论文部分内容阅读
[摘要]随着社会经济发展的深入，各地方政府发展旅游业的步伐都在不断加大，地方性高校旅游管理专业培养了大量的应用型人才，但导游的适应性仍有待提高。文章对地方性高校培养出来的导游专业学生的技能现状进行了分析，提出了使导游专业学生迅速成长为旅游企业所需人才的对策和建议。
[关键词]导游业务 教学 应用型人才
[作者简介]叶小青(1978-)，女，浙江遂昌人，丽水学院商学院，讲师，硕士，研究方向为旅游管理、人力资源管理。(浙江丽水323000)
[中图分类号]G642.0 [文献标识码]A [文章编号]1004—3985(2012)03—0135—01
“导游业务”课程是旅游管理专业的专业主干课，也是一门实践性很强的课程，在培养学生的导游服务综合技能和学生的知识、能力、素质等方面起着重要作用。可以说“导游业务”课程教与学的成功几乎关乎学生是否掌握导游工作人员的技巧，是否能够成功就业。
一、旅游管理专业毕业生从事导游工作遇到的问题
1 学生阅历浅经验不足与实际带团的复杂程度脱节。“导游业务”课程的教学目标是掌握导游服务的程序与规范；熟练讲解导游辞；掌握导游过程中特殊问题的处理策略和应变技巧；为旅游者提供良好的生活服务。这四个方面的内容看似简单，却是需要通过实践、积累经验才能真正掌握的四方面内容，在课堂上即使老师用案例教学、课堂讨论等方式授课，学生其实都不能真正掌握在实际中发生的事。
2 崇高的职业理想遭遇实际导游行业就业环境差、风险大的巨大落差。在学校的理论教育中，老师给学生描绘的是导游工作的重要和美好，对学生来说充满诱惑和憧憬，认为导游人员能够得到应有的尊重和酬劳。但工作后却发现导游的社会地位每况愈下、职业环境越来越差、压力和风险日益增大。来自于中国社会科学院的调查表明，全职导游中80％以上的人很少有或者根本没有基本工资，主要收入来源为拿“回扣”，80％以上的被调查者对现行的导游人员薪酬机制感到不满意或难以接受，只有1％的导游对自己目前的薪酬待遇感到满意。在导游中流传着一段顺口溜：“起得比周扒皮早，睡得比鸡晚，干得比驴累，吃得比猪差，装得比孙子好，挣得比民工少，看着比谁都好，5年后下岗谁都跑不了。”这段顺口溜非常形象地概括了导游的职业现状。
3 所学导游知识与优秀导游的标准差距大。导游工作的魅力在于能用美妙语言激发游客的游玩热情，优质的服务让游客宾至如归。在游览过程中酒店、景点、交通是硬件设施，而导游服务是软件设施，不夸张地说游客旅游的愉悦感很大程度上取决于导游，同样的景点跟着一位优秀导游和不优秀导游游玩的效果是完全不一样的。理想的优秀导游应该上知天文，下知地理；应该才高八斗，学富五车；应该运筹帷幄，决胜千里。而现在大部分的导游只能流于行程，按旅行社的安排走一遍，过一次场。
4 新导游在短时间内会产生职业倦怠感。由于新导游的知识、能力等问题使得导游找不到游客对导游那份“游客之师”的感觉，在工作中找不到工作的成就感，不能感受到工作的荣誉感，而导游的辛苦及一些游客的无理取闹和刁难挫伤了新导游的职业积极性，从而产生了导游工作倦怠感。导游工作强调的是人性化服务，而工作倦怠却恰是去人性化服务即个体对工作对象十分冷漠，对发生在工作对象、同事和家人身上的事漠不关心，这种情况对于个体和行业来说危害都是极其巨大的。
二、“导游业务”课程教学中存在的问题
1 知识体系不完善。由于导游的职业性质和工作特点，要求导游要知识渊博，成为一名“上通天文，下晓地理”的“杂家”。这是一个长期的学习积累过程。因此，在教材的编排和课堂教学内容的选择上，应有意识地培养学生掌握导游服务必备常识。但目前的常识内容侧重于交通、入出境等知识，而忽视了导游日常礼仪、旅游相关法规、旅游营销等与导游密切相关的知识。这样学生的知识体系是不够完善和全面的。
2 教学上对实训内容不重视。“导游业务”课程是一门职业性、实践性很强的旅游专业基础课。教学的最终目的应该是培养学生的导游服务基本技能和导游服务应变能力，但实际情况是，大多数旅游院校使用的《导游业务》教材仍然忽视了实训教学。有的教材虽然做了改进，如在课后练习中增加了“模拟操作”的内容，但实训偏重讲解技能的训练，而忽视了导游员其他基本技能，加上实训室和师资的局限，仍然难以达到预期的实训效果。
3 授课教师对导游行业不了解、不熟悉，不能从职业角度给学生以实际的言传身教。导游是一个需要用实践来完善和积累经验的职业，书本上的知识和实际带团相比是静态而非动态的，如果授课老师不熟悉导游带团环节，不了解导游行业状况，那对于导游专业学生来说都只是纸上谈兵，对学生选择和从事导游这个职业没有太多的发言权。目前高校教师纸上谈兵，没有实践经验的现象普遍存在，因此就不能从职业角度给学生以实际的言传身教，成为凌空于实际导游带团的导游课程。
三、改革“导游业务”课程教学以加强毕业生在导游行业竞争力的建议
1 优化“导游业务”课程的教学体系。课程体系优化的指导思想是以满足产业界雇主对人力资源的使用要求为基本原则，将“导游业务”课程培养的目标定位为能够适应在导游接待一线工作，有较强的实践能力和专业背景的旅游服务工作人员。对导游从业人员进行工作分析和任务分析，围绕导游人员应当具有的综合性实践能力来优化课程教学体系。“导游业务”教学授课中，要注意增加导游礼仪、见面礼节等，利于塑造导游人员良好形象；增加《导游服务质量》《导游人员管理条例》《旅行社管理条例》等相关法律法规，树立高度的法纪观念，严格遵守导游的纪律，确保导游工作顺利、有效地完成；增加旅游产品营销知识，充实学生所掌握的导游服务综合技能，进一步提高学生适应社会的能力。特别是要和地方旅游紧密结合，将最新的地方旅游景点材料、地方特色商品等内容引进到课堂，突出地方性。
2 丰富“导游业务”课程课堂教学内容，增加与提高导游综合素质密切的相关知识，特别是和地方旅游发展紧密结合，突出地方性和实用性。在导游培养上要立足当地旅游业的发展，首先要让学校培养出来的学生能够胜任当地旅游的接待工作。在教学中就可以融人当地实际情况进行实情教学，如在讲到“地陪导游服务规范”的首次沿途导游时，可以根据所在城市的实际情况，设计若干行车路线，如从火车站到所在学校等，让学生创作导游词并用多媒体播放沿途景物，让学生进行模拟操作。在讲授到景点讲解环节，又可加入当地实际景点给学生示范讲解。
3 重视“导游业务”课程的教学方法，培养学生综合实践能力。在教学方法上要借助现代化多媒体教学，结合教学内容，灵活运用，调动学生学习的积极性。为了锻炼学生的口语表达能力和提高学生的沟通能力，在此课程的授课方法上要有所改变和突破，在原有的教师讲授、利用多媒体教学、课堂讨论、采取案例教学的基础上，还要增加场景教学、角色扮演、课程实训等，用多种教学方法让学生多开口，多实践，提高学生的口语能力、沟通能力等综合能力。
4 循序渐进，系统和全面增加“导游业务”课程的实训教学内容。在导游业务课程授课之初就以培养能实际带团的学生为目标，增加实训的内容，如在刚开始接触这门课时，让学生实训导游员正确的站姿、走姿、手势、举旗方法、清点人数方法等，随着教学进程的不断深入，再训练导游讲解技能，如致欢迎词、景点导游讲解等，最后再综合运用所学知识，进行完整的导游服务程序的训练。
5 学校要与当地旅游企业建立起长期合作机制，共同开发人力资源。在这方面应借鉴国外人力资源开发模式，打破行业界限，走学校、旅游行政部门、企业三者为主体共同开发人力资源的道路，实现优势互补，形成旅游人力资源开发的多方联动．发挥整体功能，多形式、多层次地开发人力资源。加强校企联合办学，旅行社可与职业旅游学院(校)联手，根据企业的要求，在课程教学中和地域的旅游发展紧密结合，提高导游的综合素质，也可由学生自行与企业联系，争取到企业为学生举办的培训，跟团等活动，提早进人工作实习阶段积累实践经验。
[参考文献]
[1]秦明，导游工作倦怠及其影响因素的调查[J]．旅游学刊，2004(S1)
[2]韩国华，导游服务价值低下的原因分析[J]．学术探讨．2009(12) (栏目编辑：王逢利)
[关键词]导游业务 教学 应用型人才
[作者简介]叶小青(1978-)，女，浙江遂昌人，丽水学院商学院，讲师，硕士，研究方向为旅游管理、人力资源管理。(浙江丽水323000)
[中图分类号]G642.0 [文献标识码]A [文章编号]1004—3985(2012)03—0135—01
“导游业务”课程是旅游管理专业的专业主干课，也是一门实践性很强的课程，在培养学生的导游服务综合技能和学生的知识、能力、素质等方面起着重要作用。可以说“导游业务”课程教与学的成功几乎关乎学生是否掌握导游工作人员的技巧，是否能够成功就业。
一、旅游管理专业毕业生从事导游工作遇到的问题
1 学生阅历浅经验不足与实际带团的复杂程度脱节。“导游业务”课程的教学目标是掌握导游服务的程序与规范；熟练讲解导游辞；掌握导游过程中特殊问题的处理策略和应变技巧；为旅游者提供良好的生活服务。这四个方面的内容看似简单，却是需要通过实践、积累经验才能真正掌握的四方面内容，在课堂上即使老师用案例教学、课堂讨论等方式授课，学生其实都不能真正掌握在实际中发生的事。
2 崇高的职业理想遭遇实际导游行业就业环境差、风险大的巨大落差。在学校的理论教育中，老师给学生描绘的是导游工作的重要和美好，对学生来说充满诱惑和憧憬，认为导游人员能够得到应有的尊重和酬劳。但工作后却发现导游的社会地位每况愈下、职业环境越来越差、压力和风险日益增大。来自于中国社会科学院的调查表明，全职导游中80％以上的人很少有或者根本没有基本工资，主要收入来源为拿“回扣”，80％以上的被调查者对现行的导游人员薪酬机制感到不满意或难以接受，只有1％的导游对自己目前的薪酬待遇感到满意。在导游中流传着一段顺口溜：“起得比周扒皮早，睡得比鸡晚，干得比驴累，吃得比猪差，装得比孙子好，挣得比民工少，看着比谁都好，5年后下岗谁都跑不了。”这段顺口溜非常形象地概括了导游的职业现状。
3 所学导游知识与优秀导游的标准差距大。导游工作的魅力在于能用美妙语言激发游客的游玩热情，优质的服务让游客宾至如归。在游览过程中酒店、景点、交通是硬件设施，而导游服务是软件设施，不夸张地说游客旅游的愉悦感很大程度上取决于导游，同样的景点跟着一位优秀导游和不优秀导游游玩的效果是完全不一样的。理想的优秀导游应该上知天文，下知地理；应该才高八斗，学富五车；应该运筹帷幄，决胜千里。而现在大部分的导游只能流于行程，按旅行社的安排走一遍，过一次场。
4 新导游在短时间内会产生职业倦怠感。由于新导游的知识、能力等问题使得导游找不到游客对导游那份“游客之师”的感觉，在工作中找不到工作的成就感，不能感受到工作的荣誉感，而导游的辛苦及一些游客的无理取闹和刁难挫伤了新导游的职业积极性，从而产生了导游工作倦怠感。导游工作强调的是人性化服务，而工作倦怠却恰是去人性化服务即个体对工作对象十分冷漠，对发生在工作对象、同事和家人身上的事漠不关心，这种情况对于个体和行业来说危害都是极其巨大的。
二、“导游业务”课程教学中存在的问题
1 知识体系不完善。由于导游的职业性质和工作特点，要求导游要知识渊博，成为一名“上通天文，下晓地理”的“杂家”。这是一个长期的学习积累过程。因此，在教材的编排和课堂教学内容的选择上，应有意识地培养学生掌握导游服务必备常识。但目前的常识内容侧重于交通、入出境等知识，而忽视了导游日常礼仪、旅游相关法规、旅游营销等与导游密切相关的知识。这样学生的知识体系是不够完善和全面的。
2 教学上对实训内容不重视。“导游业务”课程是一门职业性、实践性很强的旅游专业基础课。教学的最终目的应该是培养学生的导游服务基本技能和导游服务应变能力，但实际情况是，大多数旅游院校使用的《导游业务》教材仍然忽视了实训教学。有的教材虽然做了改进，如在课后练习中增加了“模拟操作”的内容，但实训偏重讲解技能的训练，而忽视了导游员其他基本技能，加上实训室和师资的局限，仍然难以达到预期的实训效果。
3 授课教师对导游行业不了解、不熟悉，不能从职业角度给学生以实际的言传身教。导游是一个需要用实践来完善和积累经验的职业，书本上的知识和实际带团相比是静态而非动态的，如果授课老师不熟悉导游带团环节，不了解导游行业状况，那对于导游专业学生来说都只是纸上谈兵，对学生选择和从事导游这个职业没有太多的发言权。目前高校教师纸上谈兵，没有实践经验的现象普遍存在，因此就不能从职业角度给学生以实际的言传身教，成为凌空于实际导游带团的导游课程。
三、改革“导游业务”课程教学以加强毕业生在导游行业竞争力的建议
1 优化“导游业务”课程的教学体系。课程体系优化的指导思想是以满足产业界雇主对人力资源的使用要求为基本原则，将“导游业务”课程培养的目标定位为能够适应在导游接待一线工作，有较强的实践能力和专业背景的旅游服务工作人员。对导游从业人员进行工作分析和任务分析，围绕导游人员应当具有的综合性实践能力来优化课程教学体系。“导游业务”教学授课中，要注意增加导游礼仪、见面礼节等，利于塑造导游人员良好形象；增加《导游服务质量》《导游人员管理条例》《旅行社管理条例》等相关法律法规，树立高度的法纪观念，严格遵守导游的纪律，确保导游工作顺利、有效地完成；增加旅游产品营销知识，充实学生所掌握的导游服务综合技能，进一步提高学生适应社会的能力。特别是要和地方旅游紧密结合，将最新的地方旅游景点材料、地方特色商品等内容引进到课堂，突出地方性。
2 丰富“导游业务”课程课堂教学内容，增加与提高导游综合素质密切的相关知识，特别是和地方旅游发展紧密结合，突出地方性和实用性。在导游培养上要立足当地旅游业的发展，首先要让学校培养出来的学生能够胜任当地旅游的接待工作。在教学中就可以融人当地实际情况进行实情教学，如在讲到“地陪导游服务规范”的首次沿途导游时，可以根据所在城市的实际情况，设计若干行车路线，如从火车站到所在学校等，让学生创作导游词并用多媒体播放沿途景物，让学生进行模拟操作。在讲授到景点讲解环节，又可加入当地实际景点给学生示范讲解。
3 重视“导游业务”课程的教学方法，培养学生综合实践能力。在教学方法上要借助现代化多媒体教学，结合教学内容，灵活运用，调动学生学习的积极性。为了锻炼学生的口语表达能力和提高学生的沟通能力，在此课程的授课方法上要有所改变和突破，在原有的教师讲授、利用多媒体教学、课堂讨论、采取案例教学的基础上，还要增加场景教学、角色扮演、课程实训等，用多种教学方法让学生多开口，多实践，提高学生的口语能力、沟通能力等综合能力。
4 循序渐进，系统和全面增加“导游业务”课程的实训教学内容。在导游业务课程授课之初就以培养能实际带团的学生为目标，增加实训的内容，如在刚开始接触这门课时，让学生实训导游员正确的站姿、走姿、手势、举旗方法、清点人数方法等，随着教学进程的不断深入，再训练导游讲解技能，如致欢迎词、景点导游讲解等，最后再综合运用所学知识，进行完整的导游服务程序的训练。
5 学校要与当地旅游企业建立起长期合作机制，共同开发人力资源。在这方面应借鉴国外人力资源开发模式，打破行业界限，走学校、旅游行政部门、企业三者为主体共同开发人力资源的道路，实现优势互补，形成旅游人力资源开发的多方联动．发挥整体功能，多形式、多层次地开发人力资源。加强校企联合办学，旅行社可与职业旅游学院(校)联手，根据企业的要求，在课程教学中和地域的旅游发展紧密结合，提高导游的综合素质，也可由学生自行与企业联系，争取到企业为学生举办的培训，跟团等活动，提早进人工作实习阶段积累实践经验。
[参考文献]
[1]秦明，导游工作倦怠及其影响因素的调查[J]．旅游学刊，2004(S1)
[2]韩国华，导游服务价值低下的原因分析[J]．学术探讨．2009(12) (栏目编辑：王逢利)