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摘 要： 公共服务是21世纪公共行政和政府改革的核心理念，它以合作为基础，强调政府的服务性，是维护社会基本公平的基础，通常发挥社会矛盾的“缓冲器”作用。近年来，政府公共服务窗口在提高服务品质上付出诸多努力，收获了群众的纷纷好评。老百姓能感到自己从被管理到被服务的转变，但是在使用规范语言这点上，尚有很大进步空间。本文以新格莱斯的会话含义理论为主，辅以关联理论与礼貌原则为理论框架，结合话语分析的方法，从语用学的角度对公共服务规范用语进行研究。并以社保服务窗口的实践为出发点，对一些接待服务会话进行了分析，针对语言应用的某些具体问题进行了研究，对窗口言语交际中会话合作原则理论的应用及其意义进行了分析，进一步证明了公共服务中规范语言的必要性和重要性，从而更好地利用语言机制发挥会话含义理论在言语交际中的作用，更好地减少窗口矛盾，提高工作效率。
关键词： 语用规范 会话含义理论 关联理论 公共服务
新格莱斯会话含义理论是对Grice提出的以合作原则为核心的会话含义理论的修正与继承。新格莱斯理论包含Horn会话含义两原则与Levinson会话含义三原则。其中，Horn主要借鉴了Grice的会话含义理论和Zipf的省力原则。
生活中，社保卡常常出现消磁的情况。这种情况下，参保人可能会携带损坏的磁卡来到医保中心，但是医保中心无法补办社保卡，社保卡应由街道社区服务中心负责发卡补卡等工作。正巧有一家社区服务中心位于这家医保中心对面。一位参保人走进医保中心就问：“卡坏了，哪里换？”一位医保工作人员回答她：“在对面。”参保人走到该工作人员对面的窗口再次询问，结果得到同样的回答：“在对面。”该参保人顿时产生困惑，到底哪里才能补办社保卡。
上则对话中，“在对面”这句回答违反了Grice会话含义理论的数量原则之使你的话如所要求的那样详尽，也违反了方式准则之避免表达含糊和避免歧义。窗口工作人员仅仅遵循了Zipf的省力原则之说话人经济原理，它以简化为目标，但如不加限制，就会导致说话人用一个词语表达所有意思。Horn两原则，即数量原则与关系原则相结合，可总结为：说话人要用最少的话语表达最多的信息。“在对面”看上去使用了最少的话语，却明显信息量不足。“在对面”让听话人首先想到本单位的对面，而不会想到是马路的对面。而且参保人很可能不熟悉这一地区的机构分布，并不知道马路对面有社区服务中心。我认为，做如下回答会比较妥当：“您要补办社保卡可以到我们中心对面的某某社区服务中心办理，地址是xx路xx号。”
Levinson认为Horn两原则太宽泛，缺乏会话含义的推导机制。Levinson三原则是对Grice的数量准则和方式准则的重新解释，包含数量准则、信息准则、方式准则。
区县医保中心可办理长期驻外产生的药费报销、急诊费用报销、代外地医保报销、城镇职工综合减负等各类药费报销业务。由于报销种类繁多，初次涉及报销的人员对于自己究竟属于哪种报销类型并不十分清楚。医保中心取号区有工作人员接待前来办理业务的参保人，问：“您来办什么事？”参保人回答：“报销。”显然说话人（参保人）提供的信息太薄弱，仅凭“报销”这句话，听话人（医保工作人员）无法为其选择适当的品种取号办理业务。此时，可以使用Levinson的信息准则之听话人推论时采用的扩展原理。通过找到最特定解释的方式放大说话人话语的信息内容，直到判定说话人的意图为止。基于这条准则，听话人可以再向说话人提问以获得更多的信息判断说话人究竟要办哪一种类的报销。工作人员可以说：“您具体要报销什么，是本市看的急诊、外地看病，还是参加xx省市（外省市）医保在上海代报销？”工作人员的这句话扩大了参保人的话语“我要报销”的信息内容，当参保人给出相应的回答时，工作人员便能获得参保人准确的意图，减少误会带来的矛盾。
Sperber和Wilson为语言交际概括了一条总的认知原则：关联原则——任何明示性的交际行为都意味着该交际行为所传递的假设具有最佳关联性。关联理论是对Grice会话含义理论的批判式继承，Sperber和Wilson认为言语交际无需考虑合作原则，人民在交际中有关联的直觉，理解话语的过程就是一个寻找关联的过程。交际双方能否成功达到交际目的取决于他们能否显映和相互显映彼此的认知环境，即双方能否弄明白共同进行的话题。
在公共服务窗口，主要涉及的是政策法规，以医保中心为例。医保政策是工作人员与参保人之间的认知环境，共处的认知环境越大，成功交际的可能性越大。医保政策自2001年推行了十多年，为紧跟经济社会发展的脚步，这些年医保政策也不断增加新的内容，逐步形成庞大的政策体系。在这种形势下，群众普遍对政策不熟悉，这种信息不对称导致共处的认知环境比较小，工作人员向参保人解释政策时，沟通起来并不容易，多数参保人不理解政策，即使理解了也可能不认同，而产生不满的情绪。这些在政府公共服务窗口是较为普遍的现象。对工作人员而言非常熟悉的政策对来办事的群众而言是陌生的，工作人员需要十分耐心对咨询或办理业务的人员做好解释工作。这种政策解释的过程也是一个明示—推理模式，交际时说话人的明示过程和听话人的推理过程相加，说话人明示，为听话人提供推理依据；听话人从中寻找新信息，找寻各种假设然后分析所有逻辑信息，接着对信息进行加工处理，重构认知语境，产生语境效果，最后推导出结论。
Leech礼貌原则，可以帮助减少交际双方的摩擦和矛盾，促使交际者得体地使用语言，从而获得交际的成功。这是对合作原则的一种补充。礼貌原则由八条准则构成，即策略准则、宽宏准则、赞扬准则、谦虚准则、赞同准则和同情准则等。
政府公共服务窗口面向社会各个阶层的人群，尤其是涉及社会保障的窗口单位，主要接待的是需要政府给予帮助、保障的人群。时常会遇到蛮不讲理、存心不配合工作的人和对社会制度充满抱怨因而趁机发泄情绪的人。Leech礼貌原则中提到同情准则，分则之一尽力缩小自身对他人的厌恶。在一线窗口工作的办事员需要使用巧妙的交际策略提供优质的服务的同时也避免被投诉。诚然，社保窗口面对许多社会困难人群，像失业人员，孤寡老人、残障人士、低保家庭等。同情原则的另一次则是，尽力夸大自身对他人的同情。在政策允许的范围内，尽力为需要照顾的人群提供公共服务，让他们充分享受到政府给予的社会保障。
在处理事务的过程中运用礼貌原则和面子保护论作为交际策略，可以极大极少摩擦，实现成功交际。来公共服务窗口办事的群众希望受到别人的尊敬，希望自己的需求得到别人的理解。窗口工作人员必须了解办事对象的这种心态。比如，办事对象的需求超出了政策框架，但确有困难需要特殊照顾，工作人员可以请示领导，按照信访流程送领导审批。总之，尽量为办事对象留有余地，而非无路可走。
由Grice会话含义理论发展得到的新格莱斯理论、关联理论与礼貌原则，乃语用学领域最重要的研究成果和理论框架之一。遵循这些理论可以对日常交际中的语言现象做出解释，为成功的沟通交际提供策略，也使研究语用学领域的后来者得以启蒙。
参考文献：
[1]何兆熊.语用学.上海外语教育出版社，2011.
[2]俞东明.什么是语用学.上海外语教育出版社，2011.
[3]何兆熊.新编语用学概要.上海外语教育出版社，2002.
[4]Grice，H.P.，1957，Meaning，in Rosenberg
关键词： 语用规范 会话含义理论 关联理论 公共服务
新格莱斯会话含义理论是对Grice提出的以合作原则为核心的会话含义理论的修正与继承。新格莱斯理论包含Horn会话含义两原则与Levinson会话含义三原则。其中，Horn主要借鉴了Grice的会话含义理论和Zipf的省力原则。
生活中，社保卡常常出现消磁的情况。这种情况下，参保人可能会携带损坏的磁卡来到医保中心，但是医保中心无法补办社保卡，社保卡应由街道社区服务中心负责发卡补卡等工作。正巧有一家社区服务中心位于这家医保中心对面。一位参保人走进医保中心就问：“卡坏了，哪里换？”一位医保工作人员回答她：“在对面。”参保人走到该工作人员对面的窗口再次询问，结果得到同样的回答：“在对面。”该参保人顿时产生困惑，到底哪里才能补办社保卡。
上则对话中，“在对面”这句回答违反了Grice会话含义理论的数量原则之使你的话如所要求的那样详尽，也违反了方式准则之避免表达含糊和避免歧义。窗口工作人员仅仅遵循了Zipf的省力原则之说话人经济原理，它以简化为目标，但如不加限制，就会导致说话人用一个词语表达所有意思。Horn两原则，即数量原则与关系原则相结合，可总结为：说话人要用最少的话语表达最多的信息。“在对面”看上去使用了最少的话语，却明显信息量不足。“在对面”让听话人首先想到本单位的对面，而不会想到是马路的对面。而且参保人很可能不熟悉这一地区的机构分布，并不知道马路对面有社区服务中心。我认为，做如下回答会比较妥当：“您要补办社保卡可以到我们中心对面的某某社区服务中心办理，地址是xx路xx号。”
Levinson认为Horn两原则太宽泛，缺乏会话含义的推导机制。Levinson三原则是对Grice的数量准则和方式准则的重新解释，包含数量准则、信息准则、方式准则。
区县医保中心可办理长期驻外产生的药费报销、急诊费用报销、代外地医保报销、城镇职工综合减负等各类药费报销业务。由于报销种类繁多，初次涉及报销的人员对于自己究竟属于哪种报销类型并不十分清楚。医保中心取号区有工作人员接待前来办理业务的参保人，问：“您来办什么事？”参保人回答：“报销。”显然说话人（参保人）提供的信息太薄弱，仅凭“报销”这句话，听话人（医保工作人员）无法为其选择适当的品种取号办理业务。此时，可以使用Levinson的信息准则之听话人推论时采用的扩展原理。通过找到最特定解释的方式放大说话人话语的信息内容，直到判定说话人的意图为止。基于这条准则，听话人可以再向说话人提问以获得更多的信息判断说话人究竟要办哪一种类的报销。工作人员可以说：“您具体要报销什么，是本市看的急诊、外地看病，还是参加xx省市（外省市）医保在上海代报销？”工作人员的这句话扩大了参保人的话语“我要报销”的信息内容，当参保人给出相应的回答时，工作人员便能获得参保人准确的意图，减少误会带来的矛盾。
Sperber和Wilson为语言交际概括了一条总的认知原则：关联原则——任何明示性的交际行为都意味着该交际行为所传递的假设具有最佳关联性。关联理论是对Grice会话含义理论的批判式继承，Sperber和Wilson认为言语交际无需考虑合作原则，人民在交际中有关联的直觉，理解话语的过程就是一个寻找关联的过程。交际双方能否成功达到交际目的取决于他们能否显映和相互显映彼此的认知环境，即双方能否弄明白共同进行的话题。
在公共服务窗口，主要涉及的是政策法规，以医保中心为例。医保政策是工作人员与参保人之间的认知环境，共处的认知环境越大，成功交际的可能性越大。医保政策自2001年推行了十多年，为紧跟经济社会发展的脚步，这些年医保政策也不断增加新的内容，逐步形成庞大的政策体系。在这种形势下，群众普遍对政策不熟悉，这种信息不对称导致共处的认知环境比较小，工作人员向参保人解释政策时，沟通起来并不容易，多数参保人不理解政策，即使理解了也可能不认同，而产生不满的情绪。这些在政府公共服务窗口是较为普遍的现象。对工作人员而言非常熟悉的政策对来办事的群众而言是陌生的，工作人员需要十分耐心对咨询或办理业务的人员做好解释工作。这种政策解释的过程也是一个明示—推理模式，交际时说话人的明示过程和听话人的推理过程相加，说话人明示，为听话人提供推理依据；听话人从中寻找新信息，找寻各种假设然后分析所有逻辑信息，接着对信息进行加工处理，重构认知语境，产生语境效果，最后推导出结论。
Leech礼貌原则，可以帮助减少交际双方的摩擦和矛盾，促使交际者得体地使用语言，从而获得交际的成功。这是对合作原则的一种补充。礼貌原则由八条准则构成，即策略准则、宽宏准则、赞扬准则、谦虚准则、赞同准则和同情准则等。
政府公共服务窗口面向社会各个阶层的人群，尤其是涉及社会保障的窗口单位，主要接待的是需要政府给予帮助、保障的人群。时常会遇到蛮不讲理、存心不配合工作的人和对社会制度充满抱怨因而趁机发泄情绪的人。Leech礼貌原则中提到同情准则，分则之一尽力缩小自身对他人的厌恶。在一线窗口工作的办事员需要使用巧妙的交际策略提供优质的服务的同时也避免被投诉。诚然，社保窗口面对许多社会困难人群，像失业人员，孤寡老人、残障人士、低保家庭等。同情原则的另一次则是，尽力夸大自身对他人的同情。在政策允许的范围内，尽力为需要照顾的人群提供公共服务，让他们充分享受到政府给予的社会保障。
在处理事务的过程中运用礼貌原则和面子保护论作为交际策略，可以极大极少摩擦，实现成功交际。来公共服务窗口办事的群众希望受到别人的尊敬，希望自己的需求得到别人的理解。窗口工作人员必须了解办事对象的这种心态。比如，办事对象的需求超出了政策框架，但确有困难需要特殊照顾，工作人员可以请示领导，按照信访流程送领导审批。总之，尽量为办事对象留有余地，而非无路可走。
由Grice会话含义理论发展得到的新格莱斯理论、关联理论与礼貌原则，乃语用学领域最重要的研究成果和理论框架之一。遵循这些理论可以对日常交际中的语言现象做出解释，为成功的沟通交际提供策略，也使研究语用学领域的后来者得以启蒙。
参考文献：
[1]何兆熊.语用学.上海外语教育出版社，2011.
[2]俞东明.什么是语用学.上海外语教育出版社，2011.
[3]何兆熊.新编语用学概要.上海外语教育出版社，2002.
[4]Grice，H.P.，1957，Meaning，in Rosenberg