[摘 要]随着我国城镇化进程的进一步推进，大量住宅小区投入使用，物业管理企业快速成长，但受现实中物业管理公司的人、操作、标准、制度、思想等问题的影响，导致我国物业小区业主满意度偏低。本文从多个方面对以业主满意度低的原因进行深入的研究与分析，力求为其他物业管理公司乃至整个物业行业的服务满意度提升提供有益的参考和思路启迪。
　　[关键词]业主满意度 物业管理 人才建设
　　中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）09-0252-01
　　伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，及城镇化的推动，大量住宅小区投入使用，目前，我国物业管理在国内仍属新兴行业，管理过程中存在的问题日益突出，各方面的问题而引起的物业公司与业主的纠纷比比皆是，然而这一问题的出现需要从多个方面进行考量和分析。
　　一、业主自身素质有待提高
　　1、业主素质参次不齐、法制意识淡薄
　　目前我国居住规模日益变大，住户收入水平不等、市民接受教育程度普遍不均，一些不文明的行为和占小便宜的心理在群体中普遍存在。业主损坏绿地草坪、路灯、沿路垃圾桶及体育器械等公共設施及破坏公共环境卫生的现象时有发生，交通工具乱停乱放、杂物随意堆放也极为常见。
　　2、业主要求
　　小区居民饲养宠物狗容易引发纠纷和矛盾，小区内业主私家车数量的大幅增长对如何合理的安全的停车提出了要求。此外，路灯的亮度、灯亮的时间，小区内供水供电供气问题，小区内道路的坡度、行走方便等等各种问题都在对物业公司的服务水平提出了要求，一旦一些业主的要求得不到满足，都有可能产生对物业公司的不满情绪。
　　二、物业管理企业建设有待加强
　　1、工作人员素质
　　目前，我国物业管理公司的人才队伍结构、整体素质还不能适应创建物业管理品牌企业的需要，也不能完全满足业主的多种需求。
　　（1）从业人员专业化程度不高。物业管理人员多分为三类：一是下岗职工、失业人员，不具备一定的物业管理知识；二是学过管理的管理人员，有一定的学习和管理能力，但缺少实际管理经验；三是具有一定管理经验的管理人员，具备一定的管理的战略思维，创新思想，但在现实中，其一部分管理方法和策略在物业管理中受到了一定的限制。
　　（2）后备人才资源储备不足，复合型人才相对较少。由于过去的误解，导致物业管理公司招收的员工中多为下岗工人，低学历工作者，缺少专业技能的培训。虽然近几年来培养了一批物业管理方面的人才，但由于市场需求过大，物业管理人才供不应求。此外，能胜任多个工作岗位的复合型人才很少。
　　（3）人才流失现象严重。一方面，许多人只是以此谋生才选择了物业行业，但对工作并不感兴趣；另一方面，许多物业公司管理混乱，合同签订不符合标准，对工作人员的待遇、福利、法定权利不按法律规定执行，从业人员工作缺乏保障，内心缺乏安全感；此外，许多物业公司的员工工作辛苦但待遇较差，为提高收入改善生活水平使得不少人改行。
　　2、业务范围仍待扩大，员工工作标准不够高
　　随着业主对物业业务从数量上到质量上都有了更多的要求，需要物业管理公司根据业主需要对目前的主要业务扩大范围，满足业主不断增加的需求。另外，由于小区面积不断扩大大，事务较多，细小而繁琐，都需要花费大量的时间和精力，要求工作人员具备相当好的耐心和极高的敬业精神，才能将小区内的各项物业工作做好，但是面对小区内大量的繁琐的细致工作，难免出现工作偷懒或者照顾不到被忽略的地方。
　　3、缺少业务培训
　　物业服务企业人员整体素质不高，缺乏专业的培训，很多物业公司在业务培训方面没有一套完善的管理模式。即使组织培训，也多为不定期的工作技能、安全等基础内容的培训，缺少专人负责，没有结合企业文化和战略发展的目标，缺乏系统安排和规划，缺乏针对性和力度。
　　4、人才流失严重，服务意识不足
　　物业公司人才的极度匮乏与当前市场上专业物业人才紧缺形成了明显的供求矛盾，公司在人才招聘上流于随意，过于追求年轻化人才队伍建设，又缺乏良好的企业文化，缺少较强的凝聚功能，因此很难留住人才。此外，招募的工作人员的素质较低、公司激励机制不完善、又没有提供很好的培训、没有良好的企业文化，致使一部分工作人员没有从内心正视过服务的问题。
　　5、房地产开发遗留问题
　　房地产开发商无形中把设计规划和建筑质量等问题留给了后来的物业服务企业，甚至没有给物业服务企业提供进行物业管理的基础条件，使物业服务企业失去了业主的信任和理解，给以后工作的开展带来了很大困难，对物业公司的形象有一些负面影响。
　　三、社会缺少对物业管理的正确认识
　　1、欠缺认识，存在误解
　　由于我国物业管理起步晚，发展慢，服务存在欠缺，在广播、电视、互联网上疯传，从整个社会的环境来看，都对物业管理公司有着非常不好的认识，从社会的层面上对物业公司存在误解，造成了一定的舆论困扰。
　　2、环境较差
　　近年来，我国经济高速发展，国民收入日渐提高，相对来说，我国物业管理行业的薪酬水平却始终处于市场的较低端位置。同时，由于对社会发展欠缺，认为物业管理没有太多的技术含量，这样的工作会让人看不起，没有前途。使得一部分业主存在比物业服务人员高一等的不正常想法，而物业服务人员也有自卑，低人一头的感觉，在工作和沟通时极易产生纠纷。
　　四、政策的配套规章制度亟待健全完善
　　1、制度不健全
　　物业管理是以房地产业为依托发展起来的，没有进行严格的规范和管控，此外，由于物业管理所涉及的部门过多、服务种类复杂，导致当前的物业管理法规无法满足物业管理行业发展的需要，相关制度规定的约束性、指导性与实际市场需求严重脱节，尤其是在规范物业管理市场方面，我国目前仍然未出台一个具有针对性和权威性的文件或法规。
　　2、标准不清楚
　　由于物业管理市场还不成熟，国家制定的现行法律法规仍存在一定的疏漏和缺陷，而物业管理本身又存在“收费类型多、收费条目杂、收费标准高”等问题。现实生活中，业主常常因物业管理企业提供的物业服务不到位、收费内容过多过杂、收费标准不统一而与物管企业发生纠纷，从而拒不按时按标准交纳费用。
　　参考文献
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