论文部分内容阅读
摘 要：围绕导游应具备的基本素质，充分利用心理学的有关知识和语言表达艺术特有的方式与游客进行交流与沟通，互成伙伴更好的服务于游客的需求。并在旅游过程中对一些体力不支的特殊群体进行声像旅游，使游客在整个旅游过程中留下好美好的回忆。
关键词：导游基本素质 心理学理论运用 语言艺术表达 声像辅助旅游
中图分类号：G633 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2012）12（a）-0245-01
导游工作是一项知识密集型服务的工作。导游人员如果缺乏必要的知识，势必“巧妇难为无米之炊”，导游工作也就成了无源之水、无本之木。
心理学知识有助于导游员了解游客的需求。心理学是一门研究人的心理和行为的科学，导游员想要向游客提供满意的服务，就必须掌握心理学知识。在开放型的现代社会，谁拥有良好的心理品质，谁获得成功的可能性就更大些。导游员必须不断完善自我，因为，导游员对旅游者有吸引力，就是导游成功的一半。
1 把握心理服务的要领
1.1 尊重游客
尊重人是人际关系中的一项基本准则。不管游客来自境外，还是来自境内；是来自东方国家，还是来自西方国家；也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，他们都是客人，导游人员都应一视同仁地尊重他们。
尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。游客对于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。他们希望在同旅游目的地的人们的交往中，人格得到尊重，意见和建议得到尊重；希望在精神上能得到在本国、本地区所得不到的满足；希望要求得到重视，生活得到关心和帮助。游客希望得到尊重是正常的、合理的，也是起码的要求。导游人员必须明白，只有当游客生活在熱情友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足时，为他提供的各种服务才有可能发挥作用。
1.2 微笑服务
微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映；微笑还是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。
在旅游服务中，微笑具有特别的魅力。20世纪30年代，西方国家旅馆业受经济危机影响，呈现出大萧条的局面。希尔顿饭店集团的创始人康纳·希尔顿却告诉他的员工：“我请各位切记，万万不可把我们心理上的愁云摆在脸上，无论遇到多大的困难，希尔顿饭店员工脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”微笑服务正是希尔顿饭店成功的秘诀之一。
导游人员若想向游客提供成功的心理服务，就得学会提供微笑服务，要笑口常开，“笑迎天下客”。只有养成逢人就亲切微笑的好习惯，才会广结良缘，事事顺利成功。
1.3 使用柔性语言
“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。导游人员有时一句话说好了会使游客感到高兴；有时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要语气亲切、语调柔和、措词委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的效果。
1.4 与游客建立“伙伴关系”
旅游活动中，游客不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行，导游服务才能取得良好的效果。要想获得游客的合作，导游人员应设法与游客建立“伙伴关系”。一方面，导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的、正常理性的情感关系。当然，这种情感关系应是面对每一位游客的，决不能厚此薄彼；另一方面，导游人员在与游客交往时还应把握正确的心理状态，尊重游客，与游客保持平行性交往，力戒交锋性交往。
1.5 提供个性化服务
个性化服务是导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。导游人员应该明白，每位游客既希望导游人员一视同、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此，导游人员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。提供个性化服务做起来并不容易，关键在于导游人员是要将游客“放在心中”，眼中“有活儿”，把握时机主动服务。个性化服务要求导游人员要了解游客，用热情主动的服务尽力满足其合理要求。此外，个性化服务只有与规范化服务完美地结合才是优质的导游服务。
2 怎样在导游激发游客的游兴
导游服务要取得良好的效果，需要导游人员在游览过程中激发游客的游兴，使游客自始至终沉浸在兴奋、愉悦的氛围之中。兴趣是人们力求认识某种事物或某种活动的倾向，这种倾向一经产生，就会出现积极主动、专注投入、聚精会神等心理状态，形成良好的游览心境。导游人员可从以下方面去激发游客的游兴。
2.1 通过直观形象激发游客的游兴
导游人员应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。譬如，湖北通山九宫山喷雪崖，崖顶之云中湖水喷薄而出，直落涧底狭谷，深达70余米。因谷口逼风，跌落之水化成缕缕雾霭，绕崖旋转，色白如雪，如同白雪公主，尉为壮观。导游人员要引导游客从最佳的角度观赏，才能突出喷雪崖的直观形象，使游客产生叹为观止的美感，激起游客强烈的兴趣。
2.2 运用语言艺术激发游客的游兴
导游人员运用语言艺术可以调动游客的情绪，激发游客的游兴。通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索，如在昆明大观公园的导游中，结合天下第一长联—— 大观楼长联介绍云南历史；通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情，如在泰山导游时朗诵司马迁的“人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛”孟子的“孔子登东山而小鲁，登泰山而小天下”杜甫的“会当凌绝顶，一览众山小”；通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探讨，如在天下第一奇观石林的导游中，向游客提问：“这样莽莽苍苍的石头森林是怎样长出来的呢”？这样营造出的融洽、愉快的氛围可使游客的游兴更加浓烈。
2.3 通过组织文娱活动激发游客的游兴
一次成功的旅游活动，仅有导游讲解是远远不够的，导游人员还应抓住时机，组织丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。导游人员也应有一两手“绝活”，来回报游客的盛情邀请。如有的导游人员会演奏民族乐器，常常着唢呐、笛子、葫芦丝上团；有的导游人员会唱山歌，他们常在途中为游客演唱山歌或邀请游客对歌，使游客对当地间艺术兴趣倍增。
2.4 使用声像导游手段激发游客的游兴
声像导游是导游服务重要的辅助手段，每天去景点游览之前，导游人员如能先为游客放映一些内容相关的幻灯片、录像或光盘，往往能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受客观条件限制或因游客体力不支，游客难以看到景点的全貌，留下不少的缺憾，通过声像导游可以弥补这一缺憾，给游客留下完整的、美好的印象。如果是在旅游车上进行导游讲解时播放一些有着浓郁地方特色的歌曲、乐曲、戏曲等，使车厢内的气氛轻松愉快，让游客始终保持游兴和兴奋、愉悦的心情。
关键词：导游基本素质 心理学理论运用 语言艺术表达 声像辅助旅游
中图分类号：G633 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2012）12（a）-0245-01
导游工作是一项知识密集型服务的工作。导游人员如果缺乏必要的知识，势必“巧妇难为无米之炊”，导游工作也就成了无源之水、无本之木。
心理学知识有助于导游员了解游客的需求。心理学是一门研究人的心理和行为的科学，导游员想要向游客提供满意的服务，就必须掌握心理学知识。在开放型的现代社会，谁拥有良好的心理品质，谁获得成功的可能性就更大些。导游员必须不断完善自我，因为，导游员对旅游者有吸引力，就是导游成功的一半。
1 把握心理服务的要领
1.1 尊重游客
尊重人是人际关系中的一项基本准则。不管游客来自境外，还是来自境内；是来自东方国家，还是来自西方国家；也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，他们都是客人，导游人员都应一视同仁地尊重他们。
尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。游客对于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。他们希望在同旅游目的地的人们的交往中，人格得到尊重，意见和建议得到尊重；希望在精神上能得到在本国、本地区所得不到的满足；希望要求得到重视，生活得到关心和帮助。游客希望得到尊重是正常的、合理的，也是起码的要求。导游人员必须明白，只有当游客生活在熱情友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足时，为他提供的各种服务才有可能发挥作用。
1.2 微笑服务
微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映；微笑还是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。
在旅游服务中，微笑具有特别的魅力。20世纪30年代，西方国家旅馆业受经济危机影响，呈现出大萧条的局面。希尔顿饭店集团的创始人康纳·希尔顿却告诉他的员工：“我请各位切记，万万不可把我们心理上的愁云摆在脸上，无论遇到多大的困难，希尔顿饭店员工脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”微笑服务正是希尔顿饭店成功的秘诀之一。
导游人员若想向游客提供成功的心理服务，就得学会提供微笑服务，要笑口常开，“笑迎天下客”。只有养成逢人就亲切微笑的好习惯，才会广结良缘，事事顺利成功。
1.3 使用柔性语言
“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。导游人员有时一句话说好了会使游客感到高兴；有时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要语气亲切、语调柔和、措词委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的效果。
1.4 与游客建立“伙伴关系”
旅游活动中，游客不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行，导游服务才能取得良好的效果。要想获得游客的合作，导游人员应设法与游客建立“伙伴关系”。一方面，导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的、正常理性的情感关系。当然，这种情感关系应是面对每一位游客的，决不能厚此薄彼；另一方面，导游人员在与游客交往时还应把握正确的心理状态，尊重游客，与游客保持平行性交往，力戒交锋性交往。
1.5 提供个性化服务
个性化服务是导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。导游人员应该明白，每位游客既希望导游人员一视同、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此，导游人员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。提供个性化服务做起来并不容易，关键在于导游人员是要将游客“放在心中”，眼中“有活儿”，把握时机主动服务。个性化服务要求导游人员要了解游客，用热情主动的服务尽力满足其合理要求。此外，个性化服务只有与规范化服务完美地结合才是优质的导游服务。
2 怎样在导游激发游客的游兴
导游服务要取得良好的效果，需要导游人员在游览过程中激发游客的游兴，使游客自始至终沉浸在兴奋、愉悦的氛围之中。兴趣是人们力求认识某种事物或某种活动的倾向，这种倾向一经产生，就会出现积极主动、专注投入、聚精会神等心理状态，形成良好的游览心境。导游人员可从以下方面去激发游客的游兴。
2.1 通过直观形象激发游客的游兴
导游人员应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。譬如，湖北通山九宫山喷雪崖，崖顶之云中湖水喷薄而出，直落涧底狭谷，深达70余米。因谷口逼风，跌落之水化成缕缕雾霭，绕崖旋转，色白如雪，如同白雪公主，尉为壮观。导游人员要引导游客从最佳的角度观赏，才能突出喷雪崖的直观形象，使游客产生叹为观止的美感，激起游客强烈的兴趣。
2.2 运用语言艺术激发游客的游兴
导游人员运用语言艺术可以调动游客的情绪，激发游客的游兴。通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索，如在昆明大观公园的导游中，结合天下第一长联—— 大观楼长联介绍云南历史；通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情，如在泰山导游时朗诵司马迁的“人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛”孟子的“孔子登东山而小鲁，登泰山而小天下”杜甫的“会当凌绝顶，一览众山小”；通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探讨，如在天下第一奇观石林的导游中，向游客提问：“这样莽莽苍苍的石头森林是怎样长出来的呢”？这样营造出的融洽、愉快的氛围可使游客的游兴更加浓烈。
2.3 通过组织文娱活动激发游客的游兴
一次成功的旅游活动，仅有导游讲解是远远不够的，导游人员还应抓住时机，组织丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。导游人员也应有一两手“绝活”，来回报游客的盛情邀请。如有的导游人员会演奏民族乐器，常常着唢呐、笛子、葫芦丝上团；有的导游人员会唱山歌，他们常在途中为游客演唱山歌或邀请游客对歌，使游客对当地间艺术兴趣倍增。
2.4 使用声像导游手段激发游客的游兴
声像导游是导游服务重要的辅助手段，每天去景点游览之前，导游人员如能先为游客放映一些内容相关的幻灯片、录像或光盘，往往能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受客观条件限制或因游客体力不支，游客难以看到景点的全貌，留下不少的缺憾，通过声像导游可以弥补这一缺憾，给游客留下完整的、美好的印象。如果是在旅游车上进行导游讲解时播放一些有着浓郁地方特色的歌曲、乐曲、戏曲等，使车厢内的气氛轻松愉快，让游客始终保持游兴和兴奋、愉悦的心情。