【摘 要】
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企业在实施客户关系管理(CRM)过程中普遍存在高层重视度不够、缺乏专业人才、资源整合力度不够等问题.从客户生命周期的角度对这些问题进行整理,应从以下几个方面提升CRM实施
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企业在实施客户关系管理(CRM)过程中普遍存在高层重视度不够、缺乏专业人才、资源整合力度不够等问题.从客户生命周期的角度对这些问题进行整理,应从以下几个方面提升CRM实施效果:一是企业高层需重视CRM,塑造以客户为中心的企业文化,并将其作为企业战略发展的一部分;二是加强资源整合力度,促进跨部门沟通,明确部门职责,减少服务“瓶颈”,提高工作效率;三是对客户建立监督、评价、反馈机制,对客户进行准确分类,对不同类别客户开展不同管理策略,实现差异化、个体化服务,让客户感受到自己应有的价值;四是加大人才队伍建设力度,完善培训机制,提升客户关系管理人员的综合能力来更好地服务客户、创造客户价值.
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