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[摘要]分析国内外海洋运输业的迅速发展和对海员的需求，及海员培训机构的发展，提出海员培训质量管理认证的重要性，研究ISO质量管理体系的要点，介绍我辖区培训中心实施质量管理体系的情况和体会。
[关键词]船员培训 质量管理体系 实践 体会
中图分类号：C93文献标识码：A 文章编号：1671－7597 (2008) 0120088－02
随着社会主义市场经济的迅速发展，和中国加入世贸组织，无论国际还是国内海洋运输业的发展都非常迅速，近海和远洋对船员的需求量都大幅度地增加，而欧、美的船员劳务行业日趋萎缩，大部分的船员要从亚洲输入，这也为我国船员劳务输出提供了一个良好的契机。国内许多企事业单位都注意到这一动向，看准了航海教育和海员培训这一行业，航海教育和海员培训机构像雨后春笋磅礴发展，在全国各地凡是与江、海能挂上边的地区都办起了海员学校和海员培训机构，光在国家海事局注册的海员培训机构，就有七八十家。新的教育机构在兴起，老的学校规模在扩大，竞争自然是相当激烈的。在这种竞争中，那些老学校和那些以国家航运企业为依托的培训机构，他们的优势是显而易见的，而那些没有什么背景的新兴的海员学校和海员培训机构用什么与之竞争？如何在这样的竞争中求得生存和发展？必须在强大的对手中找自己的优势，找自己生存和发展的突破口做教育质量的文章，把质量的文章做好做大做出名牌品牌，以质量求生存求发展。这样广泛用于保证工业产品质量的方法的ISO9000管理系列标准就成为我们辖区船员培训机构质量管理的有力武器和最有效的管理模式。
一、ISO9000管理体系的特点
ISO是国际上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是成立于1928年的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力，科学，技术和经济领域开展合作。”它是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理思想”。ISO现有117个成员，包括117个国家和地区。ISO9000系列标准是ISO发布的一组质量保证的原则、方法和程序统一在国际标准的基础上，把质量管理和质量保证工作引向了国际化、规范化、程序化和应用对象多元化的新阶段。1994年发布第二版，2000年12月15日发布第三版。自从1987年ISO9000标准发布以来，全世界已有近150个国家和地区采用ISO9000系列标准为本国家和地区标准。到2002年底依据ISO9001标准建立和实施质量管理体系并通过质量体系认证的企业、事业单位已超过40万家。ISO9000标准的应用，把全面质量管理运动从物质商品生产的制造业扩展至医院、学校、商场、物业、金融、保险、运输等教育和服务行业。
ISO9000管理体系的核心标准提供了ISO9001－ISO9003等三种质量保证模式。三者有如下区别：
（一）质量体系要素不同并具有包容关系
三种模式对供方提供质量保证的范围提出不同的要求，反映在模式所含要素的数量上，ISO9001最广，提供了设计、开发、生产、安装及服务全过程的质量保证模式，包含了20个要素；ISO9002除了不要求设计控制以外，其他与ISO9001完全相同，共19个要素；ISO9003保证范围最少，仅限于最终检验和试验质量保证要求，共16个要素，较ISO9001少四个要素，即“设计控制”、“采购”、“过程控制”及“服务”。如在认证或认定时按ISO9001模式合格，则表明同时也具备了按ISO9002或ISO9003认证合格的能力，三者具有包容关系。
（二）供方质量保证能力不同
三种模式对于供方质量体系要求范围的大小，反映了外界对不同复杂程度的产品所要求的质量保证能力的强弱。ISO9001与ISO9002在各自所要求的范围内其保证程度基本上是一致。ISO9003与ISO9001相比除缺少上述四个要素外，还有10个要素中的内容比ISO9001要少。
ISO9000的核心内容是质量管理的八项原则。那就是：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方的互利关系。
ISO9000质量管理体系的基本内涵：顾客意识；持续改进。
ISO9000质量管理体系强调：领导的作用；全员参与。
ISO9000标准做事的基本原则是：“该做到的要写到，写到的要做到，做到的结果要有记录”。
ISO9000系列标准是一套结构严谨、内容丰富、规定明确、可操作性和通用性强的质量管理和质量保证标准。被世界大多数国家所认可，在全世界获得广泛的应用，覆盖了39个行业，教育列在第37类。
二、我辖区船员培训中心实施船员培训质量管理体系的体会
我辖区船员培训中心实施船员培训质量管理体系的体系将近4年了。2004年通过了上级主管部门组织的质量认证机构对质量管理体系的认证，2007年通过了年度审核和附加审核。通过质量管理体系的实施和认证，大大提高了培训中心领导和全体教职工的质量意识和服务意识，为培训中心的发展提供了强有力的武器。他们是这样理解和这样做的。
（一）树立“以顾客为关注焦点”的原则
组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。我辖区培训中心的顾客就是学员。学员是中心存在的依据。中心的领导者要为学员服务，教师、办公人员、后勤人员都要为学员服务。这种服务意识在教职工的身上体现的很突出。学员的年龄、文化素质、思想素质参差不齐。教师要教好书，还要做细致的思想工作，做到教书育人；办公和后勤人员对学员做到耐心周到的服务，切实做到了服务育人，为学员创造一个良好的学习环境，使培训中心的教学质量不断地得到提高。
在培训中心内部，教职工是中心领导者的顾客。中心领导者对教职工以诚相待，教职工心情舒畅，尽心尽力做好自己的本职工作，形成一个良好的对外服务环境，给外部顾客留下一个良好的外部服务形象。因此我辖区培训中心的生员源源不断，办学的规模不断扩大。
（二）领导作用原则
最高管理者的决策和领导是中心的关键作用。领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保一个有效的质量管理体系的建立和实施，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针、目标的措施。
（三）全员参与原则
全体职工是每个组织的基础，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。所以组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，激发他们的积极性和责任感。
（四）以“质量目标”为培训中心的意识
学校的最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与学校的质量方针保持一致。这是ISO标准体系对质量目标提出的要求。质量是学校的生命力。也是发展的基石，有质量才有信誉，有信誉才有市场，有市场才有发展。这种思想在实践中得到充分的证实。许多劳务公司、航运公司和中介机构宁可避近就远，把学员介绍到我辖区培训中心来培训，就是他们看到我辖区培训中心的管理是规范的，教学质量是可靠。
（五）将人本与文本管理相结合
“所有的工作都是通过过程来完成的。”用程序化、文本化对学校教职员工岗位职责、工作流程进行规范，通过监审机制，落实质量目标中的要求，使工作人员总处在一个主动认真、负责任的状态下，这是ISO标准体系的管理模式。与传统的评价机制相比，它更注重过程管理，即用评审验证过程管理，用过程控制保证产品质量，确保学校质量目标、质量方针的实现，提高学校教育服务水平的信誉。对未实现的目标，通过预防与纠正，开具不合格报告，进行跟踪落实等措施，得以实现。
（六）始终坚持持续改进“相当好，但还能更好。”
ISO标准体系把持续改进摆到了突出的地位，并作为质量管理体系的基础之一。它通过利用内外信息，采取预防和纠正措施，使学校自我完善、持续改正、超越现在，从而使学校教育质量教学质量不断提高。
三、结束语
教育质量是学校生存与发展的基础。全面质量管理是以质量为中心的教育管理方式，是为了保证和提高船员培训质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法进行的系统管理活动，是实施全面质量管理所借助的工具。它所描述的是包容直接或间接影响培训质量的物质、技术、管理及人的因素并使之永远处于受控状态的质量保证体系。运用全面质量管理的思想指导和规范各自的教育教学活动，实施质量管理的认证，一方面使机构全员的行为永远处于服务质量持续改正的受控状态，另一方面向社会展示新兴的船员培训机构的质量承诺，提高自己的社会认可度，为自己的生存与发展创造一个良好的空间。
参考文献：
[1]蔡周良，《教育质量才是学校的品牌与形象谈ISO9001：2000质量管理体系在学校的实践》，新华出版社《中国创新教育论坛》，03年8月。
[2]《质量管理和质量保证国家标准实施指南》，中国标准出版社1995年6月。
[3]胡海翔，《我校推行ISO9000标准的实践与体会》，教师论文集2002-12-24。
作者简介：
方天富(1963－)，男，汉族，船长，从事航海技术和船员管理方面的研究。
[关键词]船员培训 质量管理体系 实践 体会
中图分类号：C93文献标识码：A 文章编号：1671－7597 (2008) 0120088－02
随着社会主义市场经济的迅速发展，和中国加入世贸组织，无论国际还是国内海洋运输业的发展都非常迅速，近海和远洋对船员的需求量都大幅度地增加，而欧、美的船员劳务行业日趋萎缩，大部分的船员要从亚洲输入，这也为我国船员劳务输出提供了一个良好的契机。国内许多企事业单位都注意到这一动向，看准了航海教育和海员培训这一行业，航海教育和海员培训机构像雨后春笋磅礴发展，在全国各地凡是与江、海能挂上边的地区都办起了海员学校和海员培训机构，光在国家海事局注册的海员培训机构，就有七八十家。新的教育机构在兴起，老的学校规模在扩大，竞争自然是相当激烈的。在这种竞争中，那些老学校和那些以国家航运企业为依托的培训机构，他们的优势是显而易见的，而那些没有什么背景的新兴的海员学校和海员培训机构用什么与之竞争？如何在这样的竞争中求得生存和发展？必须在强大的对手中找自己的优势，找自己生存和发展的突破口做教育质量的文章，把质量的文章做好做大做出名牌品牌，以质量求生存求发展。这样广泛用于保证工业产品质量的方法的ISO9000管理系列标准就成为我们辖区船员培训机构质量管理的有力武器和最有效的管理模式。
一、ISO9000管理体系的特点
ISO是国际上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是成立于1928年的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力，科学，技术和经济领域开展合作。”它是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理思想”。ISO现有117个成员，包括117个国家和地区。ISO9000系列标准是ISO发布的一组质量保证的原则、方法和程序统一在国际标准的基础上，把质量管理和质量保证工作引向了国际化、规范化、程序化和应用对象多元化的新阶段。1994年发布第二版，2000年12月15日发布第三版。自从1987年ISO9000标准发布以来，全世界已有近150个国家和地区采用ISO9000系列标准为本国家和地区标准。到2002年底依据ISO9001标准建立和实施质量管理体系并通过质量体系认证的企业、事业单位已超过40万家。ISO9000标准的应用，把全面质量管理运动从物质商品生产的制造业扩展至医院、学校、商场、物业、金融、保险、运输等教育和服务行业。
ISO9000管理体系的核心标准提供了ISO9001－ISO9003等三种质量保证模式。三者有如下区别：
（一）质量体系要素不同并具有包容关系
三种模式对供方提供质量保证的范围提出不同的要求，反映在模式所含要素的数量上，ISO9001最广，提供了设计、开发、生产、安装及服务全过程的质量保证模式，包含了20个要素；ISO9002除了不要求设计控制以外，其他与ISO9001完全相同，共19个要素；ISO9003保证范围最少，仅限于最终检验和试验质量保证要求，共16个要素，较ISO9001少四个要素，即“设计控制”、“采购”、“过程控制”及“服务”。如在认证或认定时按ISO9001模式合格，则表明同时也具备了按ISO9002或ISO9003认证合格的能力，三者具有包容关系。
（二）供方质量保证能力不同
三种模式对于供方质量体系要求范围的大小，反映了外界对不同复杂程度的产品所要求的质量保证能力的强弱。ISO9001与ISO9002在各自所要求的范围内其保证程度基本上是一致。ISO9003与ISO9001相比除缺少上述四个要素外，还有10个要素中的内容比ISO9001要少。
ISO9000的核心内容是质量管理的八项原则。那就是：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方的互利关系。
ISO9000质量管理体系的基本内涵：顾客意识；持续改进。
ISO9000质量管理体系强调：领导的作用；全员参与。
ISO9000标准做事的基本原则是：“该做到的要写到，写到的要做到，做到的结果要有记录”。
ISO9000系列标准是一套结构严谨、内容丰富、规定明确、可操作性和通用性强的质量管理和质量保证标准。被世界大多数国家所认可，在全世界获得广泛的应用，覆盖了39个行业，教育列在第37类。
二、我辖区船员培训中心实施船员培训质量管理体系的体会
我辖区船员培训中心实施船员培训质量管理体系的体系将近4年了。2004年通过了上级主管部门组织的质量认证机构对质量管理体系的认证，2007年通过了年度审核和附加审核。通过质量管理体系的实施和认证，大大提高了培训中心领导和全体教职工的质量意识和服务意识，为培训中心的发展提供了强有力的武器。他们是这样理解和这样做的。
（一）树立“以顾客为关注焦点”的原则
组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。我辖区培训中心的顾客就是学员。学员是中心存在的依据。中心的领导者要为学员服务，教师、办公人员、后勤人员都要为学员服务。这种服务意识在教职工的身上体现的很突出。学员的年龄、文化素质、思想素质参差不齐。教师要教好书，还要做细致的思想工作，做到教书育人；办公和后勤人员对学员做到耐心周到的服务，切实做到了服务育人，为学员创造一个良好的学习环境，使培训中心的教学质量不断地得到提高。
在培训中心内部，教职工是中心领导者的顾客。中心领导者对教职工以诚相待，教职工心情舒畅，尽心尽力做好自己的本职工作，形成一个良好的对外服务环境，给外部顾客留下一个良好的外部服务形象。因此我辖区培训中心的生员源源不断，办学的规模不断扩大。
（二）领导作用原则
最高管理者的决策和领导是中心的关键作用。领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保一个有效的质量管理体系的建立和实施，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针、目标的措施。
（三）全员参与原则
全体职工是每个组织的基础，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。所以组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，激发他们的积极性和责任感。
（四）以“质量目标”为培训中心的意识
学校的最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与学校的质量方针保持一致。这是ISO标准体系对质量目标提出的要求。质量是学校的生命力。也是发展的基石，有质量才有信誉，有信誉才有市场，有市场才有发展。这种思想在实践中得到充分的证实。许多劳务公司、航运公司和中介机构宁可避近就远，把学员介绍到我辖区培训中心来培训，就是他们看到我辖区培训中心的管理是规范的，教学质量是可靠。
（五）将人本与文本管理相结合
“所有的工作都是通过过程来完成的。”用程序化、文本化对学校教职员工岗位职责、工作流程进行规范，通过监审机制，落实质量目标中的要求，使工作人员总处在一个主动认真、负责任的状态下，这是ISO标准体系的管理模式。与传统的评价机制相比，它更注重过程管理，即用评审验证过程管理，用过程控制保证产品质量，确保学校质量目标、质量方针的实现，提高学校教育服务水平的信誉。对未实现的目标，通过预防与纠正，开具不合格报告，进行跟踪落实等措施，得以实现。
（六）始终坚持持续改进“相当好，但还能更好。”
ISO标准体系把持续改进摆到了突出的地位，并作为质量管理体系的基础之一。它通过利用内外信息，采取预防和纠正措施，使学校自我完善、持续改正、超越现在，从而使学校教育质量教学质量不断提高。
三、结束语
教育质量是学校生存与发展的基础。全面质量管理是以质量为中心的教育管理方式，是为了保证和提高船员培训质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法进行的系统管理活动，是实施全面质量管理所借助的工具。它所描述的是包容直接或间接影响培训质量的物质、技术、管理及人的因素并使之永远处于受控状态的质量保证体系。运用全面质量管理的思想指导和规范各自的教育教学活动，实施质量管理的认证，一方面使机构全员的行为永远处于服务质量持续改正的受控状态，另一方面向社会展示新兴的船员培训机构的质量承诺，提高自己的社会认可度，为自己的生存与发展创造一个良好的空间。
参考文献：
[1]蔡周良，《教育质量才是学校的品牌与形象谈ISO9001：2000质量管理体系在学校的实践》，新华出版社《中国创新教育论坛》，03年8月。
[2]《质量管理和质量保证国家标准实施指南》，中国标准出版社1995年6月。
[3]胡海翔，《我校推行ISO9000标准的实践与体会》，教师论文集2002-12-24。
作者简介：
方天富(1963－)，男，汉族，船长，从事航海技术和船员管理方面的研究。