体验岗位、顶岗实习四个阶段实施教学。
项目教学的实施过程中，一方面教师应有意识地引导学生主动探究，通过小组成员的角色分工，模拟不同情境下处理、分析、解决问题的方式方法，让学生在项目过程的实施中建构知识。另一方面教师还应有意识地设计一些错误环节和突发事件，让学生发挥主观能动性，积极地寻找问题、分析问题、解决问题，以培养学生处理问题的能力。同时，教师应有意识地引导学生运用人际沟通的相关知识，处理模拟情境下的人际交往。例如，教师可以在一段模拟情境结束后，集中评价。也可以在就某几个段落时即时评价，以加深学习印象。
项目教学法的实施还应正确处理与传统教学法的关系，项目教学法只是教学环节中一个非常重要的部分，但它不能替代全部的正规教学，因此在具体运用中应根据教学目标、教学条件以及学生具体情况侧重使用。
（五）多元过程的评价考核
动态多元的教学过程，注定其评价考核的动态性和多元性。动态考核有利于学生重视日常操作，养成良好的职业习惯和职业素质。过程性考核，利于知识的迁移，使学生养成良好的职业意识和职业习惯。多元性考核采用学生自评、同学互评、教师评价三维方式进行。在考核时，应结合教学目标从知识、技能和情感态度、职业形象四方面对各环节、各过程进行包含礼仪和沟通两个维度的评价，主要内容有：工作前的筹备、计划的可行程度、个人形象、完成任务的质量、操作的技能水平、工作态度、工作习惯、思考和提出问题的深度、发现问题的敏锐性和处理问题的及时性、合作能力、人际协调能力等指标。
基于职业形象塑造的《人际沟通与礼仪》教学是以学生为主体，以教师为主导，以职业形象塑造为主线，从“知识—技能—素质—职业形象”递进教学，随着教学进程的不断深入，学生职业能力、职业形象不断增强，从而达到中职教育的培养目标。
【参考文献】
[1]彭蝶飞.基于职业形象系统化的高职《旅游交际礼仪》课程设计与实践[J].职教论坛，2011（9）.
[2]张冠男.张黎宁.“校园酒店式管理”情境育人模式的实践尝试[J].职教论坛，2008（10）.
[3]刘媛媛.行动导向教学法在高职“旅游交际礼仪”教学中的运用[J].中国电力教育，2010（12）.
[4]马成荣.职业教育项目课程的有效实施及其推进策略[J].中国职业技术教育，2006（33）.
[5]张文.高职《酒店礼仪》课程设计及对学生素质的影响[J].职教论坛，2010（20）.
[6]李吉林.情境教学的理论与实践[M].北京：人民教育出版社，1 996.
[7]王辉.在商务礼仪训练中提升学生职业素质的方法研究[J].职业教育，2013（01）.