【摘 要】
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在临床沟通和投诉接待中,我们常常去关注患者(投诉者)的表面主张(看法和要求),但表面主张往往与医方的主张有一定的对立和对抗性,从对话一开始就对患者(投诉者)反感,以对抗性沟通,这就容易导致沟通失败,甚至激化矛盾。即使有的院内调解员尝试去了解投诉者主张背后的具体依据,并以此展开查明事实、调解,但由于强调主张本身,导致纠纷调解只关注过去,而不是关注未来,不利于纠纷的解决。
【机 构】
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广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室
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在临床沟通和投诉接待中,我们常常去关注患者(投诉者)的表面主张(看法和要求),但表面主张往往与医方的主张有一定的对立和对抗性,从对话一开始就对患者(投诉者)反感,以对抗性沟通,这就容易导致沟通失败,甚至激化矛盾。即使有的院内调解员尝试去了解投诉者主张背后的具体依据,并以此展开查明事实、调解,但由于强调主张本身,导致纠纷调解只关注过去,而不是关注未来,不利于纠纷的解决。
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