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【中图分类号】R275【文献标识码】A【文章编号】1550-1868（2014）10
【摘要】目的：应用QCC手法提高体检中心受检人群的满意度；方法： 组织体检中心全体医护人员对受检者进行现状调查、原因分析、制定相应措施并组织实施；结果：医护人员的整体素质及受检者满意度均明显得到提高；结论：医务人员采用先进的服务理念提高了体检效率和服务质量，得到了受检者的满意。
【关键词】QCC手法； 一站式； 体检中心； 服务； 效果
近几年，随着人民健康观念的不断提升，健康体检受到了前所未有的重视。为适应健康体检的发展趋势，更好地为受检者服务，我院体检中心自2008年08月正式独立接待体检客户以来，在这几年中收到了一些受检者对我们体检工作的意见和建议。特别提到对B超科体检医检未分离意见比较大，也提到了在受检过程中各诊室的设施不完善、流程不合理等。對此，我院健康体检中心率先推行“一站式”服务模式，为健康受检者提供功能配套、服务周到的体检服务平台，减少烦琐的受检过程，以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷、方便。真正建立起以“受检者为中心”的服务模式。使“以受检者为中心”这一服务理念得到进一步落实。并通过图片采集及数据收集，我们观察到受检者在测量身高体重及血压时由于脚踏板达不到一人一用一消毒，易发生污染及交叉感染；B超等检查时受检者由于身体暴露易出现受凉。对此，为解决这些问题，体检中心全体医护人员集思广益，应用QCC手法进行创新并采取有效措施避免了污染、交叉感染、容易受凉等情况的发生。取得了较好的效果，现报告如下。
1. 建立体检中心“一站式”服务模式。
1.1 设施配套化：①我院健康体检中心位于门诊二楼， 体检项目均在此楼进行，避免了受检者楼上楼下、楼内楼外来回奔波的不便。②体检中心的体检区与医疗区有明显区分，配有专用的检查设备，由专业技术人员进行管理。改善了以往健康体检者与患者同时检查以及共用设备的不便。
1.1.1 体检中心设置齐全：①中心内设有接待大厅、候检处、抽血室、测血压室、内科、外科、妇科检查室、动脉硬化检测室、骨密度检测室、红外热像仪检测室专科体检以及超声检查、心电图检查一应俱全。②体检常用检查设备均独立配置，专项专用。③此外，我中心还配有免费早餐，以便受检者检查后就餐。
1.1.2 布局安排合理：①中心内有体检区、接待区、休息区等。②体检场地顺序合理，并且男、女分区。③对使用频率高的检查室（如心电图、B超）我中心均布置2 ～ 3个，使受检者在我中心内及时、快捷地完成所有常规检查。
1.1.3 体检环境的优化：①我中心环境优雅、宽敞明亮。②中心配置有电话、饮水机以及报刊杂志等便民设备。
1.2 流程科学化：医院就诊流程的改造是社会发展的需求，是“以人为本”的最佳体现。我院体检中心将“一站式”服务模式融入流程改造中，其实质就是将服务集成、整合，并实施零距离的快捷服务，为受检者提供最优质的服务。
2.提高医务人员综合素质
（）
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2.1规范医护人员的职业素质
首先，医务人员进中心后由主任及护士长对其进行培训，讲明医务人员在体检工作中的重要性，树立爱岗敬业、全心全意为体检人员服务的工作态度及高尚的道德品质；其次要树立“以人为本、优质服务”的体检理念，对受检者一视同仁，主动、热情地为其服务。
2.2规范护理人员的服务礼仪
护理礼仪是一种职业礼仪，是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。包括护士仪表、语言艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范等。是提高护理服务质量的基本保障。我中心医务人员上岗前进行严格礼仪培训。在着装上，要求统一着装，佩戴统一的头花、胸卡、并淡妆上岗，让受检者倍感亲切从而拉近与受检者的距离。
2.3丰富的医学理论知识
由于体检人员的年龄、性别、职业、文化背景差异导致其接受能力不同及对体检的需求不同，故要求护士应具备丰富的医学知识。因此，我中心定时对全体医护人员进行理论知识培训，年初制定全年学习计划，做到周周有学习内容，月月有考核重点。定期请科室专家及高年资护士讲课，派护士外出参观学习，积极参加护理部组织的各种学习班，开展护理知识竞赛，每月评选理论之星等方式调动护士的学习积极性，从而拓宽护士的知识面，以便满足不同体检人员的需求。
2.4掌握体检须知
体检前3天请勿进食油腻食物及大量饮酒；体检前1天晚20：00后禁食，可少量饮白开水，原服用的药物可继续服用（体检时向内科医生讲明）；体检当日穿宽松内衣，女士勿穿连裤袜，勿配戴金属饰品；体检当日晨禁食，可用少量白开水送服原服用的药物；妇科常规检查前需排空小便，女性经期不宜进行妇科常规检查，可在经期结束3天后再行检查；怀孕或准备近期怀孕的女性不做放射科检查等。
2.5娴熟的静脉采血技术
静脉采血是体检最重要且较早进行的一个检测项目，也是体检中心最常见的一项有创性护理技术操作，它的成败及产生的效应对下一步体检工作的顺利进行有着至关重要的作用。要求护士在采血前认真评估静脉血管的弹性、充盈度，根据采血量选择合适的穿刺部位，并在有把握的前提下进行穿刺，从而保证一次性成功。
3.变被动服务为主动服务
3.1让每一位工作人员充分意识到服务工作的重要性。改变以往的被动服务，让受检者在体检过程中不仅得到高质量的服务，更多的得到精神上得享受和情感的愉悦，把受检者的需要和满意作为我们服务的宗旨。
3.2确立“以人为本”的服务理念：要求护士对受检者提供热情周到、细致认真的服务，维护受检者的尊严，强化服务意识。在繁忙的体检工作中，坚持“以受检者为中心”的服务宗旨，全心全意为受检者提供优质、高效、安全、便捷的体检服务。 3.3为受检者提供营养早餐，饮用水，背景轻音乐，报刊杂志及舒适的环境等。为此我中心开设了电话咨询、网上咨询、加密智能手机体检报告查业务（康康在线），为受检者提供了安全，便捷的服务。在老门诊大厅设置醒目的楼层分布和指示牌，并在各楼层配备专门导诊为受检者指引路线，帮助高龄老人和行动不便者核对体检项目，协助其顺利完成各项体检。对有特殊需求的受检者实行一对一服务。
3.4为让受检者得到更实惠、更满意、更人性化的服务，调动全科科研创新的积极性。
3.4.1血压计袖带属于低度危险物品，应该做到一人一用一消毒。根據我中心电子血压计袖带不能清洗、消毒，更换等问题，特采用棉布设计制作袖套，做到一人一用一消毒，避免交叉感染。如图所示：
3.4.2电子身高体重秤：脚踏板无法达到一人一消毒，易发生交叉感染等问题，针对这一问题，大家集思广益，利用废旧纸张铺于脚踏板上，可达到一人一用，避免交叉感染的发生。如图所示
3.4.3提供温馨小棉被，防止受检者受凉，如图所示：
4.管理专业化
4.1 配备专业骨干队伍：选拔一批具有执业医师资格的中、高级专业技术人员，专职从事各诊室的主检工作。体检中心的护士也需经过专业培训，竞争上岗，要求具备一定的医学和心理知识，熟练掌握基本医疗操作，并具有正确处理突发事件的能力，以保证体检质量。
4.2聘请专家答疑：为完善体检工作的后续服务，聘请高年资医师负责对受检者的体检资料进行分析评估，提出防治建议，如高血压的防治和糖尿病的自我保健等。此外，我们还专门为受检者编写了健康体检100问，并定期为体检单位开办健康讲座和答疑服务。
4.3我们为每一位受检者编排了固定的体检编号和条形码并建立健康档案，保存在电脑数据库中，随时查询受检者的体检结果。体检报告一般在3至5工作日发放到受检者手中。对一些检查出阳性率报告的受检者，争取在第一时间内通知单位或本人来医院诊治，使其尽快接受治疗，争取早日康复。
5.效果
5.1护理人员的整体素质提高
实施规范化管理后，护士的服务意识增强了，与受检人员的沟通次数增多了，关系融洽了，距离拉近了。我们用爱心、耐心、细心、热心赢得了广大受检者的认可与好评，服务质量得到了明显提高。同时调动了医护人员的积极性，增强了自身的责任感和荣誉感。
5.2受检者的满意度得到提高
2014年6月随机对200名受检者进行满意度问卷调查，由护士长向受检者说明调查的目的和意义，以取得对方的配合，请受检者现场填写，问卷当场收回。调查结果表明，受检者对护理人员的满意度分别为护理服务质量98%，比上一年度满意率明显提高。全年无投诉，无纠纷。
6.体会
在体检工作中，我们医护人员应时刻树立以“受检者为中心”的服务理念模式，在服务质量、服务态度、服务行为、服务环境、服务设施等方面进行巩固，以凸显医护人员的人文关怀，真正做到受检者第一，服务至上。“以人为本”的服务理念，就是要求医护人员在体检工作中，注重尊重、理解、关心受检者，满足受检者的合理需求，使其在体检过程中， 感受到医护人员的人文关怀，感受到体检环境的温馨，从而更加积极主动参与体检，对检出阳性率的受检者给予及时诊断、治疗、争取早日康复的目的。目前，健康体检中心已成为我院的一大亮点。在对外树立良好形象的同时，也取得了一定的经济效益，提高了医院整体竞争力，提升了医院的社会信任度和满意度，为我院创建和谐医院，打造医院文化品牌做出了积极贡献，成为医院优质服务的示范窗口。
参考文献
[1]刘苏华.试述护士礼仪的隐形价值.医学理论与实践，2002，15（11）：1312-1313.
[2]吴英，王世英，王进华，等.体检人群对静脉采血护理服务的需求及改进措施.解放军护理杂志，2010，8，27（8A）：1128-1130.
【摘要】目的：应用QCC手法提高体检中心受检人群的满意度；方法： 组织体检中心全体医护人员对受检者进行现状调查、原因分析、制定相应措施并组织实施；结果：医护人员的整体素质及受检者满意度均明显得到提高；结论：医务人员采用先进的服务理念提高了体检效率和服务质量，得到了受检者的满意。
【关键词】QCC手法； 一站式； 体检中心； 服务； 效果
近几年，随着人民健康观念的不断提升，健康体检受到了前所未有的重视。为适应健康体检的发展趋势，更好地为受检者服务，我院体检中心自2008年08月正式独立接待体检客户以来，在这几年中收到了一些受检者对我们体检工作的意见和建议。特别提到对B超科体检医检未分离意见比较大，也提到了在受检过程中各诊室的设施不完善、流程不合理等。對此，我院健康体检中心率先推行“一站式”服务模式，为健康受检者提供功能配套、服务周到的体检服务平台，减少烦琐的受检过程，以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷、方便。真正建立起以“受检者为中心”的服务模式。使“以受检者为中心”这一服务理念得到进一步落实。并通过图片采集及数据收集，我们观察到受检者在测量身高体重及血压时由于脚踏板达不到一人一用一消毒，易发生污染及交叉感染；B超等检查时受检者由于身体暴露易出现受凉。对此，为解决这些问题，体检中心全体医护人员集思广益，应用QCC手法进行创新并采取有效措施避免了污染、交叉感染、容易受凉等情况的发生。取得了较好的效果，现报告如下。
1. 建立体检中心“一站式”服务模式。
1.1 设施配套化：①我院健康体检中心位于门诊二楼， 体检项目均在此楼进行，避免了受检者楼上楼下、楼内楼外来回奔波的不便。②体检中心的体检区与医疗区有明显区分，配有专用的检查设备，由专业技术人员进行管理。改善了以往健康体检者与患者同时检查以及共用设备的不便。
1.1.1 体检中心设置齐全：①中心内设有接待大厅、候检处、抽血室、测血压室、内科、外科、妇科检查室、动脉硬化检测室、骨密度检测室、红外热像仪检测室专科体检以及超声检查、心电图检查一应俱全。②体检常用检查设备均独立配置，专项专用。③此外，我中心还配有免费早餐，以便受检者检查后就餐。
1.1.2 布局安排合理：①中心内有体检区、接待区、休息区等。②体检场地顺序合理，并且男、女分区。③对使用频率高的检查室（如心电图、B超）我中心均布置2 ～ 3个，使受检者在我中心内及时、快捷地完成所有常规检查。
1.1.3 体检环境的优化：①我中心环境优雅、宽敞明亮。②中心配置有电话、饮水机以及报刊杂志等便民设备。
1.2 流程科学化：医院就诊流程的改造是社会发展的需求，是“以人为本”的最佳体现。我院体检中心将“一站式”服务模式融入流程改造中，其实质就是将服务集成、整合，并实施零距离的快捷服务，为受检者提供最优质的服务。
2.提高医务人员综合素质
（）
（）
2.1规范医护人员的职业素质
首先，医务人员进中心后由主任及护士长对其进行培训，讲明医务人员在体检工作中的重要性，树立爱岗敬业、全心全意为体检人员服务的工作态度及高尚的道德品质；其次要树立“以人为本、优质服务”的体检理念，对受检者一视同仁，主动、热情地为其服务。
2.2规范护理人员的服务礼仪
护理礼仪是一种职业礼仪，是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。包括护士仪表、语言艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范等。是提高护理服务质量的基本保障。我中心医务人员上岗前进行严格礼仪培训。在着装上，要求统一着装，佩戴统一的头花、胸卡、并淡妆上岗，让受检者倍感亲切从而拉近与受检者的距离。
2.3丰富的医学理论知识
由于体检人员的年龄、性别、职业、文化背景差异导致其接受能力不同及对体检的需求不同，故要求护士应具备丰富的医学知识。因此，我中心定时对全体医护人员进行理论知识培训，年初制定全年学习计划，做到周周有学习内容，月月有考核重点。定期请科室专家及高年资护士讲课，派护士外出参观学习，积极参加护理部组织的各种学习班，开展护理知识竞赛，每月评选理论之星等方式调动护士的学习积极性，从而拓宽护士的知识面，以便满足不同体检人员的需求。
2.4掌握体检须知
体检前3天请勿进食油腻食物及大量饮酒；体检前1天晚20：00后禁食，可少量饮白开水，原服用的药物可继续服用（体检时向内科医生讲明）；体检当日穿宽松内衣，女士勿穿连裤袜，勿配戴金属饰品；体检当日晨禁食，可用少量白开水送服原服用的药物；妇科常规检查前需排空小便，女性经期不宜进行妇科常规检查，可在经期结束3天后再行检查；怀孕或准备近期怀孕的女性不做放射科检查等。
2.5娴熟的静脉采血技术
静脉采血是体检最重要且较早进行的一个检测项目，也是体检中心最常见的一项有创性护理技术操作，它的成败及产生的效应对下一步体检工作的顺利进行有着至关重要的作用。要求护士在采血前认真评估静脉血管的弹性、充盈度，根据采血量选择合适的穿刺部位，并在有把握的前提下进行穿刺，从而保证一次性成功。
3.变被动服务为主动服务
3.1让每一位工作人员充分意识到服务工作的重要性。改变以往的被动服务，让受检者在体检过程中不仅得到高质量的服务，更多的得到精神上得享受和情感的愉悦，把受检者的需要和满意作为我们服务的宗旨。
3.2确立“以人为本”的服务理念：要求护士对受检者提供热情周到、细致认真的服务，维护受检者的尊严，强化服务意识。在繁忙的体检工作中，坚持“以受检者为中心”的服务宗旨，全心全意为受检者提供优质、高效、安全、便捷的体检服务。 3.3为受检者提供营养早餐，饮用水，背景轻音乐，报刊杂志及舒适的环境等。为此我中心开设了电话咨询、网上咨询、加密智能手机体检报告查业务（康康在线），为受检者提供了安全，便捷的服务。在老门诊大厅设置醒目的楼层分布和指示牌，并在各楼层配备专门导诊为受检者指引路线，帮助高龄老人和行动不便者核对体检项目，协助其顺利完成各项体检。对有特殊需求的受检者实行一对一服务。
3.4为让受检者得到更实惠、更满意、更人性化的服务，调动全科科研创新的积极性。
3.4.1血压计袖带属于低度危险物品，应该做到一人一用一消毒。根據我中心电子血压计袖带不能清洗、消毒，更换等问题，特采用棉布设计制作袖套，做到一人一用一消毒，避免交叉感染。如图所示：
3.4.2电子身高体重秤：脚踏板无法达到一人一消毒，易发生交叉感染等问题，针对这一问题，大家集思广益，利用废旧纸张铺于脚踏板上，可达到一人一用，避免交叉感染的发生。如图所示
3.4.3提供温馨小棉被，防止受检者受凉，如图所示：
4.管理专业化
4.1 配备专业骨干队伍：选拔一批具有执业医师资格的中、高级专业技术人员，专职从事各诊室的主检工作。体检中心的护士也需经过专业培训，竞争上岗，要求具备一定的医学和心理知识，熟练掌握基本医疗操作，并具有正确处理突发事件的能力，以保证体检质量。
4.2聘请专家答疑：为完善体检工作的后续服务，聘请高年资医师负责对受检者的体检资料进行分析评估，提出防治建议，如高血压的防治和糖尿病的自我保健等。此外，我们还专门为受检者编写了健康体检100问，并定期为体检单位开办健康讲座和答疑服务。
4.3我们为每一位受检者编排了固定的体检编号和条形码并建立健康档案，保存在电脑数据库中，随时查询受检者的体检结果。体检报告一般在3至5工作日发放到受检者手中。对一些检查出阳性率报告的受检者，争取在第一时间内通知单位或本人来医院诊治，使其尽快接受治疗，争取早日康复。
5.效果
5.1护理人员的整体素质提高
实施规范化管理后，护士的服务意识增强了，与受检人员的沟通次数增多了，关系融洽了，距离拉近了。我们用爱心、耐心、细心、热心赢得了广大受检者的认可与好评，服务质量得到了明显提高。同时调动了医护人员的积极性，增强了自身的责任感和荣誉感。
5.2受检者的满意度得到提高
2014年6月随机对200名受检者进行满意度问卷调查，由护士长向受检者说明调查的目的和意义，以取得对方的配合，请受检者现场填写，问卷当场收回。调查结果表明，受检者对护理人员的满意度分别为护理服务质量98%，比上一年度满意率明显提高。全年无投诉，无纠纷。
6.体会
在体检工作中，我们医护人员应时刻树立以“受检者为中心”的服务理念模式，在服务质量、服务态度、服务行为、服务环境、服务设施等方面进行巩固，以凸显医护人员的人文关怀，真正做到受检者第一，服务至上。“以人为本”的服务理念，就是要求医护人员在体检工作中，注重尊重、理解、关心受检者，满足受检者的合理需求，使其在体检过程中， 感受到医护人员的人文关怀，感受到体检环境的温馨，从而更加积极主动参与体检，对检出阳性率的受检者给予及时诊断、治疗、争取早日康复的目的。目前，健康体检中心已成为我院的一大亮点。在对外树立良好形象的同时，也取得了一定的经济效益，提高了医院整体竞争力，提升了医院的社会信任度和满意度，为我院创建和谐医院，打造医院文化品牌做出了积极贡献，成为医院优质服务的示范窗口。
参考文献
[1]刘苏华.试述护士礼仪的隐形价值.医学理论与实践，2002，15（11）：1312-1313.
[2]吴英，王世英，王进华，等.体检人群对静脉采血护理服务的需求及改进措施.解放军护理杂志，2010，8，27（8A）：1128-1130.