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全球金融海啸的突然爆发,使很多企业陷入危机的泥沼、濒临破产的边缘,企业虽然无法改变这个严峻的外部环境,但企业能通过建立危机管理体系,降低甚至规避危机,这就是危机管理在企业管理中的重要作用。企业危机就如同人的疾病一样是不可避免的,企业所要做的,不是一味地逃避危机,而是通过不断地学习、历练,增强自身的危机管理能力,把危机管理融入企业的日常管理中。
一、危机消减系统——减少危机滋长的土壤,化危机于无形
危机消减策略贯穿于整个危机管理的过程,对任何有效的危机管理而言,危机消减管理是其核心,通过降低风险,减少时间浪费,改善资源管理等危机消减措施,可以大大消减危机的发生及其冲击力。中国企业可以通过以下几个方面来提升自己的危机消减能力:
1.做好风险评估,消除危机根源。要进行有效的危机管理,第一步就是要确认危机的来源。中国企业历来对风险评估不太重视,因为风险评估既费时又费力。然而,忽视风险评估,往往会使企业对自身存在的危机隐患毫无察觉,一旦危机爆发,损失的往往是几十倍甚至几百倍的风险评估费用。通过风险评估,就能使企业了解可能会使企业陷入危机的因素,这其实就能解决中国企业管理者危机识别能力不足的缺陷。管理者一旦识别出危机可能出现的根源,就可以采取相应的行动,把危机扼杀于摇篮之中,从而使企业避免陷入危机的漩涡。
2.积极管理风险,莫让风险成危机。通过风险评估,找到企业的风险所在后,管理者就要采取有效的措施对风险进行管理。企业可以运用排除、消减、转移等方法积极主动地管理风险。风险的消减和排除可以用以下方法来实现:①远离——使风险源远离工作环境或使工作环境远离风险源;②改善——通过更坚固、更安全的设计和构造原料来改善工作环境;③相容——使设计和构造原料符合工作环境的要求,从而减少风险。
3.提高企业素质,减少危机发生。提高企业素质,关键是提高企业领导及员工的素质。通过领导者素质的提高,可以加强企业对危机的预见和掌控能力;对员工进行危机预防教育以及团体合作训练,提高员工的警觉和反应能力,使企业在突然爆发危机时能进行快速的组织协调,迅速应对危机。
二、危机预防系统——危机防范胜于危机处理
“隐患险于明火,预防胜于救灾”,在企业的危机管理中,防范危机胜于处理危机,危机防范是成本最为低廉的危机管理方式。不同的企业应该根据自己的特殊情况采取灵活多样的防范措施,而下面四条措施有助于提升中国企业预防危机的能力:
1.中国企业要组建自己的危机管理团队。一个有效的危机管理团队应该包括决策层负责人以及企业各部门(如公关部、人事部、保卫部、财务部、技术部等)的主管或优秀人才,还可外聘公关专家,组成一个智囊团。这些人才在企业常态时除了干好本职工作外,还起着防范和预警企业危机的作用,当企业一旦出现危机他们就应该在高级管理人员的组织和协调下快速起到处理危机的作用。当企业出现危机时,高层管理人员应该具有快速直接调用相关专业人员的权利和能力。危机出现时,能否快速组建成一个高效的危机管理团队,很大程度上取决于企业平时的人才资源储备情况。
2.建立危机预警系统是中国企业的当务之急。最好的危机管理是对危机进行预警,避免危机的发生。危机管理关注的不仅是危机爆发后的各种危害,还包括爆发前的征兆。危机的爆发对企业的损害是十分巨大的,而且危机对企业的影响只会越来越严重。因此,企业必须建立起健全的危机预警系统。通过危机管理预警系统,中国企业可以及时识别、评价企业中的薄弱环节以及外界环境中的不确定性因素,及早进行必要的防范,努力确保企业的薄弱环节不至于转变为危机,不会扩大到影响企业经营的地步,并对其可能造成的危害进行评价。然后及时、明确地做出决策,对危机进行处理。
3.企业危机管理应变计划必不可少。虽然说预先识别出危机并将危机“扼杀”于无形是成本最低的危机管理方式,但是,任何一个企业即便防范措施做的再好,也不能保证“万无一失”,保证危机绝对不会发生。因而企业应该“未雨绸缪”,超前决策、精心策划出全面的危机管理计划,以便一旦危机真的来临时能够从容面对,不至于措手不及地去打无准备之仗。危机管理计划对企业应对危机是十分重要的,危机管理计划能够在危机爆发时,减轻决策的压力,使企业迅速采取行动处理危机,对中国企业提升自身的危机处理能力具有重大的意义。
4.进行危机管理的模拟演练,使中国企业临危而不乱。训练和演习也是增强中国企业危机预备力的重要方式,企业通过组织训练和演习,可以使每个员工熟悉自己在危机中的任务和位置,提高组织的团队能力,使任务的执行更为务实和实战,当危机真正发生时,有利于管理人员节余大量的时间。模拟训练应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基本功的演练等内容。定期的模拟训练不仅可以提高企业危机管理常设机构的快速反应能力,强化危机管理意识,还可以检测已拟定的危机应变计划是否切实可行。总之,训练和演习可以提高组织成员对危机的熟悉度和提高危机的处理能力,使中国企业的危机管理预备力得以提升。
三、危机应对系统——临危不乱,有条不紊地化解危机
一旦危机发生,第一时间反应是十分重要的。危机对企业造成危害的大小,以及企业能否转危为安,都取决于危机反应的有效程度。要使企业能顺利地化解危机,中国企业的领导者必须掌握危机处理的一般步骤,并根据本企业的特点和当时的环境,做出合适的反应策略。
1.加强分析,尽快确认危机。包括正确将危机归类和收集与危机相关信息,以确认危机程度。企业在危机归类时往往只注意技术层面,而忽视对一些利益相关者(客户、投资者、供应商、企业成员、公众等)的影响,而往往危机的根源就在于利益相关者的感觉。在危机程度的确认方面应该通过利益相关者影响分析(Stakeholder impact analysis-SIA)收集各方面的资料。
2.采取行动,立即隔离危机。一般情况下,企业的危机首先在某个局部地区发生,但企业是个整体,各部分之间联系紧密,局部危机很可能会迅速蔓延,使整个企业陷入危机,所以通过将危机隔离,可以将危机的影响缩减至最小范围。
3.有条不紊,迅速化解危机。危机产生后,企业要迅速做出反应,制定处理步骤,企业在处理危机的时候,可以运用沟通管理、媒体管理、企业形象管理等手段,尽快消除危机,降低危机的影响。在处理危机时,特别要注意一些要点:(1)由公司高层统筹对外沟通,必须持开放态度、及时回应并让外界容易接触;(2)把外界的看法看得与事实同样重要;(3)在最初几小时,迅速和果断地行动;(4)考虑可能的“最坏情况”;(5)任命一支高层工作小组作出和执行决定;(6)考虑所有受众;(7)除了传媒,还要利用不同沟通渠道和工具。
4.痛定思痛,事后总结危机。危机过后,组织应当对危机事件以及危机处理工作进行全面的总结。包括对危机时间生成原因的全面认识,对自己在危机中的行动进行评价,分析各种对策、措施的效果,就危机事件提出应吸取的教训;提出今后的防范措施和管理办法、思路等。
总之,危机产生后,企业要迅速做出反应,制定处理步骤,在处理危机的时候,可以运用沟通管理、媒体管理、企业形象管理等手段,尽快消除危机,降低危机的影响。
四、危机恢复系统——迅速进行恢复,将危机转化为机遇
1.制定计划,逐步完成恢复工作。危机一旦被控制住后,管理者就需要着手于组织的恢复工作,尽力将组织的财产、设备、工作流程和组织中的人恢复到正常状态。
中国企业在经历危机后,往往只是通过单一的广告宣传来恢复企业形象,其实这只是恢复工作的一个部分而已,要使企业迅速走出危机的阴影,就要集中企业剩下的资源,有步骤、有计划的完成恢复工作:(1)对危机管理小组的成员进行调整,使其转变为危机恢复小组,其主要职能是进行危机恢复决策。小组成员包括企业负责正常运作的领导、各部门主管、必要的技术人员和部分危机处理人员。(2)对危机的损失和影响进行调查、分析、评估和归纳,为危机恢复提供决策依据。(3)根据对危机损失的全面认识,进行危机恢复决策,确定危机恢复的目的、危机恢复对象(包括所有潜在对象)及其重要性排序。(4)制定危机恢复计划。该计划以在日常危机管理中制定的危机应对计划(“危机恢复”部分)为参考,结合危机损失的实际进行补充修订而成。计划内容包括:危机恢复对象及其重要性排序,各种危机恢复对象的财务预算、资源分配和人员配置,危机恢复中的权责划分、协调沟通、激励和保密措施等。(5)在危机恢复计划指导下,由企业各职能部门和各级组织全面展开危机恢复行动。
2.把握危机带来的机会。危机在给企业带来危害的同时也带来了新的机会。危机恢复的重要目的之一,就是要抓住危机带来的机会,使企业获得新的发展。比如:(1)可以借机缩减臃肿的管理层,裁减冗员,调整组织机构,实现企业的变革,其阻力和成本会比正常状态下小得多;(2)在危机中,企业内部一般都会一致向外处理危机,员工的团结会空前高涨,这就为企业解决一些重大和困难的问题创造了机会;(3)在企业经历过危机后,管理者们会进行自我反省,深刻思考企业存在的问题和薄弱环节,从沉重的危机代价中获得许多有益的教训和启示,把坏事变成好事;(4)危机的妥善处理将充分体现企业的综合素质和实力,危机中企业社会责任感的良好表现,更是企业形象的有力展示,企业知名度和美誉度将大大提升,由此而带来的无形资产的增值有时甚至远远超过危机造成的损失;(5)要在稳定时期调整行业内的次序是非常困难的,原先处于劣势的企业一旦抓住大范围行业危机带来的生产要素和市场重组的机会,常能因祸得福,获得意外的发展或为新的崛起创造条件。
危机既可给企业带来损失,也可以给企业带来启示和机遇。从危机中得到的教训往往是深刻的,而从危机中获得的经验也往往是非常宝贵的。危机过后,企业如果能够吸取经验和教训,从危机中发现自身弊端、看到自身应该改进的地方,采取措施为今后的发展扫除障碍,那么,危机就有可能成为企业的转机。
(作者单位:上海城市管理职业技术学院)
一、危机消减系统——减少危机滋长的土壤,化危机于无形
危机消减策略贯穿于整个危机管理的过程,对任何有效的危机管理而言,危机消减管理是其核心,通过降低风险,减少时间浪费,改善资源管理等危机消减措施,可以大大消减危机的发生及其冲击力。中国企业可以通过以下几个方面来提升自己的危机消减能力:
1.做好风险评估,消除危机根源。要进行有效的危机管理,第一步就是要确认危机的来源。中国企业历来对风险评估不太重视,因为风险评估既费时又费力。然而,忽视风险评估,往往会使企业对自身存在的危机隐患毫无察觉,一旦危机爆发,损失的往往是几十倍甚至几百倍的风险评估费用。通过风险评估,就能使企业了解可能会使企业陷入危机的因素,这其实就能解决中国企业管理者危机识别能力不足的缺陷。管理者一旦识别出危机可能出现的根源,就可以采取相应的行动,把危机扼杀于摇篮之中,从而使企业避免陷入危机的漩涡。
2.积极管理风险,莫让风险成危机。通过风险评估,找到企业的风险所在后,管理者就要采取有效的措施对风险进行管理。企业可以运用排除、消减、转移等方法积极主动地管理风险。风险的消减和排除可以用以下方法来实现:①远离——使风险源远离工作环境或使工作环境远离风险源;②改善——通过更坚固、更安全的设计和构造原料来改善工作环境;③相容——使设计和构造原料符合工作环境的要求,从而减少风险。
3.提高企业素质,减少危机发生。提高企业素质,关键是提高企业领导及员工的素质。通过领导者素质的提高,可以加强企业对危机的预见和掌控能力;对员工进行危机预防教育以及团体合作训练,提高员工的警觉和反应能力,使企业在突然爆发危机时能进行快速的组织协调,迅速应对危机。
二、危机预防系统——危机防范胜于危机处理
“隐患险于明火,预防胜于救灾”,在企业的危机管理中,防范危机胜于处理危机,危机防范是成本最为低廉的危机管理方式。不同的企业应该根据自己的特殊情况采取灵活多样的防范措施,而下面四条措施有助于提升中国企业预防危机的能力:
1.中国企业要组建自己的危机管理团队。一个有效的危机管理团队应该包括决策层负责人以及企业各部门(如公关部、人事部、保卫部、财务部、技术部等)的主管或优秀人才,还可外聘公关专家,组成一个智囊团。这些人才在企业常态时除了干好本职工作外,还起着防范和预警企业危机的作用,当企业一旦出现危机他们就应该在高级管理人员的组织和协调下快速起到处理危机的作用。当企业出现危机时,高层管理人员应该具有快速直接调用相关专业人员的权利和能力。危机出现时,能否快速组建成一个高效的危机管理团队,很大程度上取决于企业平时的人才资源储备情况。
2.建立危机预警系统是中国企业的当务之急。最好的危机管理是对危机进行预警,避免危机的发生。危机管理关注的不仅是危机爆发后的各种危害,还包括爆发前的征兆。危机的爆发对企业的损害是十分巨大的,而且危机对企业的影响只会越来越严重。因此,企业必须建立起健全的危机预警系统。通过危机管理预警系统,中国企业可以及时识别、评价企业中的薄弱环节以及外界环境中的不确定性因素,及早进行必要的防范,努力确保企业的薄弱环节不至于转变为危机,不会扩大到影响企业经营的地步,并对其可能造成的危害进行评价。然后及时、明确地做出决策,对危机进行处理。
3.企业危机管理应变计划必不可少。虽然说预先识别出危机并将危机“扼杀”于无形是成本最低的危机管理方式,但是,任何一个企业即便防范措施做的再好,也不能保证“万无一失”,保证危机绝对不会发生。因而企业应该“未雨绸缪”,超前决策、精心策划出全面的危机管理计划,以便一旦危机真的来临时能够从容面对,不至于措手不及地去打无准备之仗。危机管理计划对企业应对危机是十分重要的,危机管理计划能够在危机爆发时,减轻决策的压力,使企业迅速采取行动处理危机,对中国企业提升自身的危机处理能力具有重大的意义。
4.进行危机管理的模拟演练,使中国企业临危而不乱。训练和演习也是增强中国企业危机预备力的重要方式,企业通过组织训练和演习,可以使每个员工熟悉自己在危机中的任务和位置,提高组织的团队能力,使任务的执行更为务实和实战,当危机真正发生时,有利于管理人员节余大量的时间。模拟训练应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基本功的演练等内容。定期的模拟训练不仅可以提高企业危机管理常设机构的快速反应能力,强化危机管理意识,还可以检测已拟定的危机应变计划是否切实可行。总之,训练和演习可以提高组织成员对危机的熟悉度和提高危机的处理能力,使中国企业的危机管理预备力得以提升。
三、危机应对系统——临危不乱,有条不紊地化解危机
一旦危机发生,第一时间反应是十分重要的。危机对企业造成危害的大小,以及企业能否转危为安,都取决于危机反应的有效程度。要使企业能顺利地化解危机,中国企业的领导者必须掌握危机处理的一般步骤,并根据本企业的特点和当时的环境,做出合适的反应策略。
1.加强分析,尽快确认危机。包括正确将危机归类和收集与危机相关信息,以确认危机程度。企业在危机归类时往往只注意技术层面,而忽视对一些利益相关者(客户、投资者、供应商、企业成员、公众等)的影响,而往往危机的根源就在于利益相关者的感觉。在危机程度的确认方面应该通过利益相关者影响分析(Stakeholder impact analysis-SIA)收集各方面的资料。
2.采取行动,立即隔离危机。一般情况下,企业的危机首先在某个局部地区发生,但企业是个整体,各部分之间联系紧密,局部危机很可能会迅速蔓延,使整个企业陷入危机,所以通过将危机隔离,可以将危机的影响缩减至最小范围。
3.有条不紊,迅速化解危机。危机产生后,企业要迅速做出反应,制定处理步骤,企业在处理危机的时候,可以运用沟通管理、媒体管理、企业形象管理等手段,尽快消除危机,降低危机的影响。在处理危机时,特别要注意一些要点:(1)由公司高层统筹对外沟通,必须持开放态度、及时回应并让外界容易接触;(2)把外界的看法看得与事实同样重要;(3)在最初几小时,迅速和果断地行动;(4)考虑可能的“最坏情况”;(5)任命一支高层工作小组作出和执行决定;(6)考虑所有受众;(7)除了传媒,还要利用不同沟通渠道和工具。
4.痛定思痛,事后总结危机。危机过后,组织应当对危机事件以及危机处理工作进行全面的总结。包括对危机时间生成原因的全面认识,对自己在危机中的行动进行评价,分析各种对策、措施的效果,就危机事件提出应吸取的教训;提出今后的防范措施和管理办法、思路等。
总之,危机产生后,企业要迅速做出反应,制定处理步骤,在处理危机的时候,可以运用沟通管理、媒体管理、企业形象管理等手段,尽快消除危机,降低危机的影响。
四、危机恢复系统——迅速进行恢复,将危机转化为机遇
1.制定计划,逐步完成恢复工作。危机一旦被控制住后,管理者就需要着手于组织的恢复工作,尽力将组织的财产、设备、工作流程和组织中的人恢复到正常状态。
中国企业在经历危机后,往往只是通过单一的广告宣传来恢复企业形象,其实这只是恢复工作的一个部分而已,要使企业迅速走出危机的阴影,就要集中企业剩下的资源,有步骤、有计划的完成恢复工作:(1)对危机管理小组的成员进行调整,使其转变为危机恢复小组,其主要职能是进行危机恢复决策。小组成员包括企业负责正常运作的领导、各部门主管、必要的技术人员和部分危机处理人员。(2)对危机的损失和影响进行调查、分析、评估和归纳,为危机恢复提供决策依据。(3)根据对危机损失的全面认识,进行危机恢复决策,确定危机恢复的目的、危机恢复对象(包括所有潜在对象)及其重要性排序。(4)制定危机恢复计划。该计划以在日常危机管理中制定的危机应对计划(“危机恢复”部分)为参考,结合危机损失的实际进行补充修订而成。计划内容包括:危机恢复对象及其重要性排序,各种危机恢复对象的财务预算、资源分配和人员配置,危机恢复中的权责划分、协调沟通、激励和保密措施等。(5)在危机恢复计划指导下,由企业各职能部门和各级组织全面展开危机恢复行动。
2.把握危机带来的机会。危机在给企业带来危害的同时也带来了新的机会。危机恢复的重要目的之一,就是要抓住危机带来的机会,使企业获得新的发展。比如:(1)可以借机缩减臃肿的管理层,裁减冗员,调整组织机构,实现企业的变革,其阻力和成本会比正常状态下小得多;(2)在危机中,企业内部一般都会一致向外处理危机,员工的团结会空前高涨,这就为企业解决一些重大和困难的问题创造了机会;(3)在企业经历过危机后,管理者们会进行自我反省,深刻思考企业存在的问题和薄弱环节,从沉重的危机代价中获得许多有益的教训和启示,把坏事变成好事;(4)危机的妥善处理将充分体现企业的综合素质和实力,危机中企业社会责任感的良好表现,更是企业形象的有力展示,企业知名度和美誉度将大大提升,由此而带来的无形资产的增值有时甚至远远超过危机造成的损失;(5)要在稳定时期调整行业内的次序是非常困难的,原先处于劣势的企业一旦抓住大范围行业危机带来的生产要素和市场重组的机会,常能因祸得福,获得意外的发展或为新的崛起创造条件。
危机既可给企业带来损失,也可以给企业带来启示和机遇。从危机中得到的教训往往是深刻的,而从危机中获得的经验也往往是非常宝贵的。危机过后,企业如果能够吸取经验和教训,从危机中发现自身弊端、看到自身应该改进的地方,采取措施为今后的发展扫除障碍,那么,危机就有可能成为企业的转机。
(作者单位:上海城市管理职业技术学院)