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【摘要】旅游标准化有助于企业加强质量管理,提高企业知名度、提高员工素质。作为国家旅游局确定的首批全国旅游标准化试点企业,桂林乐满地旅游开发有限公司在前期建设AAAAA级景区、通过质量与环境体系审核,建立制度规范等方面具有良好基础,在建设旅游标准化试点示范企业当中,按照据旅游行政部门的工作部署,结合本企业实际开展了大量工作,其创建标准化的成功经验具有启示和借鉴意义。
【关键词】旅游标准化;旅游企业;桂林乐满地旅游开发有限公司
桂林乐满地旅游开发有限公司是广西创建全国旅游标准化试点的唯一一家企业,也是全国67家唯一一家由台商投资的试点企业。开展旅游标准化试点工作,对于企业旅游产品体系和接待服务体系的进一步发展完善,提高旅游管理水平和旅游产品的质量,改善服务的便捷性、灵活性,形成有企业特色的具有示范意义的旅游标准化管理体系,同时也对国家旅游主管部门加快我国旅游标准的制定、实施和推广步伐,促进国家推进旅游标准化管理体系试点工作提供了经验积累。
一、旅游企业标准化的意义与内涵
“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定,它以科学、技术和实践经验的综合为基础,经过有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定的形式发布,作为共同遵守的准则和依据”。根据国际公认的准则和标准化法律法规的阐述,严格意义上的“标准”是由标准化组织或者政府部门制定颁布的具有技术法规性质的文件,根据制定发布组织机构的不同,分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等五类。
根据旅游部门的统计,截止2008年底,我国已经颁布实施了11项国家标准和7项行业标准,有21项国家标准和7项行业标准正在编制和修订当中。《旅游饭店星级的划分与评定》、《导游服务质量》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游厕所质量等级的划分与评定标准》、《标志用公共信息图形符号2:旅游设施与服务符号》等国家标准,《星级饭店客房客用品质量与配备要求》等旅游行业标准,已经成为我国旅游企业标准化管理与规范化建设的工作指南。除了旅游部门,其他部门和标准化技术委员会也制定了一些旅游业相关标准,如GB 8408《旅游设施安全规范》、LY/T 1863《自然保护区生态旅游评价指标》等。
推行旅游标准化,是旅游行业各项工作的技术基础,是提高旅游服务质量监督管理的有效手段,是旅游业蓬勃发展的重要工作。行业实践证明,旅游标准化作为旅游服务行业规范化和质量化的助推器,对稳定旅游市场秩序,维护消费者合法权益起到显著促进作用。由于标准的科学性、有效性和通用性,旅游标准化对旅游企业的经营管理具有重要的意义:
1、有利于加强服务组织内部的质量管理。贯彻各类旅游业相关标准,旅游企业可以学习到质量管理和质量保证的先进经验总结,在规范性目标的指引下,建立有效的质量体系,做到人人事事职责明确,保证旅游服务提供全过程处于受控状态,即从市场营销开发,服务规范设计,服务提供到评价改进都按质量体系的运作要求和规定的程序进行,从而提高管理水平,增加企业的应变能力,同时也为提高和保证服务质量奠定了基础。
2、有利于提高企业知名度。贯彻系列相关旅游业标准,旅游企业要建立、保持并不断改进组织质量体系,并通过各种渠道进行宣传,提高企业的知名度取得顾客和社会的信任和满意,扩大市场占有率,促进经济效益增长,为企业在市场竞争中取胜奠定基础。
3、有利于不断提高旅游企业各层次人员的素质。市场竞争其实是人才的竞争,任何旅游企业最重要的资源是本组织的员工,旅游企业在贯彻和执行旅游业系列标准时,重视人员的培训、开发和激励,通过标准的宣贯和实施,使员工学习和掌握系统管理思想和科学的管理方法,从而提高员工的素质和水平。
二、桂林乐满地旅游标准化的基础
桂林乐满地旅游开发有限公司由台商马志玲先生投资,于1992年立项创建桂林乐满地度假世界,1997年破土动工,坐落于著名的桂林兴安灵湖风景区,距离桂林市区63km,占地约400hm2。是广西目前最大的外商投资旅游项目,规模之宏大,规划之完善,堪称华南之最。目前已经完成的工程包括时尚、动感、刺激与欢乐并存的主题乐园、集广西少数民族艺术及乐满地欢乐文化的五星级度假酒店,依山势高低错落而建的丽庄园森林别墅区、美式丘陵国际标准27洞高尔夫俱乐部4大主题。其中,主题乐园是桂林乐满地度假世界第一期工程投资最大的项目,同时通过了IS09001及IS014001两项国际权威机构的质量标准体系认证,被评为“2002年度中国旅游报-中国旅游知名品牌”以及“全国十佳主题乐园”;2005年主题乐园获得“广西十佳旅游景区”的称号;2007年度获全国首批5A景区。另外,桂林乐满地度假世界中的五星级度假酒店是桂林市四家五星级酒店之一,兴安县唯一一家五星级酒店。
桂林乐满地旅游开发有限公司为了完善景区软、硬件设施环境、全面提升景区服务质量和管理水平、树立精品旅游景区新形象、增强旅游核心竞争力、促进旅游景区更快更好地发展,积极参加标准化旅游景区试点,其创新勇气与开拓精神,来源于他们以往工作所建立的扎实基础:
1、贯彻旅游景区质量等级国家标准
桂林乐满地旅游开发有限公司在创建乐满地度假世界景区中,始终以高标准为目标,按照GB/T17775-1999《旅游景区(点)质量等级的划分与评定》、GB/T 14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定国家标准》等各项标准进行建设。景区在建立初期,是以4A为标准。2006年4月,在接到国家旅游局关于5A级风景旅游区评比通知后,乐满地度假世界严格按照国家AAAAA级标准,投入巨资用于景区的设施、环境改造、提高和规范服务质量水平等。2006年12月,国家旅游局专家组成的全国旅游景区质量等级评定委员会对乐满地现场进行了5A评比验收,并针对景区的设施建设、文化特色、导游素质、餐饮卫生、交通安全、景区效益等方面进行了调查和评分,乐满地度假世界景区获得全国首批5A景区。 2、贯彻ISO 9000与ISO 14000系列国际标准
ISO 9000系列国际标准是国际标准化组织为满足国际经济交往中质量保证活动的客观需要,在总结各国质量保证制度经验的基础上于1987年3月发布的一套通用性世界标准,它对规范国际质量管理活动,促进各国经济发展起到了积极的作用。ISO14000系列标准则是在借鉴ISO 9000系列质量管理标准的基础上,根据开展环境管理的需要,编制发布的环境管理标准。
在世界各国贯彻实施ISO 9000系列国际质量管理标准和ISO
14000系列环境管理标准的进程中,学界与企业都进行了研究讨论,促进了标准的修改完善。由于台湾地区受到国际化管理理念与方法标准较为普遍影响,台商投资经营的桂林乐满地旅游有限公司很早就理解贯彻实施国际管理标准的重要性,企业在1990年代就贯彻实施ISO 9000系列质量管理标准与ISO
14000系列环境标准,根据ISO标准化体系的八大原则和企业导入ISO文件的制订要点,结合公司的具体服务建立管理体系,是桂林和广西较早通过审核机构的质量管理体系和环境管理体系审核认证的旅游景区企业。
3、企业管理的严格规范
企业文化与企业理念规范:桂林乐满地旅游有限公司以“以至真至诚,求尽善尽美”为经营理念,宣传“高标准、注重细节;尊重制度、马上行动”的企业文化,对新人职和在职员工都进行有关企业文化的培训教育,将公司文化内涵深刻渗入员工的思想中、展现在行动中。
公司各项制度执行的规范:桂林乐满地旅游有限公司对公司各项制度都有明确的文本,并严格执行。
各个岗位工作流程规范:桂林乐满地旅游有限公司对各个部门各个岗位具体的工作流程、详细的操作规范都有说明。同时要求围绕游客需求灵活的对服务做出调整,提高服务的便捷性、灵活性以及企业服务标准的适宜性、有效性。各个岗位员工在工作执行上要以关注游客的感受为先,在细节上注意技巧的提升,以有效的组织结构和监管系统为支持,加强顾客反馈信息分析处理,及时发现、调整、改善管理上的缺失。
企业员工仪容仪表规范:桂林乐满地旅游有限公司对每个部门每个岗位的员工的易容仪表都有严格规定,员工上班要依此执行。
三、桂林乐满地旅游标准化工作的开展
桂林乐满地旅游开发有限公司于2010年6月被国家旅游局确定为全国旅游标准化试点企业以来,为创建全国旅游标准化示范企业,公司团结一致,积极努力开展了一系列行之有效的工作,确保了企业旅游标准化试点创建的顺利实施。
1、领导重视标准化试点创建工作的组织和部署
各级领导非常重视桂林乐满地旅游有限公司创建标准化工作,2010年12月11日,广西壮族自治区旅游局局长陈建军、兴安县县委书记王建毅、兴安县政府县长阳明、桂林市旅游局副局长庞铁坚等出席公司“全国旅游标准化试点启动仪式”并给予鼓励和支持,要求公司创建全国“旅游标准化试点企业”工作为抓手,加强对旅游标准化试点工作的管理督导力度,乐满地制订了推行“旅游标准化”计划和执行时间表,积极组织、宣传和发动,并在企业内部开展标准化导入的相关培训,在原有ISO标准化体系运行的基础上,进一步细化、完善现有的工作流程和服务规范,力争在2011年底达到“旅游标准化试点企业”要求,确保旅游标准化试点工作任务的圆满完成。并希望通过两年的试点,乐满地能顺利通过旅游标准化示范单位的验收,更希望乐满地能通过辛勤的工作和不懈的努力结出累累硕果,为兴安旅游业和桂林旅游业作出更大的贡献。
在各级政府领导的关心指导下,乐满地旅游有限公司十分重视旅游标准化试点企业的创建,公司确定由公司副董事长挂帅总负责人,形成了以公司最高领导和各事业体负责人牵头的“旅游标准化试点工作”领导小组,并专门设立试点工作创建办公室,负责分别在总公司管理处、度假酒店事业体、主题乐园事业体、高尔夫球场四个事业体开展试点及总结、改善工作。在统一的部署之下,组织专门人员编制试点实施方案,制定了试点工作实施计划、实施步骤、保障措施和推进时间表,并要求严格遵照规划进程开展工作。
2、开展宣传培训提高员工认识,增强执行标准的自觉性
在公司的统一部署之下,乐满地旅游有限公司各事业体积极在本部门员工当中开展旅游标准化知识的学习普及,不断增强对创建标准化企业的认识,保持全体员工贯彻实施旅游标准化工作的持续热情,为企业旅游标准化工作的开展形成了坚实基础。在旅游标准化试点工作2010年7月至2011年4月期间,桂林乐满地旅游有限公司由总行政办主导,要求所有事业体主管、员工投入将部分工作重点转移到标准化试点工作中来,切实结合工作实际和标准,制定本部门试点工作的规划,落实实施进度,履行现场检查。对经过企业负责人审核同意修改、完善后的各种标准规范、流程制度进行企业内部的培训、分解目标和任务、督促任务落实、协调部门分工、逐步实施和推进,使企业干部、员工对标准体系在组织内部有效运行能够有充分的了解和认知,对自己本职工作的岗位、环节的标准作业流程有非常熟悉和了解并能够贯彻执行,稽核部门在推进过程中加强对各事业体、各部门实施过程的执行状况进行检查、督导、反馈,使企业的标准化工作由初步建立上升到良性运行的高度。
3、根据标准化工作相关要求,改进与健全规范化标准体系
根据公司创建旅游标准化企业的工作部署,乐满地旅游有限公司要求各部门对目前已经实施、使用的SOP流程及营业现场的服务设施,根据部门的特性和游客需求特点,以方便游客为指导原则、遵循公司的“高标准、注意细节、尊重制度、马上行动”的企业文化,按照ISO 9001国际标准要求,根据有关国家标准和行业标准,参考行业先进企业的相关经验,开展对照检查,对已经建立的各部门、各环节的标准化流程重新审视、优化、完善,做出服务和营运系统的修改、完善计划。通过两个月时间的努力,完成了对现有流程的修改,使公司各种规范、流程与国家制定的相关标准吻合,初步形成、建立、完善、健全比较有企业特点、符合现代旅游科学管理要求、具有代表性、先进性的旅游标准化管理体系。由于企业以前贯彻实施ISO 9000质量管理体系与ISO 14000环境管理体系并通过审核,曾经编制过若干管理文件,桂林乐满地旅游有限公司构建的这个旅游标准化管理体系,在公司层面主要体现在他们所编制的《乐满地度假世界旅游标准化管理手册》当中,同时,公司严格按照“所写即所做、注重细节”的理念,编制了主题乐园、度假酒店、高尔夫球场、总管理处四个事业体的标准化文件。
为了清晰地区别不同事业体标准化文件,桂林乐满地旅游有限公司各个事业体分别选用不同颜色用作文件封面。按照他们的阐述:橙色封皮的标准化系列文件代表着主题乐园的阳光、快乐、活力四射、积极向上;紫色封皮的标准化系列文件诠释了度假酒店的高贵、浪漫和典雅;绿色封皮的标准化系列文件是高尔夫球场的主调色,一片绿意盎然、充满了勃勃生机;蓝色封皮的标准化系列文件犹如灵湖的清新和宁静,代表了总管理处的同仁们在幕后给予为游客提供服务部门的默默支持与后勤保障。
4、注意实施效果评价,持续改进完善标准
在标准化试点企业的创建工作中,桂林乐满地旅游有限公司各事业体、各部门定期总结试点工作中的方法、经验,注重围绕游客需求灵活的对服务做出调整。公司稽核部对在标准化试点工作中稽核发现的问题进行专项统计分析,协助各部门提高服务的便捷性、灵活性,标准的适宜性、有效性,以有效的组织结构和监管系统为支持,加强顾客反馈信息分析处理,及时发现、调整、改善管理上的缺失。同时,他们积极接受上级主管部门对旅游标准化实施工作的培训、辅导,总结企业经验,通过旅游标准化管理体系的实施,使本企业的服务和管理水平能够制度化、标准化、规范化并上升到一个新的台阶。
桂林乐满地旅游有限公司持续关注标准化试点工作方案的实施改进,他们严格按照国家旅游局下达的旅游标准化《试点任务书》和《试点企业评估计分表》内容进行自查,对试点工作进行自我总结和评估,进一步推动、完善本企业旅游产品体系和接待服务体系,提高旅游管理水平和旅游产品的质量,形成有企业特色的具有示范意义的旅游标准化管理体系。通过他们的积极努力,在2011年末在国家及省市主管部门组织的检查和评审中,严格按照国家旅游局《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》所确定的工作任务,重点检查乐满地旅游开发有限公司在标准化长效机制的建设、政策支持、工作创新、建立健全标准体系、组织实施旅游标准、开展标准实施评价及创建行业品牌等方面所做的各项工作,最终以高分通过国家旅游局的审核验收,达到“旅游标准化试点企业”要求,为国家旅游主管部门加快我国旅游标准的制定、实施和推广步伐,为国家推进旅游标准化管理体系试点工作积累经验和贡献了自己的力量。
【关键词】旅游标准化;旅游企业;桂林乐满地旅游开发有限公司
桂林乐满地旅游开发有限公司是广西创建全国旅游标准化试点的唯一一家企业,也是全国67家唯一一家由台商投资的试点企业。开展旅游标准化试点工作,对于企业旅游产品体系和接待服务体系的进一步发展完善,提高旅游管理水平和旅游产品的质量,改善服务的便捷性、灵活性,形成有企业特色的具有示范意义的旅游标准化管理体系,同时也对国家旅游主管部门加快我国旅游标准的制定、实施和推广步伐,促进国家推进旅游标准化管理体系试点工作提供了经验积累。
一、旅游企业标准化的意义与内涵
“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定,它以科学、技术和实践经验的综合为基础,经过有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定的形式发布,作为共同遵守的准则和依据”。根据国际公认的准则和标准化法律法规的阐述,严格意义上的“标准”是由标准化组织或者政府部门制定颁布的具有技术法规性质的文件,根据制定发布组织机构的不同,分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等五类。
根据旅游部门的统计,截止2008年底,我国已经颁布实施了11项国家标准和7项行业标准,有21项国家标准和7项行业标准正在编制和修订当中。《旅游饭店星级的划分与评定》、《导游服务质量》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游厕所质量等级的划分与评定标准》、《标志用公共信息图形符号2:旅游设施与服务符号》等国家标准,《星级饭店客房客用品质量与配备要求》等旅游行业标准,已经成为我国旅游企业标准化管理与规范化建设的工作指南。除了旅游部门,其他部门和标准化技术委员会也制定了一些旅游业相关标准,如GB 8408《旅游设施安全规范》、LY/T 1863《自然保护区生态旅游评价指标》等。
推行旅游标准化,是旅游行业各项工作的技术基础,是提高旅游服务质量监督管理的有效手段,是旅游业蓬勃发展的重要工作。行业实践证明,旅游标准化作为旅游服务行业规范化和质量化的助推器,对稳定旅游市场秩序,维护消费者合法权益起到显著促进作用。由于标准的科学性、有效性和通用性,旅游标准化对旅游企业的经营管理具有重要的意义:
1、有利于加强服务组织内部的质量管理。贯彻各类旅游业相关标准,旅游企业可以学习到质量管理和质量保证的先进经验总结,在规范性目标的指引下,建立有效的质量体系,做到人人事事职责明确,保证旅游服务提供全过程处于受控状态,即从市场营销开发,服务规范设计,服务提供到评价改进都按质量体系的运作要求和规定的程序进行,从而提高管理水平,增加企业的应变能力,同时也为提高和保证服务质量奠定了基础。
2、有利于提高企业知名度。贯彻系列相关旅游业标准,旅游企业要建立、保持并不断改进组织质量体系,并通过各种渠道进行宣传,提高企业的知名度取得顾客和社会的信任和满意,扩大市场占有率,促进经济效益增长,为企业在市场竞争中取胜奠定基础。
3、有利于不断提高旅游企业各层次人员的素质。市场竞争其实是人才的竞争,任何旅游企业最重要的资源是本组织的员工,旅游企业在贯彻和执行旅游业系列标准时,重视人员的培训、开发和激励,通过标准的宣贯和实施,使员工学习和掌握系统管理思想和科学的管理方法,从而提高员工的素质和水平。
二、桂林乐满地旅游标准化的基础
桂林乐满地旅游开发有限公司由台商马志玲先生投资,于1992年立项创建桂林乐满地度假世界,1997年破土动工,坐落于著名的桂林兴安灵湖风景区,距离桂林市区63km,占地约400hm2。是广西目前最大的外商投资旅游项目,规模之宏大,规划之完善,堪称华南之最。目前已经完成的工程包括时尚、动感、刺激与欢乐并存的主题乐园、集广西少数民族艺术及乐满地欢乐文化的五星级度假酒店,依山势高低错落而建的丽庄园森林别墅区、美式丘陵国际标准27洞高尔夫俱乐部4大主题。其中,主题乐园是桂林乐满地度假世界第一期工程投资最大的项目,同时通过了IS09001及IS014001两项国际权威机构的质量标准体系认证,被评为“2002年度中国旅游报-中国旅游知名品牌”以及“全国十佳主题乐园”;2005年主题乐园获得“广西十佳旅游景区”的称号;2007年度获全国首批5A景区。另外,桂林乐满地度假世界中的五星级度假酒店是桂林市四家五星级酒店之一,兴安县唯一一家五星级酒店。
桂林乐满地旅游开发有限公司为了完善景区软、硬件设施环境、全面提升景区服务质量和管理水平、树立精品旅游景区新形象、增强旅游核心竞争力、促进旅游景区更快更好地发展,积极参加标准化旅游景区试点,其创新勇气与开拓精神,来源于他们以往工作所建立的扎实基础:
1、贯彻旅游景区质量等级国家标准
桂林乐满地旅游开发有限公司在创建乐满地度假世界景区中,始终以高标准为目标,按照GB/T17775-1999《旅游景区(点)质量等级的划分与评定》、GB/T 14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定国家标准》等各项标准进行建设。景区在建立初期,是以4A为标准。2006年4月,在接到国家旅游局关于5A级风景旅游区评比通知后,乐满地度假世界严格按照国家AAAAA级标准,投入巨资用于景区的设施、环境改造、提高和规范服务质量水平等。2006年12月,国家旅游局专家组成的全国旅游景区质量等级评定委员会对乐满地现场进行了5A评比验收,并针对景区的设施建设、文化特色、导游素质、餐饮卫生、交通安全、景区效益等方面进行了调查和评分,乐满地度假世界景区获得全国首批5A景区。 2、贯彻ISO 9000与ISO 14000系列国际标准
ISO 9000系列国际标准是国际标准化组织为满足国际经济交往中质量保证活动的客观需要,在总结各国质量保证制度经验的基础上于1987年3月发布的一套通用性世界标准,它对规范国际质量管理活动,促进各国经济发展起到了积极的作用。ISO14000系列标准则是在借鉴ISO 9000系列质量管理标准的基础上,根据开展环境管理的需要,编制发布的环境管理标准。
在世界各国贯彻实施ISO 9000系列国际质量管理标准和ISO
14000系列环境管理标准的进程中,学界与企业都进行了研究讨论,促进了标准的修改完善。由于台湾地区受到国际化管理理念与方法标准较为普遍影响,台商投资经营的桂林乐满地旅游有限公司很早就理解贯彻实施国际管理标准的重要性,企业在1990年代就贯彻实施ISO 9000系列质量管理标准与ISO
14000系列环境标准,根据ISO标准化体系的八大原则和企业导入ISO文件的制订要点,结合公司的具体服务建立管理体系,是桂林和广西较早通过审核机构的质量管理体系和环境管理体系审核认证的旅游景区企业。
3、企业管理的严格规范
企业文化与企业理念规范:桂林乐满地旅游有限公司以“以至真至诚,求尽善尽美”为经营理念,宣传“高标准、注重细节;尊重制度、马上行动”的企业文化,对新人职和在职员工都进行有关企业文化的培训教育,将公司文化内涵深刻渗入员工的思想中、展现在行动中。
公司各项制度执行的规范:桂林乐满地旅游有限公司对公司各项制度都有明确的文本,并严格执行。
各个岗位工作流程规范:桂林乐满地旅游有限公司对各个部门各个岗位具体的工作流程、详细的操作规范都有说明。同时要求围绕游客需求灵活的对服务做出调整,提高服务的便捷性、灵活性以及企业服务标准的适宜性、有效性。各个岗位员工在工作执行上要以关注游客的感受为先,在细节上注意技巧的提升,以有效的组织结构和监管系统为支持,加强顾客反馈信息分析处理,及时发现、调整、改善管理上的缺失。
企业员工仪容仪表规范:桂林乐满地旅游有限公司对每个部门每个岗位的员工的易容仪表都有严格规定,员工上班要依此执行。
三、桂林乐满地旅游标准化工作的开展
桂林乐满地旅游开发有限公司于2010年6月被国家旅游局确定为全国旅游标准化试点企业以来,为创建全国旅游标准化示范企业,公司团结一致,积极努力开展了一系列行之有效的工作,确保了企业旅游标准化试点创建的顺利实施。
1、领导重视标准化试点创建工作的组织和部署
各级领导非常重视桂林乐满地旅游有限公司创建标准化工作,2010年12月11日,广西壮族自治区旅游局局长陈建军、兴安县县委书记王建毅、兴安县政府县长阳明、桂林市旅游局副局长庞铁坚等出席公司“全国旅游标准化试点启动仪式”并给予鼓励和支持,要求公司创建全国“旅游标准化试点企业”工作为抓手,加强对旅游标准化试点工作的管理督导力度,乐满地制订了推行“旅游标准化”计划和执行时间表,积极组织、宣传和发动,并在企业内部开展标准化导入的相关培训,在原有ISO标准化体系运行的基础上,进一步细化、完善现有的工作流程和服务规范,力争在2011年底达到“旅游标准化试点企业”要求,确保旅游标准化试点工作任务的圆满完成。并希望通过两年的试点,乐满地能顺利通过旅游标准化示范单位的验收,更希望乐满地能通过辛勤的工作和不懈的努力结出累累硕果,为兴安旅游业和桂林旅游业作出更大的贡献。
在各级政府领导的关心指导下,乐满地旅游有限公司十分重视旅游标准化试点企业的创建,公司确定由公司副董事长挂帅总负责人,形成了以公司最高领导和各事业体负责人牵头的“旅游标准化试点工作”领导小组,并专门设立试点工作创建办公室,负责分别在总公司管理处、度假酒店事业体、主题乐园事业体、高尔夫球场四个事业体开展试点及总结、改善工作。在统一的部署之下,组织专门人员编制试点实施方案,制定了试点工作实施计划、实施步骤、保障措施和推进时间表,并要求严格遵照规划进程开展工作。
2、开展宣传培训提高员工认识,增强执行标准的自觉性
在公司的统一部署之下,乐满地旅游有限公司各事业体积极在本部门员工当中开展旅游标准化知识的学习普及,不断增强对创建标准化企业的认识,保持全体员工贯彻实施旅游标准化工作的持续热情,为企业旅游标准化工作的开展形成了坚实基础。在旅游标准化试点工作2010年7月至2011年4月期间,桂林乐满地旅游有限公司由总行政办主导,要求所有事业体主管、员工投入将部分工作重点转移到标准化试点工作中来,切实结合工作实际和标准,制定本部门试点工作的规划,落实实施进度,履行现场检查。对经过企业负责人审核同意修改、完善后的各种标准规范、流程制度进行企业内部的培训、分解目标和任务、督促任务落实、协调部门分工、逐步实施和推进,使企业干部、员工对标准体系在组织内部有效运行能够有充分的了解和认知,对自己本职工作的岗位、环节的标准作业流程有非常熟悉和了解并能够贯彻执行,稽核部门在推进过程中加强对各事业体、各部门实施过程的执行状况进行检查、督导、反馈,使企业的标准化工作由初步建立上升到良性运行的高度。
3、根据标准化工作相关要求,改进与健全规范化标准体系
根据公司创建旅游标准化企业的工作部署,乐满地旅游有限公司要求各部门对目前已经实施、使用的SOP流程及营业现场的服务设施,根据部门的特性和游客需求特点,以方便游客为指导原则、遵循公司的“高标准、注意细节、尊重制度、马上行动”的企业文化,按照ISO 9001国际标准要求,根据有关国家标准和行业标准,参考行业先进企业的相关经验,开展对照检查,对已经建立的各部门、各环节的标准化流程重新审视、优化、完善,做出服务和营运系统的修改、完善计划。通过两个月时间的努力,完成了对现有流程的修改,使公司各种规范、流程与国家制定的相关标准吻合,初步形成、建立、完善、健全比较有企业特点、符合现代旅游科学管理要求、具有代表性、先进性的旅游标准化管理体系。由于企业以前贯彻实施ISO 9000质量管理体系与ISO 14000环境管理体系并通过审核,曾经编制过若干管理文件,桂林乐满地旅游有限公司构建的这个旅游标准化管理体系,在公司层面主要体现在他们所编制的《乐满地度假世界旅游标准化管理手册》当中,同时,公司严格按照“所写即所做、注重细节”的理念,编制了主题乐园、度假酒店、高尔夫球场、总管理处四个事业体的标准化文件。
为了清晰地区别不同事业体标准化文件,桂林乐满地旅游有限公司各个事业体分别选用不同颜色用作文件封面。按照他们的阐述:橙色封皮的标准化系列文件代表着主题乐园的阳光、快乐、活力四射、积极向上;紫色封皮的标准化系列文件诠释了度假酒店的高贵、浪漫和典雅;绿色封皮的标准化系列文件是高尔夫球场的主调色,一片绿意盎然、充满了勃勃生机;蓝色封皮的标准化系列文件犹如灵湖的清新和宁静,代表了总管理处的同仁们在幕后给予为游客提供服务部门的默默支持与后勤保障。
4、注意实施效果评价,持续改进完善标准
在标准化试点企业的创建工作中,桂林乐满地旅游有限公司各事业体、各部门定期总结试点工作中的方法、经验,注重围绕游客需求灵活的对服务做出调整。公司稽核部对在标准化试点工作中稽核发现的问题进行专项统计分析,协助各部门提高服务的便捷性、灵活性,标准的适宜性、有效性,以有效的组织结构和监管系统为支持,加强顾客反馈信息分析处理,及时发现、调整、改善管理上的缺失。同时,他们积极接受上级主管部门对旅游标准化实施工作的培训、辅导,总结企业经验,通过旅游标准化管理体系的实施,使本企业的服务和管理水平能够制度化、标准化、规范化并上升到一个新的台阶。
桂林乐满地旅游有限公司持续关注标准化试点工作方案的实施改进,他们严格按照国家旅游局下达的旅游标准化《试点任务书》和《试点企业评估计分表》内容进行自查,对试点工作进行自我总结和评估,进一步推动、完善本企业旅游产品体系和接待服务体系,提高旅游管理水平和旅游产品的质量,形成有企业特色的具有示范意义的旅游标准化管理体系。通过他们的积极努力,在2011年末在国家及省市主管部门组织的检查和评审中,严格按照国家旅游局《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》所确定的工作任务,重点检查乐满地旅游开发有限公司在标准化长效机制的建设、政策支持、工作创新、建立健全标准体系、组织实施旅游标准、开展标准实施评价及创建行业品牌等方面所做的各项工作,最终以高分通过国家旅游局的审核验收,达到“旅游标准化试点企业”要求,为国家旅游主管部门加快我国旅游标准的制定、实施和推广步伐,为国家推进旅游标准化管理体系试点工作积累经验和贡献了自己的力量。