优化纳税服务是税务机关全心全意为纳税人服务的具体体现，是提高税法遵从度，加强税收征管，构建和谐征纳关系的重要举措，也是税务部门改进工作作风，提高工作效能的必然途径。税务工作者必须牢固树立“用心去服务，服务到心里”的工作理念，真正将这一理念贯穿于税收工作全过程，推进税收现代化，更好地为宁夏改革发展服务。
　　一、税收工作的新形势要求我们树立“用心去服务，服务到心里”的工作理念
　　“用心去服务，服务到心里”的工作理念，实际上是心理学知识在现代税收管理中的运用。在现代社会，“心理”成了人们生活中的热点词，无论在哪个领域，什么工作，只要与人打交道，就离不开“心理”的问题。从心理学角度讲，认知、情感、意志三大活动紧密联系，相辅相成。要做好纳税服务工作，就要有良好的认知活动、丰富的情感活动和较强的意志活动。多年来，自治区地税局在纳税服务方面采取了大量行之有效的新措施，取得了新的成效，但面对新形势和新要求，我们应该在系统规划上、在更高层面上，对纳税服务工作进行探索和提升，那就是建立“用心去服务、服务到心里”的工作理念，真正将纳税人装在心中，将满意写到纳税人的心坎里。
　　首先，用心去服务纳税人，税务干部要有良好的工作心态。积极向上的工作心态，能够帮助我们树立昂扬向上的正气，发挥自己的优势和长处，调动工作积极性，提高效率。同时，良好的工作心态有利于发挥正能量，影响周围同事和办事的纳税人。纳税人来到税务部门办事，有着千差万别的心态，或者还存在着不良情绪。在工作人员的影响下，使他们能保持愉快而平稳的情绪，顺利完成所办涉税事项，构建真正和谐的征纳关系。
　　其次，服务到心里，就是税务干部的所思所做都要服务到纳税人的心坎上。从心理学角度上讲是使人获得愉悦满足，使他们具有满足感、愉悦感。我们要清醒地认识到做好“用心去服务，服务到心里”的工作理念是转变工作职能、改进工作作风、服务广大纳税人的直接体现。纳税人缴税为国为民，他们是在为实现中国梦作出积极贡献，我们同纳税人的关系是共同的责任，不同的分工。要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，全心全意为纳税人服务，以发自内心的自律、以外化于形的行动，转变工作作风，优化纳税服务，建设服务性税务机关。
　　再次，要从全员参与、全方位服务的广度去认识。“用心去服务，服务到心里”工作理念涉及税收工作的各个环节，涉及各个部门，牵涉面广，是需要各方协同配合的综合性工作。因此，应从战略的视野、全局的高度、整体的规划，将其作为全局性工作去研究、部署、检查和考核，努力形成全员、全方位、全过程的服务大格局，将纳税服务的任务真正放在心上，抓在手上，落到实处，努力推动纳税服务整体工作上水平、上台阶。
　　二、推动“用心去服务，服务到心里”工作理念融入税收事业改革创新全过程
　　一是以改革创新的精神加强纳税服务工作。近年来，纳税服务的理念在税务系统已逐步树立起来，纳税服务工作也取得了一定进展。但是，纳税服务的水平仍然不够高，在一些税务人员内心深处，执法者高人一等的思想仍然存在，以纳税人为中心的少、换位思考方便纳税人的少。面对这些问题，需要我们以改革创新的精神来推进“用心去服务，服务到心里”的工作理念，提高纳税服务效率，重点突出“三项制度建设”。实施行政审批制度改革。从纳税人反映最强烈、改革成本最低、见效最快的行政审批入手，最大限度地提高行政审批和纳税服务效率，营造“在西部最优、比东部更优”的税务行政审批环境。建立行政审批目录制度。对所有税务行政审批事项建立审批目录并向纳税人公开，明确审批主体、程序、时限，接受纳税人监督。着力推进网上审批工作，实现真正意义上的“一站式”服务。推行权力清单制度。梳理权力项目、行使依据、行使主体、行使范围、管理对象等要素，形成权力清单向社会公布，接受社会各界监督，约束税收权力行使，保护纳税人合法权益。
　　二是以实在有效的举措规范纳税服务工作。根据要切实减轻纳税人办税负担的要求，重点落实好国家税务总局关于进户执法的有关规定，原则上同一个纳税人一个年度之内不能两次入户检查，同一纳税人原则上不能连续两年进行纳税检查。对同一纳税人需要入户检查的，原则上要实行国、地税联合入户检查，最大限度减少纳税人的负担。重点抓好网上办税服务厅、12366纳税服务信息监控指挥中心建设，增设专家坐席，提高咨询电话接通率、咨询答复准确率。加强12366前台受理咨询与各业务处室后台提供政策支持之间的有效衔接，提高咨询服务的质量和权威性。强化税收政策宣传，重点抓好税收政策的解读工作，特别是新出台的税收优惠政策，要在公开宣传的同时组织相关部门做好解读工作。以标准化税务所建设为抓手，以“一站式”“一窗式”建设为契机，实现“一窗受理、全程办结”，为纳税人创造更优的办税环境。积极推行第三方开展满意度调查，开展明察暗访，接受社会各界监督，促使作风效能和“两个满意度”大幅提升。
　　三是以提质增效的要求推动纳税服务工作。税收环境是“在西部最优、比东部更优”投资发展环境的重要组成部分，而优化纳税服务工作又是营造良好税收环境的核心工作，这就要求我们对纳税服务工作要往深处想，往实处做，往细处抓。具体就是实现“三个转变”。实现由形象服务到实效服务的转变。在巩固办税服务厅硬件建设、纳税服务制度建设、网上办税服务厅建设等形象服务成果的基础上，逐步向切实保护纳税人合法权益等实效服务转变，加大纳税评估力度，减少纳税人因税务稽查带来的处罚风险。实现由被动服务到主动服务的转变。积极探索和推行协调有序、运转高效的纳税服务新模式。具体而言，就是要在各级办税服务厅全面推行“一窗式受理、一站式审批、一次性告知”的办税服务模式，决不允许纳税人反复跑、多头跑的情况发生。实现由综合服务到特色服务的转变。积极探索“一厅通办”模式，将纳税人所有涉税事项全部前置到办税服务厅办理。积极推行“免填单”服务，最大限度地减少纳税人纸质资料报送，最大限度地简化办税程序。积极推行网上申报、税信通、同城通办、自助办税等多元化办税方式。坚持开展A级诚信纳税人评选表彰活动，旗帜鲜明地加大对纳税企业宣传力度，让纳税人在得到社会尊重的同时，发挥其引领依法诚信纳税的作用。继续探索大企业风险防范预警系统建设，针对不同行业提供特色化服务。 　　三、落实“用心去服务，服务到心里”工作理念的抓手与重点
　　一是扎实推进，落实好“便民办税春风行动”。以“便民办税春风行动”系列宣传活动为契机，牢固树立“用心去服务，服务到心里”的工作理念，脚踏实地抓好“春风行动”，唱响便民利民的春风曲，让“春风行动”惠及万千纳税人，真正感受到“用心去服务，服务到心里”带来的便利和实惠。理清“一个思路”：围绕实现税收现代化的主题，打造优质便捷的服务体系，有效满足纳税人正当需求，充分保护纳税人合法权益，打好便民办税“组合拳”，切实解决税收管理和纳税服务中存在的突出问题，树立地税部门良好形象。做到“两个减负”：减轻纳税人办税负担，减轻基层工作负担，是“便民办税春风行动”的归宿和落脚点，也是“用心去服务，服务到心里”的内在要求。“两个减负”相辅相成，在最大可能减轻纳税人办税负担的同时，基层税务干部的工作量，也会随之减少。这需要依托信息化手段，持续优化纳税服务，不断提升服务质效。突出“三个重点”：突出科技引领，着力打造便捷高效的网上办税服务厅，加快推广完善网上申报和网络发票使用，实现真正意义上集“申报、认证、缴税”为一体的全程网上申报，不断扩大网上申报比例，进一步探索便民办税的新渠道、新方式，充分发挥信息技术的聚变效应，以高科技手段具体落实“用心去服务，服务到心里”的工作理念。开展“四项行动”：多措并举，开展“优化服务、勤政便民、规范执法、廉洁办税”四项行动，着力解决“脸难看、门难进、事难办”“脸好看、话好听、事依然难办”和“庸懒散拖、推诿扯皮、效率低下”等问题，让执法权力在“阳光”下更好运行。
　　二是多方联动，完善保障机制。加强组织领导。建立健全“一把手亲自主抓、主管局领导具体狠抓、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责”的领导体制和工作格局，确保各项工作的落实，做到“四个加强”：加强部门之间的纵横协作，纳税服务部门要发挥在纳税服务工作中的牵头抓总作用，掌握方法，主动协调，与相关职能部门的配合协作，努力避免在纳税服务工作中“单打独斗”的被动局面；加强专业化人才队伍建设，选派“责任心强、业务精通、技能熟练”的人员从事专业服务工作，做到人尽其才、才尽其用；加强经费保障，建立和完善纳税服务经费管理和使用机制，加大纳税服务经费的投入，切实解决基层纳税服务工作中的实际困难和问题；加强建立激励机制，逐步建立纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，真正从人力配备、人员素质上保证工作的正常开展。
　　三是严格要求，使各项便民措施落到实处。采取有效措施，积极提倡“四五六”服务。即“四个零”服务：业务办理“零推诿”，相互沟通“零距离”，热心服务“零障碍”，工作质量“零差错”，进一步改进工作作风，提高服务效能，强化为纳税人用心服务的意识；“五个办”服务：资料齐全立即办，程序不清指导办，遇到困难帮助办，特殊情况协调办，预约服务准时办，切实解决纳税人办税过程中具体问题，提高纳税人对税务干部作风的满意度；“六不让”服务：不让工作在此延误，不让服务在此冷遇，不让质量在此降低，不让差错在此发生，不让纪律在此放松，不让形象在此受损，这既是对税务干部用心服务的内在要求，又是对广大纳税人“服务到心里”的服务承诺，真正把纳税人满意不满意作为评判的标准。
　　（作者系自治区地税局党组成员、副局长）
　　责任编辑：石 雷