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2012年8月至2013年8月，中国质量万里行收到有关化妆品方面的投诉共计689例。数据表明，化妆品质量问题已经成为消费者最关注的问题之一。化妆品投诉主要呈现一下特点：
一是化妆品购买渠道繁多（见图1），网购化妆品问题突出。过去一年，中国质量万里行收到的投诉案例中，渠道来源多种多样，包括商场超市、专营店、美容院、网上购物、电视电话购物（见图2）、促销赠品等。
二是产品质量问题位居投诉首位（见表1）。根据数据统计分析，消费者对质量问题的投诉占总投诉量的84%。其中，通过外包装判断与专柜产品不一致的占44%，因使用后产生不适症状引发投诉占15%，对假冒伪劣问题的投诉占29%。
首当其冲的就是化妆品卫生质量不合格，如违规添加禁用物质或限用物质超标。其次就是标签、说明书夸大宣传误导消费者，尤其是目前电视购物和美容院服务中对所售化妆品存在较多夸大宣传。此外，消费者具有过敏体质、选择化妆品不当或使用不当，以及美容院对消费者施用化妆品不当也是造成化妆品不良反应的重要因素之一。
三是品牌化妆品问题较多。常用化妆品分为清洁类、护理类、美容/修饰类。其中，护理类化妆品投诉占3类化妆品总投诉量的近90%。其中，涉及国内外各大品牌（见表2）。
值得一提的是，过去一年被查出化妆品不合格信息中涉及的欧莱雅、倩碧、迪奥、伊丽莎白·雅顿、雅诗兰黛、欧舒丹、日本佳丽宝等多款知名品牌的产品质量遭到了消费者的质疑。
四是消费者的维权意识不足，举证难度大。数据显示，部分消费者无法或未提供有效地购买商品或接受服务的凭证。其中，有皮肤受损的案例中，多数消费者无法提供医院的诊断证明，部分消费者在得知需要进行产品质量鉴定后放弃维权。
化妆品投诉五大典型案例：
包装有异疑售假
2013年6月，北京昌平的王女士在亚马逊购买了一款伊丽莎白·雅顿显效活肤霜。之前并未用过这款产品的王女士发现，免税店的同款产品膏体润滑细腻，很快就吸收，与前者不一样。她对比两者瓶身发现，免税店购买的瓶身字迹清晰、瓶底标签字号大，亚马逊买的瓶身字迹周围很多黑色点，喷漆劣质，瓶底字体不一致，字体偏小。
按照规定，进口产品必须要有中文标签，比如注明产地、生产日期、进口商或经销商，但这类产品的标注都是英文，没有CIQ（中国出入境检验检疫）标签。原本水货是指，没有通过缴关税的方式进入境内、价格便宜的真货。但是现在水货早已成了假货的代名词。自2012年海关发布严查走私货的政策后，走私化妆品很难进入中国内地。现在广州、深圳、东莞冒出很多代工厂，生产所谓的高仿产品，实际上就是尽量在瓶子等外包装上仿造真品。
用后不适检测
报告成商家推诿借口
3月，肤质过敏的吉林长春的崔女士使用过雅漾的小样后滋润细滑，便在京东商城香颂名妆店购买了大瓶装。可产品使用后，她的皮肤出现红肿、刺痒、脱皮的症状。当她申请退货时没有通过，京东客服表示，“京东出售的都是正品，根据规定，化妆品是特殊商品，买了就不能退！要么拿质量检测单来，否则不能退货。”崔女士认为，为什么不是厂家出具授权经营对应品牌的书面授权证明？对于质量检测单，崔女士觉得，没有几个买家有时间和精力去进行检测。
在中国质量万里行的投诉案例中，也可以发现，消费者即使开具了证明皮肤过敏等现象是由化妆产品引起的检验单，商家以此并不能说明产品有质量问题为由拒绝赔偿。只有产品经有关部门检测出来有问题，才能给予赔偿。
根据《化妆品标识管理规定》，凡使用或者保存不当容易造成化妆品本身损坏或者可能危及人体健康和人身安全的化妆品、适用于儿童等特殊人群的化妆品，必须标注注意事项、中文警示说明，以及满足保质期和安全性要求的储存条件等。
B2C网站第三方售假防不胜防
“三折的兰蔻，四折的雅诗兰黛”……这些与专柜相比极具诱惑的价格，助推化妆品进入线上消费高潮期，一批汇聚多个国外一线品牌的化妆品垂直B2C网站纷纷涌现。
2013年5月的资料显示，我国化妆品交易额网购从2008年的60.2亿元到2012年的581.4亿元，预测2013年的化妆品交易额将达到773.8亿元，网购额占总零售额的占比将达到25.46%。
一方面是前景无限好，另一方面是假货猖獗不断伤害消费者。2013年3月，江苏苏州刘女士通过乐蜂网购买了一款伊丽莎白·雅顿的双层十色修容彩妆盒（10色眼影+1色腮红+1色高光+1色阴影），可网站却将把图片的品牌名称有两个字与正品并不一致，被写成了“伊莉莎伯·雅顿”（见图3），并特别说明，产品为正品，无外包装无塑封。刘女士询问客服，回复说肯定正品，只因粗心而打错字。
美容院劣质化妆品消费纠纷
上海浦东区的李女士因长期受痘痘困扰，看到了纽悦伊人美容院的大幅广告，抱着试一试的态度进去后，她没有想到，从此麻烦不断。“本想就体验一次，可在在导购员的劝说下，一次购买了15000块钱的卡，可供使用该美容院的产品20次。”当她坚持做了4次后发现，此产品对她的脸部皮肤的改善不仅没有改善，“反而痘痘如雨后春笋般的往外爆发，而且脸部的健康状况进一步恶化。”
她通过网上检索才发现，这个产品早就遭到了上海市食品药品监管局的曝光，该产品在该市质监局的一次专项检查行动中被发现有违法添加化学药物盐酸林可霉素。
与此类似，许多消费者通过个人或标榜为“某品牌专卖店”的渠道购买化妆品常易受骗。据了解，正规渠道化妆品都有“全成分标识”和批准文号等，进口产品须有中文标识，不满足这些条件的化妆品都存在问题。
欧莱雅、兰蔻等品牌化妆品搭充值卡上演骗局
福建省福州市的宋先生鱼7月21日接到显示为北京地区的座机号，该电话中工作人员自称是1号店员工，并准确核实了宋先生的姓名，“说要免费寄我一套价值1880元‘欧莱雅胶原蛋白美白补水保湿六件套’，因为这款产品还没正式上市，7月中旬才上市，这是先给客户的试用体验品。”之后，该工作人员希望宋先生收到货后只要交给物流公司298元，包括产品的过关税、包装费及运费，就会有一张300元话费的手机充值卡以及1号店的八折会员卡，合计下来就等于免费。
7月24日上午，快递员送货到家，宋先生打开包裹后，里面的确有一套品牌化妆品和一张300元充值卡，他便交纳了298元的税费及邮费。
之后，于先生便为手机充值，充值中他发现有些不对劲，充值卡上提示拨打的竟是一个手机号码，拨通后他按照里面的语音提示操作，输入了充值卡卡号、密码，之后收到了这个手机号码发来的短信，提示他充值成功。不过，宋先生查询话费时发现，自己的手机根本没有充值成功，通过淘宝网搜索，邮寄来的化妆品的价格不到200元。而更令他气愤的是，所谓的欧莱雅试用产品，气味像吹泡泡的肥皂水，气味刺鼻，根本无法使用。
之后，1号店客服人员告诉他，该平台从未8折的会员卡发行。快递人员声称没有义务提供寄件人的联系方式及地址，他们只是第三方，只负责送货。欧莱雅品牌的官方网站公开资料显示，该品牌从不进行任何形式的电话销售，并且从不要求消费者采用邮寄或银行转帐的方式购买产品和支付邮资。最后，宋先生不得不打当时的座机号码，可此号码不是没人接就是直接被挂掉。
这类消费者易受骗的案例中，对方要么自称是网络购物平台，淘宝网、卓越亚马逊、1号店、唯品会、QQ网购、高鸿商城等购物网站的客服人员，要么自称是化妆品：欧莱雅、兰蔻、大长今等化妆品的售后服务人员，均能准确了解消费者的姓名、联系方式甚至家庭住址，大部分消费者在近期也正好有网络购物的记录或有购买化妆品的需求。
通过以往案例来看，这样的情况多为欺诈行为，消费者应在第一时间进行报案。
在日常生活中，市民要提高法律意识，不要因贪图利益诱惑而上当受骗。
一是化妆品购买渠道繁多（见图1），网购化妆品问题突出。过去一年，中国质量万里行收到的投诉案例中，渠道来源多种多样，包括商场超市、专营店、美容院、网上购物、电视电话购物（见图2）、促销赠品等。
二是产品质量问题位居投诉首位（见表1）。根据数据统计分析，消费者对质量问题的投诉占总投诉量的84%。其中，通过外包装判断与专柜产品不一致的占44%，因使用后产生不适症状引发投诉占15%，对假冒伪劣问题的投诉占29%。
首当其冲的就是化妆品卫生质量不合格，如违规添加禁用物质或限用物质超标。其次就是标签、说明书夸大宣传误导消费者，尤其是目前电视购物和美容院服务中对所售化妆品存在较多夸大宣传。此外，消费者具有过敏体质、选择化妆品不当或使用不当，以及美容院对消费者施用化妆品不当也是造成化妆品不良反应的重要因素之一。
三是品牌化妆品问题较多。常用化妆品分为清洁类、护理类、美容/修饰类。其中，护理类化妆品投诉占3类化妆品总投诉量的近90%。其中，涉及国内外各大品牌（见表2）。
值得一提的是，过去一年被查出化妆品不合格信息中涉及的欧莱雅、倩碧、迪奥、伊丽莎白·雅顿、雅诗兰黛、欧舒丹、日本佳丽宝等多款知名品牌的产品质量遭到了消费者的质疑。
四是消费者的维权意识不足，举证难度大。数据显示，部分消费者无法或未提供有效地购买商品或接受服务的凭证。其中，有皮肤受损的案例中，多数消费者无法提供医院的诊断证明，部分消费者在得知需要进行产品质量鉴定后放弃维权。
化妆品投诉五大典型案例：
包装有异疑售假
2013年6月，北京昌平的王女士在亚马逊购买了一款伊丽莎白·雅顿显效活肤霜。之前并未用过这款产品的王女士发现，免税店的同款产品膏体润滑细腻，很快就吸收，与前者不一样。她对比两者瓶身发现，免税店购买的瓶身字迹清晰、瓶底标签字号大，亚马逊买的瓶身字迹周围很多黑色点，喷漆劣质，瓶底字体不一致，字体偏小。
按照规定，进口产品必须要有中文标签，比如注明产地、生产日期、进口商或经销商，但这类产品的标注都是英文，没有CIQ（中国出入境检验检疫）标签。原本水货是指，没有通过缴关税的方式进入境内、价格便宜的真货。但是现在水货早已成了假货的代名词。自2012年海关发布严查走私货的政策后，走私化妆品很难进入中国内地。现在广州、深圳、东莞冒出很多代工厂，生产所谓的高仿产品，实际上就是尽量在瓶子等外包装上仿造真品。
用后不适检测
报告成商家推诿借口
3月，肤质过敏的吉林长春的崔女士使用过雅漾的小样后滋润细滑，便在京东商城香颂名妆店购买了大瓶装。可产品使用后，她的皮肤出现红肿、刺痒、脱皮的症状。当她申请退货时没有通过，京东客服表示，“京东出售的都是正品，根据规定，化妆品是特殊商品，买了就不能退！要么拿质量检测单来，否则不能退货。”崔女士认为，为什么不是厂家出具授权经营对应品牌的书面授权证明？对于质量检测单，崔女士觉得，没有几个买家有时间和精力去进行检测。
在中国质量万里行的投诉案例中，也可以发现，消费者即使开具了证明皮肤过敏等现象是由化妆产品引起的检验单，商家以此并不能说明产品有质量问题为由拒绝赔偿。只有产品经有关部门检测出来有问题，才能给予赔偿。
根据《化妆品标识管理规定》，凡使用或者保存不当容易造成化妆品本身损坏或者可能危及人体健康和人身安全的化妆品、适用于儿童等特殊人群的化妆品，必须标注注意事项、中文警示说明，以及满足保质期和安全性要求的储存条件等。
B2C网站第三方售假防不胜防
“三折的兰蔻，四折的雅诗兰黛”……这些与专柜相比极具诱惑的价格，助推化妆品进入线上消费高潮期，一批汇聚多个国外一线品牌的化妆品垂直B2C网站纷纷涌现。
2013年5月的资料显示，我国化妆品交易额网购从2008年的60.2亿元到2012年的581.4亿元，预测2013年的化妆品交易额将达到773.8亿元，网购额占总零售额的占比将达到25.46%。
一方面是前景无限好，另一方面是假货猖獗不断伤害消费者。2013年3月，江苏苏州刘女士通过乐蜂网购买了一款伊丽莎白·雅顿的双层十色修容彩妆盒（10色眼影+1色腮红+1色高光+1色阴影），可网站却将把图片的品牌名称有两个字与正品并不一致，被写成了“伊莉莎伯·雅顿”（见图3），并特别说明，产品为正品，无外包装无塑封。刘女士询问客服，回复说肯定正品，只因粗心而打错字。
美容院劣质化妆品消费纠纷
上海浦东区的李女士因长期受痘痘困扰，看到了纽悦伊人美容院的大幅广告，抱着试一试的态度进去后，她没有想到，从此麻烦不断。“本想就体验一次，可在在导购员的劝说下，一次购买了15000块钱的卡，可供使用该美容院的产品20次。”当她坚持做了4次后发现，此产品对她的脸部皮肤的改善不仅没有改善，“反而痘痘如雨后春笋般的往外爆发，而且脸部的健康状况进一步恶化。”
她通过网上检索才发现，这个产品早就遭到了上海市食品药品监管局的曝光，该产品在该市质监局的一次专项检查行动中被发现有违法添加化学药物盐酸林可霉素。
与此类似，许多消费者通过个人或标榜为“某品牌专卖店”的渠道购买化妆品常易受骗。据了解，正规渠道化妆品都有“全成分标识”和批准文号等，进口产品须有中文标识，不满足这些条件的化妆品都存在问题。
欧莱雅、兰蔻等品牌化妆品搭充值卡上演骗局
福建省福州市的宋先生鱼7月21日接到显示为北京地区的座机号，该电话中工作人员自称是1号店员工，并准确核实了宋先生的姓名，“说要免费寄我一套价值1880元‘欧莱雅胶原蛋白美白补水保湿六件套’，因为这款产品还没正式上市，7月中旬才上市，这是先给客户的试用体验品。”之后，该工作人员希望宋先生收到货后只要交给物流公司298元，包括产品的过关税、包装费及运费，就会有一张300元话费的手机充值卡以及1号店的八折会员卡，合计下来就等于免费。
7月24日上午，快递员送货到家，宋先生打开包裹后，里面的确有一套品牌化妆品和一张300元充值卡，他便交纳了298元的税费及邮费。
之后，于先生便为手机充值，充值中他发现有些不对劲，充值卡上提示拨打的竟是一个手机号码，拨通后他按照里面的语音提示操作，输入了充值卡卡号、密码，之后收到了这个手机号码发来的短信，提示他充值成功。不过，宋先生查询话费时发现，自己的手机根本没有充值成功，通过淘宝网搜索，邮寄来的化妆品的价格不到200元。而更令他气愤的是，所谓的欧莱雅试用产品，气味像吹泡泡的肥皂水，气味刺鼻，根本无法使用。
之后，1号店客服人员告诉他，该平台从未8折的会员卡发行。快递人员声称没有义务提供寄件人的联系方式及地址，他们只是第三方，只负责送货。欧莱雅品牌的官方网站公开资料显示，该品牌从不进行任何形式的电话销售，并且从不要求消费者采用邮寄或银行转帐的方式购买产品和支付邮资。最后，宋先生不得不打当时的座机号码，可此号码不是没人接就是直接被挂掉。
这类消费者易受骗的案例中，对方要么自称是网络购物平台，淘宝网、卓越亚马逊、1号店、唯品会、QQ网购、高鸿商城等购物网站的客服人员，要么自称是化妆品：欧莱雅、兰蔻、大长今等化妆品的售后服务人员，均能准确了解消费者的姓名、联系方式甚至家庭住址，大部分消费者在近期也正好有网络购物的记录或有购买化妆品的需求。
通过以往案例来看，这样的情况多为欺诈行为，消费者应在第一时间进行报案。
在日常生活中，市民要提高法律意识，不要因贪图利益诱惑而上当受骗。