【摘 要】
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在服务业中,服务质量对企业的发展至关重要,基层员工与顾客之间的互动对改善企业的服务质量具有重要的影响.随着服务业服务质量要求的不断提高,单纯依靠员工的角色内行为已很
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在服务业中,服务质量对企业的发展至关重要,基层员工与顾客之间的互动对改善企业的服务质量具有重要的影响.随着服务业服务质量要求的不断提高,单纯依靠员工的角色内行为已很难达成组织的目标.组织公民行为作为员工的一种自愿行为,对改善企业的服务质量水平会产生重要的作用.因此研究员工的行为尤其是基层员工组织公民行为与服务质量之间的关系,对于服务业的发展具有重要意义.本文以我国商业银行基层员工为例,分析基层服务人员组织公民行为与服务质量之问存在的关系,同时将组织认同与工作压力作为调解变量,分别研究这两个变量以及它们的交互作用对组织公民行为与服务质量之间关系的影响.
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