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摘要：目的：探究门诊窗口医学服务的意义和策略。
方法：通过了解目前门诊窗口医学服务的现状，并且深入思考。
结果：通过对门诊窗口医学服务现状的分析和思考，找到相应的对策，进一步提高门诊窗口医学的服务水平。
结论：随着社会的发展，医疗服务质量的提高。门诊窗口服务的内涵和形式也发生了非常大的转变，需要运用更好的策略来发展门诊窗口医学服务。
关键词：门诊窗口 现状 思考
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.577
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0372-02
随着医疗体制改革的不断深入，必将对医疗卫生单位产生非常大的影响。尤其是各地门诊窗口，要想在新形势下更好的为人民服务，就要为进一步强化门诊窗口的服务水平，提高门诊病人量，主动挖掘潜在医疗资源，紧紧围绕着“一切为了病人”的服务理念，提出具体措施，以此改进及完善各项门诊窗口的服务功能，提高门诊服务水平和门诊量。
1 门诊窗口医学服务的现状
在发达的国家，门诊窗口医学服务已经经历了较长的历史，在药物的治疗方面药师发挥不可替代作用。药师、医师、护师形成一个医疗的团队，发挥各自专业优势，自不同方面参与治疗患者，当中药师主要是负责在治疗过程中提供全程化的药学的服务。目前，我国国内的临床药师在药物咨询以及血药浓度的监测方面作出了一些工作，然而总体的开展并不是太理想。并且我国的门诊药学的服务时间比较短，还处在探索的阶段，目前门诊药学服务是整个药学服务链条中的薄弱环节。
2 国内外医院门诊窗口医学服务存在差距的主要原因
2.1 工作环境的不同。国外的医疗市场化已经运作了许多年，并且医疗资源得到了合理得分配，患者也得到科学合理的分流，这样就大大减少药师工作的压力，那么门诊窗口的药师就可从容认真的提供药学的相关服务。但是国内门诊窗口的工作情况就大不相同，医疗资源的过分中心化，大的门诊窗口不堪重负，小的门诊窗口患者偏少。因为大的门诊窗口的药师的总数相对固定，如果门诊的患者增多将直接导致了门诊窗口药师的工作量加大，最终导致药师没有充足的时间提供相关的药学服务。
2.2 药师专业知识不足导致门诊窗口的药学服务质量的不高。国外门诊窗口的药师具有药学以及医学双重的知识结构，具备了提供门诊窗口相关药学服务的基本素质，但是国内的药师是门诊窗口内唯一的没有具体临床医学的知识同时还要参与患者治疗的专业人员。由于相关知识的缺乏使得门诊的药师在总体的用药水平上低于专科医师，提供的药学服务因为无法结合临床的知识便无法准确做到指导患者合理的用药。也是因为此原因，患者在治疗上会完全的信任医生，从而消极的接受门诊药师给其所提供的指导。
3 开展门诊窗口医学服务的意义
诊是药师和患者面对面的交流的窗口，是指导患者合理用药以及宣传合理用药知识的窗口。随着现代医疗体制改革的不断深入，药品的供应不断的充足，药学模式自药品的保障型向着药学的服务型转变。门诊药师的职责也得到了相应地调整和过度，但是，现在门诊窗口的基础仍然非常的薄弱，还非常的被动。这种情况下，探讨怎样把门诊窗口优势发挥出来，怎样使门诊窗口提供更优质、更高效以及更人性化的药学服务是有必要的。
4 开展门诊窗口医学服务的思考
门诊是医院的窗口，是病人診病的首要场所，随着现代生活水平的提高，家长对小儿的健康更加注重，并期望掌握更多的健康知识，而健康教育的意义是把卫生保健知识交给患儿及家长，提高病患的自我保健能力，指导人们健康生活，以促进其健康，所以门诊不仅满足了病人对于健康卫生知识的需要，还融洽了护患的关系，提高了患者对门诊窗口的满意度。
4.1 开展门诊窗口医学服务要心系患者，增强处理窗口问题的能力。针对日常窗口中处理不当容易与患者发生纠纷的问题，例如，患者退药。凡是患者来到药房申请退药，首先门诊窗口工作人员确认其符合我院退药的规定，然后按照指引，耐心地跟患者解释退药的程序，让患者对整个退药的过程有一个了解，免得患者因来回多跑而产生抱怨。其次，退药原则上要求药房负责人签字同意，如果负责人临时有事无法签名，可授权其他当班药师执行，这就可避免患者焦急等候的情绪。
4.2 开展门诊窗口医学服务要人性化服务。
（1）在门诊窗口高峰期，对于特殊患者，如急诊病人，孕妇，行动不便的患者等可优先调配、发药，减少他们取药等候的时间。
（2）在窗口设立意见箱，接受群众的监督。同时可以增强门诊窗口工作人员的服务意识。
（3）开展门诊窗口的药师英语会话培训，能跟外国患者进行简单的沟通。
（4）宣传合理用药，做好药物咨询。利用宣教设施（走廊、大厅等）向患者，家属，医务人员开展合理用药的宣传。窗口发药时，药师需要耐心回答患者的问题，细心交待清楚用药注意事项。整个过程态度要和蔼。树立榜样据，再接再厉。
（5）坚持门诊药房“药物咨询窗口”的服务，做好咨询问题的登记，完善其内容，对具有代表性的问题要及时的讨论和交流，在日后的工作中遇到类似的情况，门诊上的每位药师都能从容应对。
（6）接受患者或医务人员的电话咨询，条件允许时可开通网上咨询。
5 总结
门诊窗口就好比是营业窗口，他属于社会服务的窗口范畴，服从普遍的道德行为规范。门诊窗口的药师要努力的做到仪容以及仪表的整洁，要诚信的对待患者，做到言行文明礼貌。同时药品关系着患者的身体健康，需要门诊窗口提供附加的药学服务。因此，门诊药师作为门诊中的主要组成部分，要具备优质的服务素质。门诊要提倡实施文明服务、提升素质工程，提高门诊窗口工作人员的服务意识和人文修养，改进门诊挂号收款窗口及导医人员的服务形象，塑造门诊窗口的良好形象。
参考文献
[1] 蔡能伟.对医院门诊药房药学服务模式的探讨[J].中国医院药学杂志.2005（07）
[2] 楼亚敏，舒海民.门诊药师开展药学服务的感悟[J].中国现代应用药学.2007（S1）
[3] 蒋永和.基层综合性医院实施药学服务的几点思考[J].中国现代药物应用.2010（21）
方法：通过了解目前门诊窗口医学服务的现状，并且深入思考。
结果：通过对门诊窗口医学服务现状的分析和思考，找到相应的对策，进一步提高门诊窗口医学的服务水平。
结论：随着社会的发展，医疗服务质量的提高。门诊窗口服务的内涵和形式也发生了非常大的转变，需要运用更好的策略来发展门诊窗口医学服务。
关键词：门诊窗口 现状 思考
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.577
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0372-02
随着医疗体制改革的不断深入，必将对医疗卫生单位产生非常大的影响。尤其是各地门诊窗口，要想在新形势下更好的为人民服务，就要为进一步强化门诊窗口的服务水平，提高门诊病人量，主动挖掘潜在医疗资源，紧紧围绕着“一切为了病人”的服务理念，提出具体措施，以此改进及完善各项门诊窗口的服务功能，提高门诊服务水平和门诊量。
1 门诊窗口医学服务的现状
在发达的国家，门诊窗口医学服务已经经历了较长的历史，在药物的治疗方面药师发挥不可替代作用。药师、医师、护师形成一个医疗的团队，发挥各自专业优势，自不同方面参与治疗患者，当中药师主要是负责在治疗过程中提供全程化的药学的服务。目前，我国国内的临床药师在药物咨询以及血药浓度的监测方面作出了一些工作，然而总体的开展并不是太理想。并且我国的门诊药学的服务时间比较短，还处在探索的阶段，目前门诊药学服务是整个药学服务链条中的薄弱环节。
2 国内外医院门诊窗口医学服务存在差距的主要原因
2.1 工作环境的不同。国外的医疗市场化已经运作了许多年，并且医疗资源得到了合理得分配，患者也得到科学合理的分流，这样就大大减少药师工作的压力，那么门诊窗口的药师就可从容认真的提供药学的相关服务。但是国内门诊窗口的工作情况就大不相同，医疗资源的过分中心化，大的门诊窗口不堪重负，小的门诊窗口患者偏少。因为大的门诊窗口的药师的总数相对固定，如果门诊的患者增多将直接导致了门诊窗口药师的工作量加大，最终导致药师没有充足的时间提供相关的药学服务。
2.2 药师专业知识不足导致门诊窗口的药学服务质量的不高。国外门诊窗口的药师具有药学以及医学双重的知识结构，具备了提供门诊窗口相关药学服务的基本素质，但是国内的药师是门诊窗口内唯一的没有具体临床医学的知识同时还要参与患者治疗的专业人员。由于相关知识的缺乏使得门诊的药师在总体的用药水平上低于专科医师，提供的药学服务因为无法结合临床的知识便无法准确做到指导患者合理的用药。也是因为此原因，患者在治疗上会完全的信任医生，从而消极的接受门诊药师给其所提供的指导。
3 开展门诊窗口医学服务的意义
诊是药师和患者面对面的交流的窗口，是指导患者合理用药以及宣传合理用药知识的窗口。随着现代医疗体制改革的不断深入，药品的供应不断的充足，药学模式自药品的保障型向着药学的服务型转变。门诊药师的职责也得到了相应地调整和过度，但是，现在门诊窗口的基础仍然非常的薄弱，还非常的被动。这种情况下，探讨怎样把门诊窗口优势发挥出来，怎样使门诊窗口提供更优质、更高效以及更人性化的药学服务是有必要的。
4 开展门诊窗口医学服务的思考
门诊是医院的窗口，是病人診病的首要场所，随着现代生活水平的提高，家长对小儿的健康更加注重，并期望掌握更多的健康知识，而健康教育的意义是把卫生保健知识交给患儿及家长，提高病患的自我保健能力，指导人们健康生活，以促进其健康，所以门诊不仅满足了病人对于健康卫生知识的需要，还融洽了护患的关系，提高了患者对门诊窗口的满意度。
4.1 开展门诊窗口医学服务要心系患者，增强处理窗口问题的能力。针对日常窗口中处理不当容易与患者发生纠纷的问题，例如，患者退药。凡是患者来到药房申请退药，首先门诊窗口工作人员确认其符合我院退药的规定，然后按照指引，耐心地跟患者解释退药的程序，让患者对整个退药的过程有一个了解，免得患者因来回多跑而产生抱怨。其次，退药原则上要求药房负责人签字同意，如果负责人临时有事无法签名，可授权其他当班药师执行，这就可避免患者焦急等候的情绪。
4.2 开展门诊窗口医学服务要人性化服务。
（1）在门诊窗口高峰期，对于特殊患者，如急诊病人，孕妇，行动不便的患者等可优先调配、发药，减少他们取药等候的时间。
（2）在窗口设立意见箱，接受群众的监督。同时可以增强门诊窗口工作人员的服务意识。
（3）开展门诊窗口的药师英语会话培训，能跟外国患者进行简单的沟通。
（4）宣传合理用药，做好药物咨询。利用宣教设施（走廊、大厅等）向患者，家属，医务人员开展合理用药的宣传。窗口发药时，药师需要耐心回答患者的问题，细心交待清楚用药注意事项。整个过程态度要和蔼。树立榜样据，再接再厉。
（5）坚持门诊药房“药物咨询窗口”的服务，做好咨询问题的登记，完善其内容，对具有代表性的问题要及时的讨论和交流，在日后的工作中遇到类似的情况，门诊上的每位药师都能从容应对。
（6）接受患者或医务人员的电话咨询，条件允许时可开通网上咨询。
5 总结
门诊窗口就好比是营业窗口，他属于社会服务的窗口范畴，服从普遍的道德行为规范。门诊窗口的药师要努力的做到仪容以及仪表的整洁，要诚信的对待患者，做到言行文明礼貌。同时药品关系着患者的身体健康，需要门诊窗口提供附加的药学服务。因此，门诊药师作为门诊中的主要组成部分，要具备优质的服务素质。门诊要提倡实施文明服务、提升素质工程，提高门诊窗口工作人员的服务意识和人文修养，改进门诊挂号收款窗口及导医人员的服务形象，塑造门诊窗口的良好形象。
参考文献
[1] 蔡能伟.对医院门诊药房药学服务模式的探讨[J].中国医院药学杂志.2005（07）
[2] 楼亚敏，舒海民.门诊药师开展药学服务的感悟[J].中国现代应用药学.2007（S1）
[3] 蒋永和.基层综合性医院实施药学服务的几点思考[J].中国现代药物应用.2010（21）