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[摘要] 360度绩效反馈是近年来很流行的一种绩效评估方法，它有着特定的适用条件，最为关键的是要注意企业的文化环境氛围和取得高层领导的支持。在执行360度绩效反馈时要注意一系列的问题，比如与企业的发展战略相结合、区别于传统的绩效考评方法、对评价者进行培训、注意操作细节和实施步骤、保证完整的配套措施等。
[关键词］ 360度绩效反馈 评价
360度绩效反馈是最近备受推崇的一种综合性绩效评估方法。美国的一些最成功的公司，包括联合包裹运送服务公司、美国电报电话公司、阿莫科石油公司、宝洁公司都采用这种方法。但是当我国的企业不惜耗费巨资引进这种方法之后，却产生了“水土不服”的结果。究其原由，并不是360度绩效反馈“不中用”，而是我国的企业对这种评估方法的要求不甚了解，从而实践过程中在很多方面都走入了误区。因此，我们有必要对360度绩效反馈的含义进行重新探讨，以便企业深入理解其实质精神，在实际运作中能够有更好的进展。
一、360度绩效反馈的含义和运用现状分析
360度绩效反馈针对特定的个人，由包括受评者自己在内的多位评估者来进行评鉴。也就是说，员工的绩效不只是由他的上级主管予以评估，同时还应由他的下属、同事以及客户，分别从不同的立场和角度加以评估（如下图）。
图 360度绩效反馈评估关系
360度绩效反馈的主要目的，在于从重要的相关人 (包括上司、部属、同事等)以及自我的多方评量中，増进个人对于自我优缺点的了解，以便进行训练发展与生涯规划。其中最重要的目的有两点：第一，“了解自己眼中的我”和“别人眼中的我”之间的差距；第二，增加对自我的了解。
根据DDI(Development Dimensions International，简称DDI)的资料显示，360度回馈最常被应用在训练与发展、升迁和接班人、绩效管理、福利这几个层面，其中以应用在“训练与发展”及“升迁和接班人”的成效最大。
在训练发展的应用方面，360度绩效反馈系统应该与工作能力模型的要求相结合，这样可以发现员工素质与工作职能要求之间的落差，增进员工的“自我觉察”，辅以教育训练，帮助其科学规划未来，从而提升工作效能。
在选人任用的应用方面，大都作为接班人计划选任人员之用，希望通过360度反馈机制发现员工的内隐性格，从而众多候选人中找出最适合的人选，这部分通常会与企业核心工作职能相结合。
在绩效管理的应用方面，大都是透过360反馈机制，从多元的角度实际评估出员工的工作绩效。360度绩效反馈评估制度可以提供多方面的回馈，真实地反映员工整体的工作表现。此外，360度回馈绩效评估制度强调全员参与，透过参与的过程，员工会对整个评价系统及结果产生承诺感，以达到激励员工的效果。
二、360度绩效反馈评估适用的环境条件
360度绩效反馈制度力图通过一个健全的机制，使绩效的评定、考核更加客观、公开和透明。它兼具全面性、匿名性与客观性，能真实反映员工整体的工作表现。但是盡管360度绩效反馈制度立意甚佳，也并非所有的企业都适合导入这种制度，更不是任何时候都能起好的效果。严格的讲，360度绩效反馈有着特定的适用环境和条件，如果不加考虑这些因素而盲目的导入这项绩效反馈机制，则会起到负面作用。
1.执行360度绩效反馈制度必须考虑企业的文化氛围。如果企业文化是重视员工意见与参与，也重视员工的生涯发展，则导入此项制度后，可以通过各种不同角度的评鉴，帮助员工个人的成长；另外，企业如果重视以公正客观的考核及奖励制度来激励员工，那么推行的成功机率将会提高，受到员工抗拒的阻力也愈小。
这里重要的一点是，必须调查公司内部员工之间的信任程度。如果公司内部员工的互相信任程度比较低，最好不要马上引进360度反馈制度对个体员工进行评价；这时企业可以考虑先引进360度绩效评估对企业的文化、气氛进行评估，以帮助提高内部员工的相互信任程度。这样做，一方面能够加强评估结果的可靠性，另一方面不会使被评估者产生质疑评估结果的可能，从而避免造成企业人际关系紧张。此外，在组织面临士气问题、过渡时期或走下坡路时，最好不要使用360度绩效评估。
目前，国内很多企业都在倡导坦诚、直接的沟通文化，并通过员工提案、对话等活动和机制促进这种文化的渗透和传承，这样的氛围，将有利于企业的员工能够真诚地去评价别人，并接受别人的评价，这将对实施360度的评估奠定良好的基础。
2.360度绩效反馈制度的成功执行还取决于公司高层领导的支持。一个好的制度必须从上而下贯彻执行，只有取得高层领导的支持，才能保证360度绩效反馈制度的真正贯彻。高层领导必须有坚决变革的决心，并能在公司内部倡导一种变革、创新、竞争、开放的文化，使员工摒弃旧有的传统观念，敢于竞争、敢于发表意见，也敢于接受别人的评价，让员工能够从观念上接受这种考评方式。
三、企业在执行360度绩效反馈制度时应该注意的问题。
要想使360度绩效反馈制度得以顺利的推行并取得良好的效果，必须处理好以下几个问题。
1.将360度绩效反馈制度与本企业的发展战略、文化结合起来。360度绩效反馈制度对企业的文化、价值观、管理理念等有着相应的要求，比如员工的高度参与感、在企业内部的上下级之间和同级之间存在较高程度的相互信任关系等。因此，是否实施360度绩效反馈制度要取决于企业的发展战略的要求以及企业文化适应性要求，不能仅仅是因为其流行就去盲目的模仿。有许多企业没有真正了解360度绩效反馈对于本企业到底能够发挥何种作用及其操作的环境要求，就简单地假设在其他企业取得成功的360度绩效反馈计划可以简单地移植到本企业中来，结果往往不会取得应有的效果，还可能会对企业现有的组织文化产生冲击。
2.不能简单地将360度绩效反馈计划等同于传统的绩效评价。
许多企业想当然地认为360度绩效反馈计划其实就是绩效评价计划，在实践中简单地把通过360度绩效反馈过程所搜集到的信息与管理者或员工的奖惩或晋升等联系在一起，结果造成提供绩效反馈的人为了影响绩效评价结果而故意提供虚假信息。
实际上，360度绩效反馈计划最重要价值在于开发，而不是评价，并且其最初也并不是专门为绩效评价而设计的，它更为强调这种绩效反馈过程所能够起到的开发作用，而不是传统的那种绩效评价作用。因此，如果简单地将360度绩效反馈计划设计成评价性质的，而不考虑在将这种新反馈过程融人绩效评价过程之中时需要具备的其他条件，尤其是忽视强化它的开发作用，那么这种计划本身固有的一些潜在收益就有可能会丧失。实践证明，当用于不同的目的时，同一评价者对同一被评价者的评价会不一样；反过来，同样的被评价者对于同样的评价结果也会有不同的反应。因此，企业在将360度反馈运用到绩效评价过程之中的时候必须小心谨慎。
3.必须对评价者进行有效的培训，以免评价结果产生很多误差。几乎所有的360度绩效反馈工具都依赖评价的尺度。研究表明，评价者即使是无意歪曲评价结果，也有可能在绩效反馈的过程中犯各种类型的错误，比如宽大或严格误差、同类人误差、居中趋势误差、近因误差、晕轮误差等。因此，企业在执行360度绩效反馈计划的时候需要对评价者进行培训，教会他们如何填写反馈表格以及如何有意识地避免各种主观误差。此外，企业还应当通过指导和培训使评价者了解组织对于某个角色的期望素质或能力模型。这一点对于360度绩效反馈计划来说特别重要，因为不同的人对于自己所要评价的工作本身的了解程度和看法常常并不一样。
4.加强宣传和沟通，注重操作细节和实施步骤的推进。在360度考评系统推行之前和推行过程中，应加强宣传和沟通，向员工讲清其意义何在，了解评价目的，消除评价中的人为因素。首先是就360度绩效反馈计划与全体管理者和员工进行细致的沟通，因为只有在评价者认同组织目标并且理解了360度绩效反馈的作用的时候，人们才会有动力正确地去使用它。其次是在大家不熟悉360度绩效反馈计划的时候，最好是先将其用于开发目的，让管理者和其他人对于这一过程感到舒服和适应。一旦员工们看到自己所提供的绩效反馈不大可能得到对自己不利的反应，管理者们也看到这些信息对自己也确实是非常有帮助的。那么，他们对于将360度绩效反馈运用到绩效评价过程之中就不会那么担心了。这样，大家就会逐渐地认可和接受这种绩效改善工具。最后，除了上级对下级的评价之外，其他几种类型的评价最好是采取匿名的方式，因为研究表明，在匿名评价的方式下，人们往往愿意提供更为真实的信息。
5.要有完整的配套措施，以保证360度绩效反馈的良好效果。推导360度绩效反馈制度时，如果能有完整的配套措施，将会使制度的推导更加顺利，对于企业的整体经营绩效，也会有明显的提升作用。其中的配套措施包括：高效的能力模型的设计和确定、具有良好报表解析能力的专家小组的成立、绩效改善的改进措施等等。拿报表解析来讲，如何从这些数字中看出端倪，看出数字背后所隐藏的意义，其功力并非一朝一夕即可养成。透过报表信息透露出的个人及组织的问题，专家能够有针对性的给予适当和中肯的建议，最后进行发展行动计划。
参考文献：
[1]（美）劳埃德·拜厄斯等:人力资源管理［M］.李业昆.北京：人民邮电出版社，2004
[2]黄维德董临萍:人力资源管理[M］.北京：高等教育出版社，2005（2）
[3]李超平等:360度反馈评价[J］.IT管理世界，2001（16）
[5]方振邦:运用360度绩效反馈计划改善绩效［J］.中国人力资源开发.2001（12）
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
[关键词］ 360度绩效反馈 评价
360度绩效反馈是最近备受推崇的一种综合性绩效评估方法。美国的一些最成功的公司，包括联合包裹运送服务公司、美国电报电话公司、阿莫科石油公司、宝洁公司都采用这种方法。但是当我国的企业不惜耗费巨资引进这种方法之后，却产生了“水土不服”的结果。究其原由，并不是360度绩效反馈“不中用”，而是我国的企业对这种评估方法的要求不甚了解，从而实践过程中在很多方面都走入了误区。因此，我们有必要对360度绩效反馈的含义进行重新探讨，以便企业深入理解其实质精神，在实际运作中能够有更好的进展。
一、360度绩效反馈的含义和运用现状分析
360度绩效反馈针对特定的个人，由包括受评者自己在内的多位评估者来进行评鉴。也就是说，员工的绩效不只是由他的上级主管予以评估，同时还应由他的下属、同事以及客户，分别从不同的立场和角度加以评估（如下图）。
图 360度绩效反馈评估关系
360度绩效反馈的主要目的，在于从重要的相关人 (包括上司、部属、同事等)以及自我的多方评量中，増进个人对于自我优缺点的了解，以便进行训练发展与生涯规划。其中最重要的目的有两点：第一，“了解自己眼中的我”和“别人眼中的我”之间的差距；第二，增加对自我的了解。
根据DDI(Development Dimensions International，简称DDI)的资料显示，360度回馈最常被应用在训练与发展、升迁和接班人、绩效管理、福利这几个层面，其中以应用在“训练与发展”及“升迁和接班人”的成效最大。
在训练发展的应用方面，360度绩效反馈系统应该与工作能力模型的要求相结合，这样可以发现员工素质与工作职能要求之间的落差，增进员工的“自我觉察”，辅以教育训练，帮助其科学规划未来，从而提升工作效能。
在选人任用的应用方面，大都作为接班人计划选任人员之用，希望通过360度反馈机制发现员工的内隐性格，从而众多候选人中找出最适合的人选，这部分通常会与企业核心工作职能相结合。
在绩效管理的应用方面，大都是透过360反馈机制，从多元的角度实际评估出员工的工作绩效。360度绩效反馈评估制度可以提供多方面的回馈，真实地反映员工整体的工作表现。此外，360度回馈绩效评估制度强调全员参与，透过参与的过程，员工会对整个评价系统及结果产生承诺感，以达到激励员工的效果。
二、360度绩效反馈评估适用的环境条件
360度绩效反馈制度力图通过一个健全的机制，使绩效的评定、考核更加客观、公开和透明。它兼具全面性、匿名性与客观性，能真实反映员工整体的工作表现。但是盡管360度绩效反馈制度立意甚佳，也并非所有的企业都适合导入这种制度，更不是任何时候都能起好的效果。严格的讲，360度绩效反馈有着特定的适用环境和条件，如果不加考虑这些因素而盲目的导入这项绩效反馈机制，则会起到负面作用。
1.执行360度绩效反馈制度必须考虑企业的文化氛围。如果企业文化是重视员工意见与参与，也重视员工的生涯发展，则导入此项制度后，可以通过各种不同角度的评鉴，帮助员工个人的成长；另外，企业如果重视以公正客观的考核及奖励制度来激励员工，那么推行的成功机率将会提高，受到员工抗拒的阻力也愈小。
这里重要的一点是，必须调查公司内部员工之间的信任程度。如果公司内部员工的互相信任程度比较低，最好不要马上引进360度反馈制度对个体员工进行评价；这时企业可以考虑先引进360度绩效评估对企业的文化、气氛进行评估，以帮助提高内部员工的相互信任程度。这样做，一方面能够加强评估结果的可靠性，另一方面不会使被评估者产生质疑评估结果的可能，从而避免造成企业人际关系紧张。此外，在组织面临士气问题、过渡时期或走下坡路时，最好不要使用360度绩效评估。
目前，国内很多企业都在倡导坦诚、直接的沟通文化，并通过员工提案、对话等活动和机制促进这种文化的渗透和传承，这样的氛围，将有利于企业的员工能够真诚地去评价别人，并接受别人的评价，这将对实施360度的评估奠定良好的基础。
2.360度绩效反馈制度的成功执行还取决于公司高层领导的支持。一个好的制度必须从上而下贯彻执行，只有取得高层领导的支持，才能保证360度绩效反馈制度的真正贯彻。高层领导必须有坚决变革的决心，并能在公司内部倡导一种变革、创新、竞争、开放的文化，使员工摒弃旧有的传统观念，敢于竞争、敢于发表意见，也敢于接受别人的评价，让员工能够从观念上接受这种考评方式。
三、企业在执行360度绩效反馈制度时应该注意的问题。
要想使360度绩效反馈制度得以顺利的推行并取得良好的效果，必须处理好以下几个问题。
1.将360度绩效反馈制度与本企业的发展战略、文化结合起来。360度绩效反馈制度对企业的文化、价值观、管理理念等有着相应的要求，比如员工的高度参与感、在企业内部的上下级之间和同级之间存在较高程度的相互信任关系等。因此，是否实施360度绩效反馈制度要取决于企业的发展战略的要求以及企业文化适应性要求，不能仅仅是因为其流行就去盲目的模仿。有许多企业没有真正了解360度绩效反馈对于本企业到底能够发挥何种作用及其操作的环境要求，就简单地假设在其他企业取得成功的360度绩效反馈计划可以简单地移植到本企业中来，结果往往不会取得应有的效果，还可能会对企业现有的组织文化产生冲击。
2.不能简单地将360度绩效反馈计划等同于传统的绩效评价。
许多企业想当然地认为360度绩效反馈计划其实就是绩效评价计划，在实践中简单地把通过360度绩效反馈过程所搜集到的信息与管理者或员工的奖惩或晋升等联系在一起，结果造成提供绩效反馈的人为了影响绩效评价结果而故意提供虚假信息。
实际上，360度绩效反馈计划最重要价值在于开发，而不是评价，并且其最初也并不是专门为绩效评价而设计的，它更为强调这种绩效反馈过程所能够起到的开发作用，而不是传统的那种绩效评价作用。因此，如果简单地将360度绩效反馈计划设计成评价性质的，而不考虑在将这种新反馈过程融人绩效评价过程之中时需要具备的其他条件，尤其是忽视强化它的开发作用，那么这种计划本身固有的一些潜在收益就有可能会丧失。实践证明，当用于不同的目的时，同一评价者对同一被评价者的评价会不一样；反过来，同样的被评价者对于同样的评价结果也会有不同的反应。因此，企业在将360度反馈运用到绩效评价过程之中的时候必须小心谨慎。
3.必须对评价者进行有效的培训，以免评价结果产生很多误差。几乎所有的360度绩效反馈工具都依赖评价的尺度。研究表明，评价者即使是无意歪曲评价结果，也有可能在绩效反馈的过程中犯各种类型的错误，比如宽大或严格误差、同类人误差、居中趋势误差、近因误差、晕轮误差等。因此，企业在执行360度绩效反馈计划的时候需要对评价者进行培训，教会他们如何填写反馈表格以及如何有意识地避免各种主观误差。此外，企业还应当通过指导和培训使评价者了解组织对于某个角色的期望素质或能力模型。这一点对于360度绩效反馈计划来说特别重要，因为不同的人对于自己所要评价的工作本身的了解程度和看法常常并不一样。
4.加强宣传和沟通，注重操作细节和实施步骤的推进。在360度考评系统推行之前和推行过程中，应加强宣传和沟通，向员工讲清其意义何在，了解评价目的，消除评价中的人为因素。首先是就360度绩效反馈计划与全体管理者和员工进行细致的沟通，因为只有在评价者认同组织目标并且理解了360度绩效反馈的作用的时候，人们才会有动力正确地去使用它。其次是在大家不熟悉360度绩效反馈计划的时候，最好是先将其用于开发目的，让管理者和其他人对于这一过程感到舒服和适应。一旦员工们看到自己所提供的绩效反馈不大可能得到对自己不利的反应，管理者们也看到这些信息对自己也确实是非常有帮助的。那么，他们对于将360度绩效反馈运用到绩效评价过程之中就不会那么担心了。这样，大家就会逐渐地认可和接受这种绩效改善工具。最后，除了上级对下级的评价之外，其他几种类型的评价最好是采取匿名的方式，因为研究表明，在匿名评价的方式下，人们往往愿意提供更为真实的信息。
5.要有完整的配套措施，以保证360度绩效反馈的良好效果。推导360度绩效反馈制度时，如果能有完整的配套措施，将会使制度的推导更加顺利，对于企业的整体经营绩效，也会有明显的提升作用。其中的配套措施包括：高效的能力模型的设计和确定、具有良好报表解析能力的专家小组的成立、绩效改善的改进措施等等。拿报表解析来讲，如何从这些数字中看出端倪，看出数字背后所隐藏的意义，其功力并非一朝一夕即可养成。透过报表信息透露出的个人及组织的问题，专家能够有针对性的给予适当和中肯的建议，最后进行发展行动计划。
参考文献：
[1]（美）劳埃德·拜厄斯等:人力资源管理［M］.李业昆.北京：人民邮电出版社，2004
[2]黄维德董临萍:人力资源管理[M］.北京：高等教育出版社，2005（2）
[3]李超平等:360度反馈评价[J］.IT管理世界，2001（16）
[5]方振邦:运用360度绩效反馈计划改善绩效［J］.中国人力资源开发.2001（12）
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。