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[摘要]伴随着市场经济体制的建立，我国商业银行传统业务的发展空间和存贷利差进一步缩小，传统业务的收益率逐渐下降，因此商业银行必须不断寻求非利息收入的新利润增长点，即个人理财业务。个人理财市场中最重要的就是市场细分以及客户差异化分析，因为个人理财市场是一个以提供差别化产品为服务对象的业务市场，个人客户所需要的金融服务和产品因其资产状况、风险偏好、财务目标和自身所处的家庭生命周期阶段的不同而不尽相同，这就意味着正确的市场细分和差异化服务是商业银行开展个人理财业务的法宝。
[关键词]商业银行；个人理财业务；市场细分；客户差异性
[中图分类号]F832[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）43-0087-02
1商业银行开展个人理财业务的重要意义
商业银行个人理财业务是商业银行将客户关系管理、资金管理和投资组合管理等融合在一起，向客户提供个性化、专业化服务的一种综合金融产品。新经济环境下，商业银行开展个人理财业务具有十分重要的现实意义：
第一，大力发展个人理财业务是市场竞争的需要，个人理财业务是具有巨大发展潜力和市场空间的朝阳业务。近年来我国资本市场发展迅速，但资本市场发展导致银行信用中介作用弱化，收益率逐步降低甚至萎缩，因此商业银行需要在个人理财业务领域开辟新的发展空间来增加自己的利润来源。此外，加入WTO后我国个人理财业务市场必将首先成为外资银行争夺的重要领域，为了参与国际化金融竞争和适应现代银行业发展的大趋势，我国商业银行势必要注重个人理财业务的发展和调整个人理财业务方面的经营管理策略，从而有效地推进个人理财业务的发展和盈利水平。
第二，大力发展个人理财业务是商业银行长期适应和逐渐满足客户金融需求的过程。随着我国金融市场的发展，居民的储蓄倾向逐步弱化，消费投资倾向及现代理财观念增强，面对客户日益复杂的金融服务需求，商业银行的零售业务已经不能满足客户的需求，需要从单一的负债业务和个人中间业务向全方位的资产、负债、中间业务相结合的多功能个人理财业务转变。
第三，大力发展个人理财业务是我国商业银行经营战略转型的必由之路。个人理财业务作为商业银行向高等级客户提供理财分析、理财咨询和理财规划方案赚取收益的一种中间业务，它不但不占用经济资本，而且没有经营风险，是商业银行极具发展潜力的业务品种，这也适应了商业银行经营转型的需要。
2商业银行个人理财业务的市场细分及客户差异性服务21商业银行个人理财业务的市场细分
按照不同客户资产状况、风险偏好、财务目标和个人客户所处的家庭生命周期阶段的差异，本文将客户群分为如下四大类：
（1）一般客户。这类客户的家庭生命周期大约62%处于满巢即有子女阶段，年龄大多在40～45岁，受教育程度较高或适中，他们的家庭月平均收入大部分在2000～7000元，大多在政府机关、科研、教育以及律师等行业任职。这类客户工作比较稳定，家庭收入适中，家庭主要的开支是子女教育费用，已经积累了一定的工作经验和投资经验。
（2）重要客户。这类客户的家庭生命周期大约54%处于满巢即有子女阶段，年龄大多在25～35岁、40～50岁，受教育程度适中，家庭月平均收入大部分在2000～10000元，大多在电信、娱乐、体育以及商业贸易等行业任职。由于这类客户大多在朝阳行业工作，财富积累相对较快，所以他们是商业银行力求争取的客户。
（3）未来潜力客户。这类客户的家庭生命周期大约70%处于单身阶段，年龄大都在20～25岁，很多还是在校大学生和研究生，受教育程度相对较高，事业刚刚起步且还处于单身，所以此类客户家庭收入在四组中最低。这段时期是培养未来的获利能力最好阶段，因此这类客户目前不是商业银行重点目标客户群，但是商业银行潜在的重点目标客户群。
（4）战略客户。这类客户的家庭生命周期大约45%处于满巢即有子女阶段，年龄大都在20～40岁均匀分布，受教育程度在四组中是最高的，家庭月平均收入在5000～10000元，月平均收入是四组中最高的，大多在制造业、自由职业等领域工作。这类客户财富积累快而且数量多，是商业银行的战略客户群。
22商业银行个人理财业务的客户差异性服务
221一般客户的服务建议
一般客户对商业银行而言相对次要，但分布广且数量多，并非不重要。商业银行要为一般客户提供标准化、一般化等行业最基本的服务，提高对此类客户的重视程度。理财人员可以通过信件、电子邮件等方式与这类客户保持稳定的联系，给予优惠的手续费以及优惠的服务，以提高客户的满意度，维系好与这类客户的关系。同时，对于资金量较小，风险承受力小低的客户可以提供收益稳定的债券、基金等产品组合，要加强对一般客户的支持力度，帮助他们发展壮大，使他们由一般客户发展到更为优质的客户。
222重要客户的服务建议
重要客户一般实力强大，资金雄厚，与他们关系处理得如何非常关键。对于风险偏好型的大客户则可以提供风险大、收益高的证券类产品组合，满足他们追求高收益的需求。理财人员要与客户保持亲密的联系，主动分享个人的理财经验，为他们提供理财信息以及渴求的产品和服务。同时理财人员还应该及时兑现对重点客户的各种政策承诺，搞好售后服务，根据市场变化及时调整销售政策，加强双方沟通，随时了解大客户的情况，即主动了解银行理财服务是否与客户所期望的相符合，了解不足之处并征求各种改进建议。
223未来潜力客户的服务建议
未来潜力客户目前既不是银行的战略客户也不是重点客户，而是银行要用发展的眼光继续挖掘的客户。银行可以在加强支付安全管理和防范风险的同时，增加网上银行的个人理财产品信息宣传、投资风险和收益分析、业务办理等功能，从而使客户可以通过互联网操作银行账户，实现查询个人理财产品账户余额和产品投资收益，查阅汇率及存款利率和最新财经资讯等功能，促进个人理财产品的销售。银行的理财人员也要与这类客户保持密切的联系，经常主动为客户提供理财信息并邮寄理财相关资料，正确地引导该类客户，为这类客户提供优质服务。客户管理政策的制定上必须“量体裁衣”，使他们对银行服务质量感到满意，从而对该类客户形成良好的激励，促使他们向高价值客户转变。
224战略客户的服务建议
为战略客户提供全方位捆绑式服务、VIP服务和“订单式”的产品设计，将战略客户做实做透。商业银行的战略理财客户的捆绑式服务、VIP式服务就是商业银行与这类客户保持最紧密的联系，即对战略客户的管理必须与商业银行整体营销战略相结合。“订单式”的产品设计不是全面撒网和简单的“一对一”顾客设计产品，而是一种高品位、高起点、高市场化的产品营销策略，要求商业银行要在个人理财产品的设计理念上从“我有什么”向“你需要什么”进行根本转变。要用产品特色去引导消费，扩大消费群体，以“订单式”的营销理念，开“特色银行”。商业银行还应在理财业务流程上去适应对方，为对方提供专人专项的服务，在银行内可组建专业大客户管理部门，实现组织管理职能尽最大的努力去满足对方的需求，为战略客户提供最为舒适和满意的理财专区服务。
3结论
个人理财业务具有领域广、个性化、风险小、收入稳定、附加值高等特点，是扩大内需、刺激个人消费和消费热点的需要，也是商业银行生存和发展的必然趋势。由于不同客户对商业银行的贡献有所不同，因此商业银行在开展个人理财业务时要进行有效的市场细分，发展普通客户，留住VIP客户，争夺潜在客户，分别为其量身定做个性化的理财产品，充分分析客户的需求并为其提供差异化的个人银行服务，为客户提供多元化的金融产品，包括证券、保险、基金、黄金、外汇等金融服务。
参考文献：
[1]霍文文商业银行个人理财业务[M].北京：人民出版社，2007
[2]李彦商业银行理财业务发展中的问题和趋势[J].大众商务，2009（2）.
[3]周艳，刘凯个人理财业务风险解析与防范[J].现代金融，2007（7）.
[4]陈博杨，温子莹我国商业银行人民币理财产品营销分析——基于产品生命周期理论研究[J].中国市场，2013（45）.
[5]李阳，魏豪，陈伟，等商业银行理财产品投资者行为分析——以中国工商银行743份问卷样本为例[J].中国市场，2014（1）.
[关键词]商业银行；个人理财业务；市场细分；客户差异性
[中图分类号]F832[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）43-0087-02
1商业银行开展个人理财业务的重要意义
商业银行个人理财业务是商业银行将客户关系管理、资金管理和投资组合管理等融合在一起，向客户提供个性化、专业化服务的一种综合金融产品。新经济环境下，商业银行开展个人理财业务具有十分重要的现实意义：
第一，大力发展个人理财业务是市场竞争的需要，个人理财业务是具有巨大发展潜力和市场空间的朝阳业务。近年来我国资本市场发展迅速，但资本市场发展导致银行信用中介作用弱化，收益率逐步降低甚至萎缩，因此商业银行需要在个人理财业务领域开辟新的发展空间来增加自己的利润来源。此外，加入WTO后我国个人理财业务市场必将首先成为外资银行争夺的重要领域，为了参与国际化金融竞争和适应现代银行业发展的大趋势，我国商业银行势必要注重个人理财业务的发展和调整个人理财业务方面的经营管理策略，从而有效地推进个人理财业务的发展和盈利水平。
第二，大力发展个人理财业务是商业银行长期适应和逐渐满足客户金融需求的过程。随着我国金融市场的发展，居民的储蓄倾向逐步弱化，消费投资倾向及现代理财观念增强，面对客户日益复杂的金融服务需求，商业银行的零售业务已经不能满足客户的需求，需要从单一的负债业务和个人中间业务向全方位的资产、负债、中间业务相结合的多功能个人理财业务转变。
第三，大力发展个人理财业务是我国商业银行经营战略转型的必由之路。个人理财业务作为商业银行向高等级客户提供理财分析、理财咨询和理财规划方案赚取收益的一种中间业务，它不但不占用经济资本，而且没有经营风险，是商业银行极具发展潜力的业务品种，这也适应了商业银行经营转型的需要。
2商业银行个人理财业务的市场细分及客户差异性服务21商业银行个人理财业务的市场细分
按照不同客户资产状况、风险偏好、财务目标和个人客户所处的家庭生命周期阶段的差异，本文将客户群分为如下四大类：
（1）一般客户。这类客户的家庭生命周期大约62%处于满巢即有子女阶段，年龄大多在40～45岁，受教育程度较高或适中，他们的家庭月平均收入大部分在2000～7000元，大多在政府机关、科研、教育以及律师等行业任职。这类客户工作比较稳定，家庭收入适中，家庭主要的开支是子女教育费用，已经积累了一定的工作经验和投资经验。
（2）重要客户。这类客户的家庭生命周期大约54%处于满巢即有子女阶段，年龄大多在25～35岁、40～50岁，受教育程度适中，家庭月平均收入大部分在2000～10000元，大多在电信、娱乐、体育以及商业贸易等行业任职。由于这类客户大多在朝阳行业工作，财富积累相对较快，所以他们是商业银行力求争取的客户。
（3）未来潜力客户。这类客户的家庭生命周期大约70%处于单身阶段，年龄大都在20～25岁，很多还是在校大学生和研究生，受教育程度相对较高，事业刚刚起步且还处于单身，所以此类客户家庭收入在四组中最低。这段时期是培养未来的获利能力最好阶段，因此这类客户目前不是商业银行重点目标客户群，但是商业银行潜在的重点目标客户群。
（4）战略客户。这类客户的家庭生命周期大约45%处于满巢即有子女阶段，年龄大都在20～40岁均匀分布，受教育程度在四组中是最高的，家庭月平均收入在5000～10000元，月平均收入是四组中最高的，大多在制造业、自由职业等领域工作。这类客户财富积累快而且数量多，是商业银行的战略客户群。
22商业银行个人理财业务的客户差异性服务
221一般客户的服务建议
一般客户对商业银行而言相对次要，但分布广且数量多，并非不重要。商业银行要为一般客户提供标准化、一般化等行业最基本的服务，提高对此类客户的重视程度。理财人员可以通过信件、电子邮件等方式与这类客户保持稳定的联系，给予优惠的手续费以及优惠的服务，以提高客户的满意度，维系好与这类客户的关系。同时，对于资金量较小，风险承受力小低的客户可以提供收益稳定的债券、基金等产品组合，要加强对一般客户的支持力度，帮助他们发展壮大，使他们由一般客户发展到更为优质的客户。
222重要客户的服务建议
重要客户一般实力强大，资金雄厚，与他们关系处理得如何非常关键。对于风险偏好型的大客户则可以提供风险大、收益高的证券类产品组合，满足他们追求高收益的需求。理财人员要与客户保持亲密的联系，主动分享个人的理财经验，为他们提供理财信息以及渴求的产品和服务。同时理财人员还应该及时兑现对重点客户的各种政策承诺，搞好售后服务，根据市场变化及时调整销售政策，加强双方沟通，随时了解大客户的情况，即主动了解银行理财服务是否与客户所期望的相符合，了解不足之处并征求各种改进建议。
223未来潜力客户的服务建议
未来潜力客户目前既不是银行的战略客户也不是重点客户，而是银行要用发展的眼光继续挖掘的客户。银行可以在加强支付安全管理和防范风险的同时，增加网上银行的个人理财产品信息宣传、投资风险和收益分析、业务办理等功能，从而使客户可以通过互联网操作银行账户，实现查询个人理财产品账户余额和产品投资收益，查阅汇率及存款利率和最新财经资讯等功能，促进个人理财产品的销售。银行的理财人员也要与这类客户保持密切的联系，经常主动为客户提供理财信息并邮寄理财相关资料，正确地引导该类客户，为这类客户提供优质服务。客户管理政策的制定上必须“量体裁衣”，使他们对银行服务质量感到满意，从而对该类客户形成良好的激励，促使他们向高价值客户转变。
224战略客户的服务建议
为战略客户提供全方位捆绑式服务、VIP服务和“订单式”的产品设计，将战略客户做实做透。商业银行的战略理财客户的捆绑式服务、VIP式服务就是商业银行与这类客户保持最紧密的联系，即对战略客户的管理必须与商业银行整体营销战略相结合。“订单式”的产品设计不是全面撒网和简单的“一对一”顾客设计产品，而是一种高品位、高起点、高市场化的产品营销策略，要求商业银行要在个人理财产品的设计理念上从“我有什么”向“你需要什么”进行根本转变。要用产品特色去引导消费，扩大消费群体，以“订单式”的营销理念，开“特色银行”。商业银行还应在理财业务流程上去适应对方，为对方提供专人专项的服务，在银行内可组建专业大客户管理部门，实现组织管理职能尽最大的努力去满足对方的需求，为战略客户提供最为舒适和满意的理财专区服务。
3结论
个人理财业务具有领域广、个性化、风险小、收入稳定、附加值高等特点，是扩大内需、刺激个人消费和消费热点的需要，也是商业银行生存和发展的必然趋势。由于不同客户对商业银行的贡献有所不同，因此商业银行在开展个人理财业务时要进行有效的市场细分，发展普通客户，留住VIP客户，争夺潜在客户，分别为其量身定做个性化的理财产品，充分分析客户的需求并为其提供差异化的个人银行服务，为客户提供多元化的金融产品，包括证券、保险、基金、黄金、外汇等金融服务。
参考文献：
[1]霍文文商业银行个人理财业务[M].北京：人民出版社，2007
[2]李彦商业银行理财业务发展中的问题和趋势[J].大众商务，2009（2）.
[3]周艳，刘凯个人理财业务风险解析与防范[J].现代金融，2007（7）.
[4]陈博杨，温子莹我国商业银行人民币理财产品营销分析——基于产品生命周期理论研究[J].中国市场，2013（45）.
[5]李阳，魏豪，陈伟，等商业银行理财产品投资者行为分析——以中国工商银行743份问卷样本为例[J].中国市场，2014（1）.