【摘 要】
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运用层次分析法（AHP）和问卷法，对快递柜和快递驿站的客户满意度及其影响因素进行了比较研究。主要结论为：（1）影响快递企业满意度因素的权重依次为经济性、保证性、可靠性和便利性，影响消费者满意度因素权重依次为便利性、可靠性、保证性和经济性；（2）在总体满意度上，快递柜略优于快递驿站；（3）快递企业偏好于快递柜，因其保证性和便利性较好。而消费者则偏好于快递驿站，因其可靠性和经济性更优。
【机 构】
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南京大学金陵学院信息科学与工程学院
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运用层次分析法（AHP）和问卷法，对快递柜和快递驿站的客户满意度及其影响因素进行了比较研究。主要结论为：（1）影响快递企业满意度因素的权重依次为经济性、保证性、可靠性和便利性，影响消费者满意度因素权重依次为便利性、可靠性、保证性和经济性；（2）在总体满意度上，快递柜略优于快递驿站；（3）快递企业偏好于快递柜，因其保证性和便利性较好。而消费者则偏好于快递驿站，因其可靠性和经济性更优。
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