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【摘 要】随着医学科学的进步，人们的生活水平提高和法制观念的日益增强，护患关系的紧张性日益显露出来并已成为一个突出的社会问题，建立和谐、向上、互动的护患关系已成为新型护理模式转变中的关键问题。针对影响护患关系和谐性的常见原因，采取相应的防范对策，构建和谐的护患关系，已成为医院护理管理者亟待研究解决的一个重要课题。
【关键词】构建；和谐；护患关系
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-2752-02
护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的一定联系的人际关系[1]。护患关系贯穿于医疗护理活动的全过程，护患关系直接影响着患者的心理变化，与患者的治疗效果有着密切的关系。“生物-心理-社会"医学模式要求护士不仅要具有精湛的护理技术，还要有真诚、热情、周到的服务态度，积极与患者沟通，使其处于接受检查和治疗的最佳状态，和谐护患关系的构建对实现这一目标具有促进作用，下面就如何建立良好的护患关系作一探讨。
1 护患关系的现状与影响因素
在医患关系日趋紧张的形势下，由于种种原因，导致护患关系也呈现不和谐的局面，护患之间的摩擦与纠纷日益增多，这已成为摆在护理工作者面前的重要课题。导致护患关系不和谐的社会背景目前医疗卫生体制改革的基本走向是商业化、市场化，但商业化、市场化的走向违背了医疗卫生事业发展的基本规律。
1.1 护理人员配置不足 由于临床一线护士配置不足，经常加班、倦怠程度增加、工作压力增加，严重影响了护理质量，使病人的治疗护理效果受损，护士健康受损在一定程度上损害了护患关系。
1.2 护士自身素质的影响 在临床医疗工作中，护士直接与患者打交道，护士的综合素质直接影响着护患关系。
1.2.1 护士业务素质不过硬 医学科学发展迅速，而护理教育相对滞后，护理人员知识更新不及时，对专业知识掌握不够，对新技术、新业务和新药品知识欠缺了解，对一些疾病的发展、治疗、转归，疾病的变化缺乏预见性，甚至出现救治迟缓或护理措施不当，从而造成纠纷。护士娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。
1.2.2 护士的护理行为不规范 新的《医疗事故管理条例》颁布以后，加大了对患者医疗保护的内容。这就要求护理工作要严格按照有关医疗护理规程和核心制度进行，病人的法律意识不断提高，对医疗护理服务的要求越来越高。护理人员稍有不甚，就会引起病人的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和纠纷。严格的规章制度，规范的护理行为是减少护患纠纷及护理差错的重要措施。
1.2.3 护士的法律意识淡薄 随着医学知识的普及和法制观念的增强 ，公民的自我保护意识和法律意识不断加强 ，护理学科的发展及高新技术的应用 ，护士服务领域不断拓宽 ，服务对象不断增多 ，所涉及的法律问题越来越广泛 ，越来越复杂，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷，导致护患关系的恶化。
1.2.4 护士缺乏良好的心理素质 护士应有一个稳定的情绪及良好的心理素质，不应把社会、家庭、人际关系或其他地方的不快带到工作中。要善于控制自己的情绪，不论在什么情况下都要保持不急不躁，正规操作，在日常工作中急躁、低落的情绪都会影响护患关系。
1.2.5 护士的职业道德 良好的职业道德是每个护士做好本职工作的行动指南和行为准则，如果护士缺乏应有的道德修养，护士责任心不强，擅自离岗，交接班不认真，不及时巡视病房，未严格做好三查七对，这不但直接影响着医生对病人的正确诊断与治疗，关系着病人的安危，还会影响医学科学的发展。良好的职业道德是获得患者理解信任的必要条件。
1.2.6 护士对健康教育重视不足 临床上由于缺乏系统的质控及监控手段，加上普遍存在护士人力不足现象[2]，以致护士对健康教育重视不足，容易引起宣教流于形式。部分护士有抵触情绪，认为工作忙、没时间为患者宣教，未能认识健康教育的重要意义。护患之间缺乏应有的沟通和交流，更淡不上为病人进行健康指导、心理护理。因此，无法建立一种和谐的、良好的、朋友式的护患关系。
1.3 患者因素 患者也是构建和谐护患关系的关键因素，随着社会的不断发展，患者的需求已不再只是医学专业知识上的护理，而是多方面的护理。患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、由于受社会环境、新闻媒体导向等影响，有的患者对医疗服务的目的心有成见，由于受社会观念及传统思想的影响，认为护士只能打针、输液、知识水平低，患者因此，对护士的信任度和依从性远远低于医生，造成患者不配合护士工作，难以建立和谐的护患关系。
1.4 社会因素 社会的进步，经济的发展，社会医疗保险改革的深入，相关法律法规的修订和完善；法律知识的普及与全民文化素质的提高，使患者自我保护和维权意识增强，医疗保健需求提高。还有一些社会因素，社会舆论和新闻媒体对医疗市场的密切关注和对医疗纠纷的广泛宣传以及《医疗事故处理条例》中的举证倒置，对医院虽有促进作用，但同时也误导人们对医院要保持警惕。尤其是舆论、媒体由于专业所限，不能客观、公正地评价医疗行为，一旦出现纠纷，往往以维护弱者自居， 陷医院于被动，在一定程度上使患者对医院产生一定的成见。医药费过高，患者住院期间欠费，护士催交费，通常患者入院进行有关常规检查或做完手术后，往往已经欠费，需要补交費用，而通知患者交费也是由护士来执行，护士一催款，患者及家属对护士厌烦，从而引起不满。另外，护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
2 如何构建和谐的护患关系
2.1 强化服务意识，端正服务态度，构建和谐护患关系 在医院这个特定的环境中，护患关系是护理人员面临的诸多人际关系中最重要的关系，在护理实践中，护患关系与护理效果密切相关。因此，构建和谐护患关系帮助患者确认并满足其需要，显得尤为重要。护患关系不是上下级关系，而是一种建立在平等、互相尊重和信任合作基础上的服务与被服务的关系。要建立良好的护患关系，尊重患者的人格是关键。牢固树立“以人为本"、“以患者为中心"的人文思想，改变服务理念，主动和患者及家属沟通、交朋友，取得他们的信任和配合，建立良好的护患关系。如果发现患者及家属有纠纷倾向时，可对其进行相关的法律知识宣传，提高就医道德，使护患双方相互理解。 2.2 掌握良好的沟通技巧，注意语言的艺术性 护士是维护和谐护患关系的主体，改善、建立和谐的护患关系，努力营造良好的护患氛围，这也是新形式下护患关系发展的必然趋势。护患关系虽然因素影响复杂，但作为护士，努力提高构建和谐关系的责任感、主动性、积极性和沟通能力，仍是十分必要的。在进行治疗、护理操作前，都应告知患者其目的及注意事项，使患者对自己疾病的治疗和护理有一个明确的认识，对患者及家属提出的问题应认真解答，使其产生安全感与信赖感，以减少护患冲突和护理纠纷[2]。在沟通过程中注意沟通的方式、方法，要根据各人所处的情况、病情特点、文化程度选择最适宜的语言方式来运用，达到治疗疾病调节心理的目的。
2.3 娴熟的护理技能和丰富的理论知识是建立良好护患关系的关键 娴熟的职业技能是做好任何工作的前提，护理工作更不例外。同时，丰富的理论知识还使护理人员在工作中做到胸有成竹，遇事沉着稳重、果断、干练、有条不紊，良好的形象将会潜移默化地感染患者，使他们在心理上产生安全感，在信赖感和依赖感中，患者将自己宝贵的生命托付于护理人员[3]。护士只有不断掌握新知识、开展新技术、掌握新业务、不断总结临床经验、进行前瞻性的护理学科探讨、撰写护理论文，才能不断充实自身的科学技术知识，才能对各种可能发生的事件做到早预防、早救护，让患者和家属信服，才能更好地为患者服务。熟练的技术能使患者产生信任感，赢得患者对护理工作的理解和支持，是建立和维护良好护患关系的重要环节[4]。护理工作琐碎、繁忙，外界干扰多，不少操作行为重复性大，容易造成护理职业紧张[5]，导致注意力分散，护士应根据患者的特点调整工作要点，操作时注意力集中；同时加强责任心，培养理智心理和慎独精神，防范护理差错减少护患纠纷，和谐护患关系。
2.4 提高护理人员法律意识 在临床护理工作中，培养护士的法律意识，建立护士告知、患者知情同意的管理制度。更新观念，进行执业法律法规的学习，认真执行各项规章制度，规范护理人员行为，增强防范纠纷的意识和能力，维护患者权益。如制定严谨的操作流程和服务规范，保证各项护理措施系统、规范、严谨；确保护理记录真实、准确、及时、系统、完整；同时建立完善的不良事件上报制度等。
2.5 提高护士的心理素质 作为一名护士要具备良好的心理素质，应加强自身修养，不应把社会、家庭、人际关系或其他地方的不快带到工作中。善于保持稳定的情绪和丰富的情感。要善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感鼓舞患者以增进护患之间的情感交流，取得患者主动积极的配合。
2.6 护士要有良好的职业道德和敬业精神 护理是一门特殊的职业，医院是一个特殊的工作环境，护士的服务对象是在生理或心理处于非健康状态下的特殊人群，这就要求护士要主动热情、极端负责、一丝不苟地为患者服务，以真诚、热情、友善的态度对待每一位患者，尊重患者的权利和人格，对所有的患者要一视同仁。良好的职业道德和敬业精神可以增强护理人员的责任心和荣誉感，增加患者对护士的信任感，使护患关系更加密切，加大了护患之间的亲和力。
综上所述，护患关系是一种特殊的人际关系，在护患关系中，作为帮助患者的护士始终处于主导地位，以患者的需要为中心。其严谨的科学态度，高度的负责精神，精湛的专业技术是防范护患矛盾和建立新型护患关系的关键。护患沟通技巧的提高，护患冲突的避免，和谐护患关系的建立均有赖于广大护理人员树立正确的服务观念、观念变则态度变，态度变则行为变，行为变则结果变。和谐的护患关系是实施一切护理措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量的关键。
参考文献：
[1] 潘孟昭.护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，2000：8
[2] 宋利萃，全姬淑，蔡红玉，等.沟通技巧在新型护患关系中的应用 [J].中国医药导报，2007，4（24）：130.
[3] 秦玉梅，韋连素.在临床护理工作中如何建立良好的护患关系[J].内科，2007，2（5）：861.
[4] 黄人建.温故知新一展望2007年的护理事业.中华护理杂志，2007，42（1）：5.
[5] 郑哗.护患关系的紧张因素及防范.护理研究，2005，19（1）：183.
【关键词】构建；和谐；护患关系
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-2752-02
护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的一定联系的人际关系[1]。护患关系贯穿于医疗护理活动的全过程，护患关系直接影响着患者的心理变化，与患者的治疗效果有着密切的关系。“生物-心理-社会"医学模式要求护士不仅要具有精湛的护理技术，还要有真诚、热情、周到的服务态度，积极与患者沟通，使其处于接受检查和治疗的最佳状态，和谐护患关系的构建对实现这一目标具有促进作用，下面就如何建立良好的护患关系作一探讨。
1 护患关系的现状与影响因素
在医患关系日趋紧张的形势下，由于种种原因，导致护患关系也呈现不和谐的局面，护患之间的摩擦与纠纷日益增多，这已成为摆在护理工作者面前的重要课题。导致护患关系不和谐的社会背景目前医疗卫生体制改革的基本走向是商业化、市场化，但商业化、市场化的走向违背了医疗卫生事业发展的基本规律。
1.1 护理人员配置不足 由于临床一线护士配置不足，经常加班、倦怠程度增加、工作压力增加，严重影响了护理质量，使病人的治疗护理效果受损，护士健康受损在一定程度上损害了护患关系。
1.2 护士自身素质的影响 在临床医疗工作中，护士直接与患者打交道，护士的综合素质直接影响着护患关系。
1.2.1 护士业务素质不过硬 医学科学发展迅速，而护理教育相对滞后，护理人员知识更新不及时，对专业知识掌握不够，对新技术、新业务和新药品知识欠缺了解，对一些疾病的发展、治疗、转归，疾病的变化缺乏预见性，甚至出现救治迟缓或护理措施不当，从而造成纠纷。护士娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。
1.2.2 护士的护理行为不规范 新的《医疗事故管理条例》颁布以后，加大了对患者医疗保护的内容。这就要求护理工作要严格按照有关医疗护理规程和核心制度进行，病人的法律意识不断提高，对医疗护理服务的要求越来越高。护理人员稍有不甚，就会引起病人的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和纠纷。严格的规章制度，规范的护理行为是减少护患纠纷及护理差错的重要措施。
1.2.3 护士的法律意识淡薄 随着医学知识的普及和法制观念的增强 ，公民的自我保护意识和法律意识不断加强 ，护理学科的发展及高新技术的应用 ，护士服务领域不断拓宽 ，服务对象不断增多 ，所涉及的法律问题越来越广泛 ，越来越复杂，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷，导致护患关系的恶化。
1.2.4 护士缺乏良好的心理素质 护士应有一个稳定的情绪及良好的心理素质，不应把社会、家庭、人际关系或其他地方的不快带到工作中。要善于控制自己的情绪，不论在什么情况下都要保持不急不躁，正规操作，在日常工作中急躁、低落的情绪都会影响护患关系。
1.2.5 护士的职业道德 良好的职业道德是每个护士做好本职工作的行动指南和行为准则，如果护士缺乏应有的道德修养，护士责任心不强，擅自离岗，交接班不认真，不及时巡视病房，未严格做好三查七对，这不但直接影响着医生对病人的正确诊断与治疗，关系着病人的安危，还会影响医学科学的发展。良好的职业道德是获得患者理解信任的必要条件。
1.2.6 护士对健康教育重视不足 临床上由于缺乏系统的质控及监控手段，加上普遍存在护士人力不足现象[2]，以致护士对健康教育重视不足，容易引起宣教流于形式。部分护士有抵触情绪，认为工作忙、没时间为患者宣教，未能认识健康教育的重要意义。护患之间缺乏应有的沟通和交流，更淡不上为病人进行健康指导、心理护理。因此，无法建立一种和谐的、良好的、朋友式的护患关系。
1.3 患者因素 患者也是构建和谐护患关系的关键因素，随着社会的不断发展，患者的需求已不再只是医学专业知识上的护理，而是多方面的护理。患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、由于受社会环境、新闻媒体导向等影响，有的患者对医疗服务的目的心有成见，由于受社会观念及传统思想的影响，认为护士只能打针、输液、知识水平低，患者因此，对护士的信任度和依从性远远低于医生，造成患者不配合护士工作，难以建立和谐的护患关系。
1.4 社会因素 社会的进步，经济的发展，社会医疗保险改革的深入，相关法律法规的修订和完善；法律知识的普及与全民文化素质的提高，使患者自我保护和维权意识增强，医疗保健需求提高。还有一些社会因素，社会舆论和新闻媒体对医疗市场的密切关注和对医疗纠纷的广泛宣传以及《医疗事故处理条例》中的举证倒置，对医院虽有促进作用，但同时也误导人们对医院要保持警惕。尤其是舆论、媒体由于专业所限，不能客观、公正地评价医疗行为，一旦出现纠纷，往往以维护弱者自居， 陷医院于被动，在一定程度上使患者对医院产生一定的成见。医药费过高，患者住院期间欠费，护士催交费，通常患者入院进行有关常规检查或做完手术后，往往已经欠费，需要补交費用，而通知患者交费也是由护士来执行，护士一催款，患者及家属对护士厌烦，从而引起不满。另外，护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
2 如何构建和谐的护患关系
2.1 强化服务意识，端正服务态度，构建和谐护患关系 在医院这个特定的环境中，护患关系是护理人员面临的诸多人际关系中最重要的关系，在护理实践中，护患关系与护理效果密切相关。因此，构建和谐护患关系帮助患者确认并满足其需要，显得尤为重要。护患关系不是上下级关系，而是一种建立在平等、互相尊重和信任合作基础上的服务与被服务的关系。要建立良好的护患关系，尊重患者的人格是关键。牢固树立“以人为本"、“以患者为中心"的人文思想，改变服务理念，主动和患者及家属沟通、交朋友，取得他们的信任和配合，建立良好的护患关系。如果发现患者及家属有纠纷倾向时，可对其进行相关的法律知识宣传，提高就医道德，使护患双方相互理解。 2.2 掌握良好的沟通技巧，注意语言的艺术性 护士是维护和谐护患关系的主体，改善、建立和谐的护患关系，努力营造良好的护患氛围，这也是新形式下护患关系发展的必然趋势。护患关系虽然因素影响复杂，但作为护士，努力提高构建和谐关系的责任感、主动性、积极性和沟通能力，仍是十分必要的。在进行治疗、护理操作前，都应告知患者其目的及注意事项，使患者对自己疾病的治疗和护理有一个明确的认识，对患者及家属提出的问题应认真解答，使其产生安全感与信赖感，以减少护患冲突和护理纠纷[2]。在沟通过程中注意沟通的方式、方法，要根据各人所处的情况、病情特点、文化程度选择最适宜的语言方式来运用，达到治疗疾病调节心理的目的。
2.3 娴熟的护理技能和丰富的理论知识是建立良好护患关系的关键 娴熟的职业技能是做好任何工作的前提，护理工作更不例外。同时，丰富的理论知识还使护理人员在工作中做到胸有成竹，遇事沉着稳重、果断、干练、有条不紊，良好的形象将会潜移默化地感染患者，使他们在心理上产生安全感，在信赖感和依赖感中，患者将自己宝贵的生命托付于护理人员[3]。护士只有不断掌握新知识、开展新技术、掌握新业务、不断总结临床经验、进行前瞻性的护理学科探讨、撰写护理论文，才能不断充实自身的科学技术知识，才能对各种可能发生的事件做到早预防、早救护，让患者和家属信服，才能更好地为患者服务。熟练的技术能使患者产生信任感，赢得患者对护理工作的理解和支持，是建立和维护良好护患关系的重要环节[4]。护理工作琐碎、繁忙，外界干扰多，不少操作行为重复性大，容易造成护理职业紧张[5]，导致注意力分散，护士应根据患者的特点调整工作要点，操作时注意力集中；同时加强责任心，培养理智心理和慎独精神，防范护理差错减少护患纠纷，和谐护患关系。
2.4 提高护理人员法律意识 在临床护理工作中，培养护士的法律意识，建立护士告知、患者知情同意的管理制度。更新观念，进行执业法律法规的学习，认真执行各项规章制度，规范护理人员行为，增强防范纠纷的意识和能力，维护患者权益。如制定严谨的操作流程和服务规范，保证各项护理措施系统、规范、严谨；确保护理记录真实、准确、及时、系统、完整；同时建立完善的不良事件上报制度等。
2.5 提高护士的心理素质 作为一名护士要具备良好的心理素质，应加强自身修养，不应把社会、家庭、人际关系或其他地方的不快带到工作中。善于保持稳定的情绪和丰富的情感。要善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感鼓舞患者以增进护患之间的情感交流，取得患者主动积极的配合。
2.6 护士要有良好的职业道德和敬业精神 护理是一门特殊的职业，医院是一个特殊的工作环境，护士的服务对象是在生理或心理处于非健康状态下的特殊人群，这就要求护士要主动热情、极端负责、一丝不苟地为患者服务，以真诚、热情、友善的态度对待每一位患者，尊重患者的权利和人格，对所有的患者要一视同仁。良好的职业道德和敬业精神可以增强护理人员的责任心和荣誉感，增加患者对护士的信任感，使护患关系更加密切，加大了护患之间的亲和力。
综上所述，护患关系是一种特殊的人际关系，在护患关系中，作为帮助患者的护士始终处于主导地位，以患者的需要为中心。其严谨的科学态度，高度的负责精神，精湛的专业技术是防范护患矛盾和建立新型护患关系的关键。护患沟通技巧的提高，护患冲突的避免，和谐护患关系的建立均有赖于广大护理人员树立正确的服务观念、观念变则态度变，态度变则行为变，行为变则结果变。和谐的护患关系是实施一切护理措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量的关键。
参考文献：
[1] 潘孟昭.护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，2000：8
[2] 宋利萃，全姬淑，蔡红玉，等.沟通技巧在新型护患关系中的应用 [J].中国医药导报，2007，4（24）：130.
[3] 秦玉梅，韋连素.在临床护理工作中如何建立良好的护患关系[J].内科，2007，2（5）：861.
[4] 黄人建.温故知新一展望2007年的护理事业.中华护理杂志，2007，42（1）：5.
[5] 郑哗.护患关系的紧张因素及防范.护理研究，2005，19（1）：183.