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员工敞开心扉，领导洞悉基层，“无中介无障碍”的直线交流互动，让领导员工成为真正的一家
十八届三中全会的《决定》要求“建立深入基层调查研究的机制，并完善直接联系和服务群众的制度”。
为什么《决定》会提出这样的要求？长期以来，我们习惯于上面层层听汇报、下面选择性做汇报，最后得到的信息与真实情况相比大打折扣，有时甚至完全走样。导致的结果是高层领导对底层群众的真实情况和意见心中无数。有些领导为了能看到或了解到真实情况，不得不跋山涉水、甩开下级的事先安排，直接面对最基层的群众，才有可能看到一些真实情况、听到一些真实意见。即使这样，恐怕也会挂一漏万。
如何才能“直接”联系群众？高层领导除了要有真诚的愿望之外，找到直接联系群众的方法和有效的工具至关重要。
所谓“直接”，一是高层领导能穿越中间各层，听到最基层普通群众的第一手意见；二是要使这些普通群众在反映意见的时候没有顾虑，不会因为害怕说了真话而被打击报复或被穿小鞋。中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）运用独特的“群情直通车”调查开展群众路线教育实践活动，就满足了上述两个条件。
34000多名员工的真心话
国航有七成多员工需要轮班工作，而且部分员工分散在全球各地。国航近期运用“群情直通车”进行调查，海内外直聘制及派遣制员工、实习学员、空警等共计有34，000多名员工通过内网和外网参与，有效参与率高达98.6%。这个利用互联网的国航“群情直通车”，仅用了30天时间就收集了员工意见10万多条。这是所有传统的调查研究方法都难以实现的。
从“直接”联系群众的角度来看，要征集3万多名员工反映的10万多条意见，若是和员工个别谈心恐怕完全做不到，若是开座谈会恐怕得开数千次。而且，就算能与员工个别谈心、开座谈会，员工也未必敢讲多少真话。而“群情直通车”以其特有的不记名、在线、快速、开放等特点，得到了员工的高度认可。
“调查真的是匿名吗？查不到个人信息？有些话平时不敢说哦。”
“不知道调研是不是真的匿名，写了不少大实话，希望不会下岗。”
“希望意见保密，可作为对公司及分公司整体分析用，但请不要针对我个人和我办公室。”
从我摘录的仅仅几条意见就可以看出，员工说的是真心话。尽管国航已经连续两年开展调查，但仍有个别员工对于在网上填答是否匿名、会否被打击报复表示担心。
国航的员工有的在去年调查时说了真话甚至提出激烈意见的，并没有人找他们的麻烦，也没有员工因为提意见而受到任何影响。原因在于这个调查是通过第三方进行的，调查系统的设计已经充分保障了每个人的隐私权。去年员工集中反映比较突出的问题，经过一年的时间，员工也看到公司在积极采取措施进行整改。
“谢谢公司领导搞的这次调查，给我们一个表达心声的机会，足以说明公司对底下员工们工作和生活的关心。作为一名基层员工，我表示衷心的感谢！”这话虽然不是员工当面说的，也是多年听不到的话了。
“平时很难见到公司的大领导，就算见了也说不上几句话。通过调查，说出了自己的心里话，也看到领导确实把我们的意见当回事儿了，感觉跟领导的距离一下子就拉近了很多。”
“去年第一次调查的时候还担心会不会说了也白说，后来看到公司确实针对我们提的意见采取了不少改进措施。比如，我们的班车和宿舍问题都在解决当中，今年就更乐意参加了。”
国航后续的整改举措，取得了员工的信任。国航总共收到10万多条意见，包括5万余条员工对公司存在的“四风”问题及其相关的意见和建议，近3万条员工对公司企业文化建设的反馈意见，以及3万条员工对公司未来的发展、对公司各级基于去年调研结果采取的一系列整改措施等的意见和建议。这相当于国航平均每个员工提了3条意见，真正做到了“问计于民、集思广益”。
针对去年调查时员工群众反映强烈的问题，国航上下采取了100多项整改措施，涉及与员工生活、工作相关的方方面面。本次“群情直通车”调查针对这些措施中可评价的82项征求了员工的反馈意见。调查显示，绝大多数国航员工都知晓这些举措，且其中大部分都认为这些举措与自己直接或间接有关，对其满意度评价都比较好。
以国航客舱部为例，针对去年客舱员工反应最强烈的生产排班问题，客舱层面实施了“优化航班派遣”举措。今年的调查显示，客舱部的生产排班问题比去年有了很大的改善，员工对其合理性及执行公平性的评价相较去年明显提高，员工对公司的总体满意度、对公司未来发展前景的评价及在公司继续工作的意愿也比去年提高很多。
国航董事长蔡剑江认为，通过“群情直通车”调查，公司领导及时听到了来自一线最真实的声音，可以有针对性地解决存在的问题，为下一步的改进工作指出了明确的方向。这种在线全员调查的方式，已经成为公司各级领导密切联系群众、努力服务群众的有效工具。
真心服务群众的“试金石”
“群情直通车”不仅能让每一位员工都真正有机会畅所欲言，还能帮助企业的高层领导切实把握、准确判断员工对各种问题的真实想法，是高层领导与员工直接沟通、双向受益的一个有效工具。
“请公司关注一线地面人员遭遇大面积延误，员工通宵达旦工作后的补休和延误到半夜后的休息问题，希望在航站楼内多设立几个员工休息区。”
“绩效考评太过于极端化，容易导致人与人之间的虚伪，而且确实引导的风气不是太好。有时为了让乘务长打个高分，极力通过各种方式讨其欢心，因此相反怠慢了工作。”
“关于各部门之间的关系，个人感觉本位主义比较明显，在需要部门之间合作的时候大多数考虑的是本部门利益，而不是从全公司的角度考虑。”
以上这些是国航重庆分公司员工针对 “四风”问题提出的意见，正中要害，责之深、情之切。
国航重庆分公司在党委扩大会上，专题讨论“群情直通车”调查给出的《群众路线与作风建设情况专项报告》，到场的所有单位主要领导，都感受到了如坐针毡、脸红心跳的滋味。针对调查中反馈的重点事项、突出意见，不回避、不遮丑，正视问题根源，直面管理难点，让大家集体“出了汗、红了脸”。 “大家数据看了，意见也听了，不少同志脸红心跳了，我的感觉也和大家一样。”重庆分公司党委书记肖鹏发出如此感慨。
是否敢于直面群众的问题和意见，对各级领导都是个考验。也正是因为直面真实意见，不走过场才会真出汗。
“希望能直接听到群众最真实的意见。”这是国航领导在最初使用这个工具时抱有的积极愿望。
但是面对大规模基层员工甚至全员参与调查，全面开放地提意见，企业的领导难免也会有所顾虑。“一方面是本来就做得不太合适的地方被员工揪出来难堪，另一方面担心部分员工不负责任乱放炮。”
但国航领导认为并不需要顾虑太多，因为他们相信自己的员工。以前国航做过类似调查，基层员工都很珍惜这个机会，并不会乱放炮。当公司真心诚意地征求意见时，员工对此是有目共睹的。国航员工们都被公司的这个举动感动了，特别是基层员工。通过这种方式，员工深刻地感受到公司及公司领导对自己的关心和爱护。公司愿意让每一名员工都无所顾虑、畅所欲言地表达自己的想法。这个调研本身就让不少员工满意。
相较于群众的积极参与，在这个调查中领导倒更有可能顾虑重重。这也说明在改善干群关系时，领导是矛盾的主要方面。领导一定要解放思想，要自信，要让群众感觉到是想真心实意地听取意见，把工作搞好。如果这一关过不去，再好的工具都无济于事。
事实上，“群情直通车”的填答过程完全封闭，单向通道，既不会出现论坛、微博、微信那样的失控局面，也防止了选择性提意见和选择性做汇报。
有定量才科学
“就‘四风’而言，在国航内部哪一风最普遍？”
“除‘四风’外，在管理人员的其他各种不当行为中，哪一种不当行为最严重？”……
在调查结果汇报会上，国航领导班子针对扑面而来的提问颇有感触。这次“群情直通车”调查得出的不少结果，与之前领导班子的判断及在面对面有限的范围内征求意见所获得的感觉不大一样，其中不少甚至出乎意料。
国航党委书记樊澄表示，数据量化才能实实在在反映广大群众真正最关心的问题。他举例说，在对公司各级班子存在“四风”的问题上，之前绝大多数公司领导认为是形式主义和官僚主义最严重，但员工认为最突出的是享乐主义。
可以想象，我们在群众路线教育实践活动中，在整顿“四风”的过程中，恐怕很多的企业都可能出现这样或那样的误判情况。
“群情直通车”调查内容分两类。一类为进行定量分析的封闭式问题，按照剥洋葱似的分层递进逻辑关系设计。员工根据自己的看法选择相应的选项或回答“是”或“否”，这类问题注重应答者个体的逻辑判断和行为动机，帮助企业把握和分析不同层次、不同程度的问题。另一类问题是开放式问题，在此员工可以畅所欲言。这些鲜活、灵动的语言作为封闭式问题的补充，用于支撑前述的定量分析。
通过这种定性与定量分析相结合的方式，“群情直通车”用原汁原味的群众反馈和实实在在的统计数据，把一般而言比较“虚”的对作风问题的意见，变成了非常具有针对性和操作性的反馈和建议。
如果不是通过这样一种全员调查、量化的统计结果，或许国航的领导也难以承认群众的判断和领导的感觉之间的差异。如果不是基于这样令人信服的定量分析，国航进行的 “四风”整改，可能下了很大的功夫，却没有抓到问题的要害，缺乏针对性，事倍功半。
有了这样的调查，使得国航领导的判断统一到员工的判断上来。在这个基础上去制定整改措施，就会事半功倍。调查就是要摸清真实的情况和问题，可谓调查清楚了问题就解决一半了。国航正是通过“群情直通车”调查真正弄清了问题所在。
建立机制保长效
如何能最方便、最高效地直接联系群众？如何能把领导的“认为”（主观评价）与群众的“认为”（客观评价）成功对接起来？
有了科学有效的工具，还需建立长效机制。
“希望此类调查成为经常性的有效沟通方式，这样干部和群众才有机会多接触、多了解。我们不要一阵风，要长远、要定期。”
“这种调查做得非常好，有意义，能让员工有话说。希望调查今后常态化，能够坚持定期开展。我对公司信心十足，也深知高层领导工作之不易。”
类似这样的留言不胜枚举，这些话读起来真让人有久别重逢之感。
企业可以分步骤开展“群情直通车”调查，先从基层试点，试点工作一定要由上级单位主导、推动下级单位开展，并确保试点单位的积极配合，而且上级单位要直接掌握试点结果。当试点取得比较好的结果后再大范围推广，并建立长效机制，以确保成效。
编辑/王平 chinasoe@foxmail.com
十八届三中全会的《决定》要求“建立深入基层调查研究的机制，并完善直接联系和服务群众的制度”。
为什么《决定》会提出这样的要求？长期以来，我们习惯于上面层层听汇报、下面选择性做汇报，最后得到的信息与真实情况相比大打折扣，有时甚至完全走样。导致的结果是高层领导对底层群众的真实情况和意见心中无数。有些领导为了能看到或了解到真实情况，不得不跋山涉水、甩开下级的事先安排，直接面对最基层的群众，才有可能看到一些真实情况、听到一些真实意见。即使这样，恐怕也会挂一漏万。
如何才能“直接”联系群众？高层领导除了要有真诚的愿望之外，找到直接联系群众的方法和有效的工具至关重要。
所谓“直接”，一是高层领导能穿越中间各层，听到最基层普通群众的第一手意见；二是要使这些普通群众在反映意见的时候没有顾虑，不会因为害怕说了真话而被打击报复或被穿小鞋。中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）运用独特的“群情直通车”调查开展群众路线教育实践活动，就满足了上述两个条件。
34000多名员工的真心话
国航有七成多员工需要轮班工作，而且部分员工分散在全球各地。国航近期运用“群情直通车”进行调查，海内外直聘制及派遣制员工、实习学员、空警等共计有34，000多名员工通过内网和外网参与，有效参与率高达98.6%。这个利用互联网的国航“群情直通车”，仅用了30天时间就收集了员工意见10万多条。这是所有传统的调查研究方法都难以实现的。
从“直接”联系群众的角度来看，要征集3万多名员工反映的10万多条意见，若是和员工个别谈心恐怕完全做不到，若是开座谈会恐怕得开数千次。而且，就算能与员工个别谈心、开座谈会，员工也未必敢讲多少真话。而“群情直通车”以其特有的不记名、在线、快速、开放等特点，得到了员工的高度认可。
“调查真的是匿名吗？查不到个人信息？有些话平时不敢说哦。”
“不知道调研是不是真的匿名，写了不少大实话，希望不会下岗。”
“希望意见保密，可作为对公司及分公司整体分析用，但请不要针对我个人和我办公室。”
从我摘录的仅仅几条意见就可以看出，员工说的是真心话。尽管国航已经连续两年开展调查，但仍有个别员工对于在网上填答是否匿名、会否被打击报复表示担心。
国航的员工有的在去年调查时说了真话甚至提出激烈意见的，并没有人找他们的麻烦，也没有员工因为提意见而受到任何影响。原因在于这个调查是通过第三方进行的，调查系统的设计已经充分保障了每个人的隐私权。去年员工集中反映比较突出的问题，经过一年的时间，员工也看到公司在积极采取措施进行整改。
“谢谢公司领导搞的这次调查，给我们一个表达心声的机会，足以说明公司对底下员工们工作和生活的关心。作为一名基层员工，我表示衷心的感谢！”这话虽然不是员工当面说的，也是多年听不到的话了。
“平时很难见到公司的大领导，就算见了也说不上几句话。通过调查，说出了自己的心里话，也看到领导确实把我们的意见当回事儿了，感觉跟领导的距离一下子就拉近了很多。”
“去年第一次调查的时候还担心会不会说了也白说，后来看到公司确实针对我们提的意见采取了不少改进措施。比如，我们的班车和宿舍问题都在解决当中，今年就更乐意参加了。”
国航后续的整改举措，取得了员工的信任。国航总共收到10万多条意见，包括5万余条员工对公司存在的“四风”问题及其相关的意见和建议，近3万条员工对公司企业文化建设的反馈意见，以及3万条员工对公司未来的发展、对公司各级基于去年调研结果采取的一系列整改措施等的意见和建议。这相当于国航平均每个员工提了3条意见，真正做到了“问计于民、集思广益”。
针对去年调查时员工群众反映强烈的问题，国航上下采取了100多项整改措施，涉及与员工生活、工作相关的方方面面。本次“群情直通车”调查针对这些措施中可评价的82项征求了员工的反馈意见。调查显示，绝大多数国航员工都知晓这些举措，且其中大部分都认为这些举措与自己直接或间接有关，对其满意度评价都比较好。
以国航客舱部为例，针对去年客舱员工反应最强烈的生产排班问题，客舱层面实施了“优化航班派遣”举措。今年的调查显示，客舱部的生产排班问题比去年有了很大的改善，员工对其合理性及执行公平性的评价相较去年明显提高，员工对公司的总体满意度、对公司未来发展前景的评价及在公司继续工作的意愿也比去年提高很多。
国航董事长蔡剑江认为，通过“群情直通车”调查，公司领导及时听到了来自一线最真实的声音，可以有针对性地解决存在的问题，为下一步的改进工作指出了明确的方向。这种在线全员调查的方式，已经成为公司各级领导密切联系群众、努力服务群众的有效工具。
真心服务群众的“试金石”
“群情直通车”不仅能让每一位员工都真正有机会畅所欲言，还能帮助企业的高层领导切实把握、准确判断员工对各种问题的真实想法，是高层领导与员工直接沟通、双向受益的一个有效工具。
“请公司关注一线地面人员遭遇大面积延误，员工通宵达旦工作后的补休和延误到半夜后的休息问题，希望在航站楼内多设立几个员工休息区。”
“绩效考评太过于极端化，容易导致人与人之间的虚伪，而且确实引导的风气不是太好。有时为了让乘务长打个高分，极力通过各种方式讨其欢心，因此相反怠慢了工作。”
“关于各部门之间的关系，个人感觉本位主义比较明显，在需要部门之间合作的时候大多数考虑的是本部门利益，而不是从全公司的角度考虑。”
以上这些是国航重庆分公司员工针对 “四风”问题提出的意见，正中要害，责之深、情之切。
国航重庆分公司在党委扩大会上，专题讨论“群情直通车”调查给出的《群众路线与作风建设情况专项报告》，到场的所有单位主要领导，都感受到了如坐针毡、脸红心跳的滋味。针对调查中反馈的重点事项、突出意见，不回避、不遮丑，正视问题根源，直面管理难点，让大家集体“出了汗、红了脸”。 “大家数据看了，意见也听了，不少同志脸红心跳了，我的感觉也和大家一样。”重庆分公司党委书记肖鹏发出如此感慨。
是否敢于直面群众的问题和意见，对各级领导都是个考验。也正是因为直面真实意见，不走过场才会真出汗。
“希望能直接听到群众最真实的意见。”这是国航领导在最初使用这个工具时抱有的积极愿望。
但是面对大规模基层员工甚至全员参与调查，全面开放地提意见，企业的领导难免也会有所顾虑。“一方面是本来就做得不太合适的地方被员工揪出来难堪，另一方面担心部分员工不负责任乱放炮。”
但国航领导认为并不需要顾虑太多，因为他们相信自己的员工。以前国航做过类似调查，基层员工都很珍惜这个机会，并不会乱放炮。当公司真心诚意地征求意见时，员工对此是有目共睹的。国航员工们都被公司的这个举动感动了，特别是基层员工。通过这种方式，员工深刻地感受到公司及公司领导对自己的关心和爱护。公司愿意让每一名员工都无所顾虑、畅所欲言地表达自己的想法。这个调研本身就让不少员工满意。
相较于群众的积极参与，在这个调查中领导倒更有可能顾虑重重。这也说明在改善干群关系时，领导是矛盾的主要方面。领导一定要解放思想，要自信，要让群众感觉到是想真心实意地听取意见，把工作搞好。如果这一关过不去，再好的工具都无济于事。
事实上，“群情直通车”的填答过程完全封闭，单向通道，既不会出现论坛、微博、微信那样的失控局面，也防止了选择性提意见和选择性做汇报。
有定量才科学
“就‘四风’而言，在国航内部哪一风最普遍？”
“除‘四风’外，在管理人员的其他各种不当行为中，哪一种不当行为最严重？”……
在调查结果汇报会上，国航领导班子针对扑面而来的提问颇有感触。这次“群情直通车”调查得出的不少结果，与之前领导班子的判断及在面对面有限的范围内征求意见所获得的感觉不大一样，其中不少甚至出乎意料。
国航党委书记樊澄表示，数据量化才能实实在在反映广大群众真正最关心的问题。他举例说，在对公司各级班子存在“四风”的问题上，之前绝大多数公司领导认为是形式主义和官僚主义最严重，但员工认为最突出的是享乐主义。
可以想象，我们在群众路线教育实践活动中，在整顿“四风”的过程中，恐怕很多的企业都可能出现这样或那样的误判情况。
“群情直通车”调查内容分两类。一类为进行定量分析的封闭式问题，按照剥洋葱似的分层递进逻辑关系设计。员工根据自己的看法选择相应的选项或回答“是”或“否”，这类问题注重应答者个体的逻辑判断和行为动机，帮助企业把握和分析不同层次、不同程度的问题。另一类问题是开放式问题，在此员工可以畅所欲言。这些鲜活、灵动的语言作为封闭式问题的补充，用于支撑前述的定量分析。
通过这种定性与定量分析相结合的方式，“群情直通车”用原汁原味的群众反馈和实实在在的统计数据，把一般而言比较“虚”的对作风问题的意见，变成了非常具有针对性和操作性的反馈和建议。
如果不是通过这样一种全员调查、量化的统计结果，或许国航的领导也难以承认群众的判断和领导的感觉之间的差异。如果不是基于这样令人信服的定量分析，国航进行的 “四风”整改，可能下了很大的功夫，却没有抓到问题的要害，缺乏针对性，事倍功半。
有了这样的调查，使得国航领导的判断统一到员工的判断上来。在这个基础上去制定整改措施，就会事半功倍。调查就是要摸清真实的情况和问题，可谓调查清楚了问题就解决一半了。国航正是通过“群情直通车”调查真正弄清了问题所在。
建立机制保长效
如何能最方便、最高效地直接联系群众？如何能把领导的“认为”（主观评价）与群众的“认为”（客观评价）成功对接起来？
有了科学有效的工具，还需建立长效机制。
“希望此类调查成为经常性的有效沟通方式，这样干部和群众才有机会多接触、多了解。我们不要一阵风，要长远、要定期。”
“这种调查做得非常好，有意义，能让员工有话说。希望调查今后常态化，能够坚持定期开展。我对公司信心十足，也深知高层领导工作之不易。”
类似这样的留言不胜枚举，这些话读起来真让人有久别重逢之感。
企业可以分步骤开展“群情直通车”调查，先从基层试点，试点工作一定要由上级单位主导、推动下级单位开展，并确保试点单位的积极配合，而且上级单位要直接掌握试点结果。当试点取得比较好的结果后再大范围推广，并建立长效机制，以确保成效。
编辑/王平 chinasoe@foxmail.com