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摘 要：本文从馆内环境、尊重读者、咨询服务三方面强调“细微处见服务”，谈中小学图书馆的人性化管理。
关键词：中小学图书馆；人性化服务；图书馆建设
美国著名小说家达特罗说：“一个文明社会给予人的三种最重要的证件是：出生证明、护照和图书证。”可见图书馆在人的成长过程中是何等重要。图书馆的价值是通过服务读者来实现的。如今，人类进入高度文明的信息时代，人性化服务越来越成为图书馆发展追求的一种新型的服务理念，成为图书馆工作者管理创新追求的目标。为此，图书馆需要转变管理模式，实施“以人为本”的人性化管理理念。
那么图书馆的人性化服务如何来体现呢？笔者认为，从小处着眼，从细微处见服务，让读者的需求得到满足就算达到目的了。这里，我从以下三方面谈谈我馆实施人性化管理的做法：
一、布置合理的馆内环境
一个好的环境不仅有利于馆员心情愉悦地工作，更有利于读者的阅读。环境的布置如果满足了读者的心理需求，读者就会产生愉悦的心情，进而喜欢图书馆，愿意到图书馆来。我馆将人性化布置渗透到各个环节。首先，兼典藏、借阅、检索为一体，全开架借阅，书架上的大小架标齐全，清晰醒目地标识各架图书的类别。读者在宣传栏或者检索机或者校园网任一电脑或学校网站检索，可以很快地在相应的书架上找到自己需要的文献资料；即使未通过检索，直接进入馆内，根据从小到大、从上到下、从左到右这一常规的排序方法及大小架标的文字标识，也能很容易地找到喜欢的图书。同时开辟专题书架，如在入口处特意设置两架“中学生课外必读书”，这些不同类别图书，如果按原来的位置散分到各架，查找起来要相对费时，将它们集中到一处，读者就能够非常方便快捷地查找到需要的图书。
二、充分爱护尊重读者
图书馆工作要以服务读者为主旨，工作中对读者充满人文关怀，充分爱护尊重读者，让读者从内心对图书馆员产生真挚的敬意和谢意的同时，提升图书馆在读者心中的地位，更好地促进图书馆的工作。这里分享两个真实的故事：我校2013届高中宏志班有一个叫邓丽菲的女孩，很喜欢读书，一个周末，她通过咨询让我帮忙找了几本手工串饰品的书。我顺口说了句：“你喜欢这个，看来你一定心灵手巧很有耐心哦！”就因为这么一句话，周一，她信心满满地送了我一个用许多极细的闪亮珠子串起来后缝制的动物挂件，立体、实心，挺难的一个手工。在这个挂件上我看到了她的用心、细心和耐心。于是我惊喜地回应她：“你成功了！你的作品好漂亮，我很喜欢！”她后来在信中说：“老师，您真好！‘成功、作品’，我一直都记着，我会更加努力，取得真正意义上的成功，交一份让家人满意的作品。”一句鼓励的话语，往往让学生信心倍增，取得意想不到的效果。还有一件事我印象很深，一个小学部的女孩，一次把书皮弄破了，从架上拿了一复本来还，我不点破，照常归还，然后拿过她借书证对着还书窗口温和地提醒她是不是和同学的拿错了，系统显示这不是她借的。结果第二天她拿来了，并道歉说书皮破了，主动咨询要通过赔偿来弥补她的过错。我没有责怪她，帮她补好书并还了。后来这学生也写了一封道歉信，在承认自己错误行为的同时感叹现代科技的先进。这是多么好的一个结果，相信这学生的品格一定会因这事健康地发展，不会也不敢再做这种侥幸的傻事了。如果我当时直接指责这学生偷书，而不是给她机会自己认识错误，那么结果可想而知有多糟。
曾经读到浙江省宁波市鄞州高级中学图书馆员的一篇文章，说他们馆不用磁条、不装摄像头、不设防盗仪，甚至连大门都没有。读者自由享受阅读的同时被彻底的信任和尊重，凸显了阅读的高尚和尊贵。他们把尊重读者服务做到了极致，这也是我们追求的方向。
三、探寻便捷有效的读者咨询服务
随着现代信息技术的迅猛发展，图书馆也从原本封闭的环境走向广阔的信息空间，读者在直接进入图书馆的同时，也可通过电子网络间接进入信息空间，这便向图书馆员工提出了新的挑战。那么，如何借助现代化技术手段，更方便读者利用图书资料、实现图书馆与读者之间的互动，提供个性化的服务呢？平时我们软件的售后服务都是通过QQ咨询、交流、远程解决，于是我们就想到利用QQ拥有广大用户群的这一特点，尝试着开通“书香九中”的QQ群，以此拉近图书管理员与读者之间的距离，及时发布新书预告、二次文献目录等，为读者提供具有针对性的、高质量的、主动的信息，及时回复读者的咨询、意见或建议，最大限度地保障读者独特的信息需求。
我们始终立足读者第一原则，坚持以人为本的人性化服务管理，一切工作以服务读者为本，以读者的需求为本，这样一定能构建越来越和谐的学校图书馆环境，更好地为全校师生服务。
参考文献：
[1]王爱霞.浅谈中学图书馆服务工作[J].交流与探索，2012（1）.
[2]吕新红.加强中学图书馆人性化管理的几点思考[J].华章，2013（5）.
[3]瞿嘉福.创新——办好无门、自助、全开放的图书馆[J].中小学图书情报世界，2008（9）.
作者简介：冯爱芳，女，福建永安人，图书资料馆员，本科学历，研究方向：图书馆工作的人性化服务。
关键词：中小学图书馆；人性化服务；图书馆建设
美国著名小说家达特罗说：“一个文明社会给予人的三种最重要的证件是：出生证明、护照和图书证。”可见图书馆在人的成长过程中是何等重要。图书馆的价值是通过服务读者来实现的。如今，人类进入高度文明的信息时代，人性化服务越来越成为图书馆发展追求的一种新型的服务理念，成为图书馆工作者管理创新追求的目标。为此，图书馆需要转变管理模式，实施“以人为本”的人性化管理理念。
那么图书馆的人性化服务如何来体现呢？笔者认为，从小处着眼，从细微处见服务，让读者的需求得到满足就算达到目的了。这里，我从以下三方面谈谈我馆实施人性化管理的做法：
一、布置合理的馆内环境
一个好的环境不仅有利于馆员心情愉悦地工作，更有利于读者的阅读。环境的布置如果满足了读者的心理需求，读者就会产生愉悦的心情，进而喜欢图书馆，愿意到图书馆来。我馆将人性化布置渗透到各个环节。首先，兼典藏、借阅、检索为一体，全开架借阅，书架上的大小架标齐全，清晰醒目地标识各架图书的类别。读者在宣传栏或者检索机或者校园网任一电脑或学校网站检索，可以很快地在相应的书架上找到自己需要的文献资料；即使未通过检索，直接进入馆内，根据从小到大、从上到下、从左到右这一常规的排序方法及大小架标的文字标识，也能很容易地找到喜欢的图书。同时开辟专题书架，如在入口处特意设置两架“中学生课外必读书”，这些不同类别图书，如果按原来的位置散分到各架，查找起来要相对费时，将它们集中到一处，读者就能够非常方便快捷地查找到需要的图书。
二、充分爱护尊重读者
图书馆工作要以服务读者为主旨，工作中对读者充满人文关怀，充分爱护尊重读者，让读者从内心对图书馆员产生真挚的敬意和谢意的同时，提升图书馆在读者心中的地位，更好地促进图书馆的工作。这里分享两个真实的故事：我校2013届高中宏志班有一个叫邓丽菲的女孩，很喜欢读书，一个周末，她通过咨询让我帮忙找了几本手工串饰品的书。我顺口说了句：“你喜欢这个，看来你一定心灵手巧很有耐心哦！”就因为这么一句话，周一，她信心满满地送了我一个用许多极细的闪亮珠子串起来后缝制的动物挂件，立体、实心，挺难的一个手工。在这个挂件上我看到了她的用心、细心和耐心。于是我惊喜地回应她：“你成功了！你的作品好漂亮，我很喜欢！”她后来在信中说：“老师，您真好！‘成功、作品’，我一直都记着，我会更加努力，取得真正意义上的成功，交一份让家人满意的作品。”一句鼓励的话语，往往让学生信心倍增，取得意想不到的效果。还有一件事我印象很深，一个小学部的女孩，一次把书皮弄破了，从架上拿了一复本来还，我不点破，照常归还，然后拿过她借书证对着还书窗口温和地提醒她是不是和同学的拿错了，系统显示这不是她借的。结果第二天她拿来了，并道歉说书皮破了，主动咨询要通过赔偿来弥补她的过错。我没有责怪她，帮她补好书并还了。后来这学生也写了一封道歉信，在承认自己错误行为的同时感叹现代科技的先进。这是多么好的一个结果，相信这学生的品格一定会因这事健康地发展，不会也不敢再做这种侥幸的傻事了。如果我当时直接指责这学生偷书，而不是给她机会自己认识错误，那么结果可想而知有多糟。
曾经读到浙江省宁波市鄞州高级中学图书馆员的一篇文章，说他们馆不用磁条、不装摄像头、不设防盗仪，甚至连大门都没有。读者自由享受阅读的同时被彻底的信任和尊重，凸显了阅读的高尚和尊贵。他们把尊重读者服务做到了极致，这也是我们追求的方向。
三、探寻便捷有效的读者咨询服务
随着现代信息技术的迅猛发展，图书馆也从原本封闭的环境走向广阔的信息空间，读者在直接进入图书馆的同时，也可通过电子网络间接进入信息空间，这便向图书馆员工提出了新的挑战。那么，如何借助现代化技术手段，更方便读者利用图书资料、实现图书馆与读者之间的互动，提供个性化的服务呢？平时我们软件的售后服务都是通过QQ咨询、交流、远程解决，于是我们就想到利用QQ拥有广大用户群的这一特点，尝试着开通“书香九中”的QQ群，以此拉近图书管理员与读者之间的距离，及时发布新书预告、二次文献目录等，为读者提供具有针对性的、高质量的、主动的信息，及时回复读者的咨询、意见或建议，最大限度地保障读者独特的信息需求。
我们始终立足读者第一原则，坚持以人为本的人性化服务管理，一切工作以服务读者为本，以读者的需求为本，这样一定能构建越来越和谐的学校图书馆环境，更好地为全校师生服务。
参考文献：
[1]王爱霞.浅谈中学图书馆服务工作[J].交流与探索，2012（1）.
[2]吕新红.加强中学图书馆人性化管理的几点思考[J].华章，2013（5）.
[3]瞿嘉福.创新——办好无门、自助、全开放的图书馆[J].中小学图书情报世界，2008（9）.
作者简介：冯爱芳，女，福建永安人，图书资料馆员，本科学历，研究方向：图书馆工作的人性化服务。