论文部分内容阅读
【摘 要】
广播电视大学远程开放教育“自学为主，面授为辅”的教学特点，决定了其人才培养质量的关键是教学服务水平，尤其是高品质的学习支持服务水平。随着浙江电大远程开放教育土木工程专业应用型、个性化人才培养方案的实施，创新教学服务水平，提高人才培养质量，已成为全省电大土木工程教师的共识。利用SERVQUAL强大的服务质量诊断功能，以学生为评价主体，在测量土木工程远程开放教学服务质量和学习支持服务水平的基础上，提出具体的改进措施，对深化教学服务改革，提高人才培养质量具有一定的现实意义。
【关键词】 SERVQUAL；远程开放教育；教学服务；土木工程
【中图分类号】 G420 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009—458x（2015）07—0039—08
一、研究背景
近年来，在广播电视大学远程开放教育中，土木工程专业深受社会各界的关注。一是得益于国家加大基础设施建设及以房地产为主的建设领域投资不断增加，社会对土木工程专业人才的需求剧增，吸引了大量的学生报考，土木工程专业在电大远程开放教育理工科各专业中异军突起；二是远程开放教育的教学模式如何培养出既具备扎实基础理论知识，又具备较强实践能力的合格土木工程人才，一直是土木教育工作者们感兴趣的课题。随着社会对远程教育需求的增加，有必要对远程教育项目进行质量评估，提高项目的成功率和学习者的满意度[1]。鉴于此，浙江广播电视大学及时提出了远程开放教育土木工程专业应用型、个性化的人才培养方案：以学生的职业发展为中心，重点从以学习支持服务为主的教学服务工作着手，推进应用型、个性化人才培养方案的实施。也就是说，浙江电大远程开放教育土木工程专业的教学服务质量如何，是土木工程专业人才培养方案能否成功实施的关键。
目前远程开放教育教学质量的研究，主要集中在质量保证体系与标准、质量评价与控制、政策与机制以及教学模式改革等几大领域。“中国广播电视大学教学质量保障体系建设总则、教学质量标准、中国广播电视大学质量标准管理规范及中国广播电视大学教育教学质量保障体系”是我国广播电视大学远程开放教育教学质量管理的总纲[2]，也是电大远程开放教学质量研究的原点。在质量保证体系与标准方面，代表性的研究有黄荣怀、侯建军教授提出的不能用校园精英式的高等教育质量标准来衡量现代远程高等教育的观点[3][4]；李葆萍对远程高等教育质量保障体系的框架构成的研究[5]；张凤龙等提出的教育行政主管部门、远程高等教育机构两个子系统保障体系的观 点[6]。在质量评价与控制方面，美国高等教育政策研究所制定的《在线教育质量：远程互联网教育成功应用的基准》突出了学校支持、课程开发、学生服务和教师培训等方面在远程教育质量评价与控制中的作 用[7]；刘革平、王福胜等学者分别从全国大学网络教育和电大开放教育的角度对远程教育质量的评价与控制提出理论解释和模型分析[8][9]。在政策与机制方面，代表性的研究有唐燕儿针对中国远程教育政策、法规和体系提出的一系列政策与机制理论体系研 究[10]。教学模式改革方面的研究则呈现出百花齐放的局面，极大丰富了远程开放教学质量研究成果。上述学者的理论与实践研究成果，是本文运用定量分析的方法，从教学服务角度，结合浙江电大土木工程专业远程开放教学实践，进一步深入远程开放教学质量研究的基石。在此背景下，本文试图将SERVQUAL模型引入土木工程远程开放教学服务质量评价中，通过测量教学服务质量水平，分析教学服务中存在的短板，研究改进措施。
二、SERVQUAL模型分析
SERVQUAL（Service Quality服务质量）模型一词最早出现在1988年由美国帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、隋赛莫尔（Valarie A. Zeithaml）和贝瑞（Leonard L. Berry）三人合写的一篇题为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知服务质量度量量表》的文章中[11]。它是一种基于顾客对服务质量的感知、面向顾客的问卷式服务质量评估工具，其基本思想是利用用户所感知的服务水平（P）与其所期望的服务水平（E）之间的差别程度（P-E）来判断服务质量，即服务质量（SQ）=服务感知（P）-服务期望（E）。当P>E时，顾客感知到的服务质量很好；当P=E时，顾客感知到的服务质量满意；当P （1）有形性（Tangibles）——有形的设施、设备、人员和通信器材的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客细致的照顾和关心的有形表现。
（2）可靠性（Reliability）——可靠的、准确的履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式无差错地准时完成。
（3）响应性（Responsiveness）——帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
（4）保证性（Assurance）——员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。
（5）移情性（Empathy）——设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和努力理解顾客的需求。
SERVQUAL模型具备较好的信度与效度以及强大的服务质量诊断功能，被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法。因此，作为一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具，SERVQUAL模型已被广大学者广泛接受和采用。SERVQUAL模型应用于具体行业时，可以根据行业的具体特点对其进行适度的修改。高等学校作为一个非营利性机构，同样存在着教学、管理等各方面的服务质量及其评价的难题。因此，从上世纪末开始，SERVQUAL模型开始受到高等教育界的关注，并逐步引入到相关研究当中，以提高高校的教育水平和竞争优势[13]。研究表明，只要根据高等教育服务的特性对SERVQUAL进行一定程度的修订，如扩展相关陈述项以更全面地反映高等教育服务，或将SERVQUAL的五维度进行适当调整，SERVQUAL就可以成为高等教育服务质量的有效评价工具[14]，在SERVQUAL对高校服务质量进行评估的基础上，设计合理的高校教育服务质量的评价体系[15]。 三、研究方法
服务质量评价是由多种因素共同决定的，由于不同地区的文化差异以及不同服务部门的特殊性，国内外研究者在使用SERVQUAL量表研究不同领域的服务质量时，都面临着量表修正的问题[16]。因此，本研究充分考虑广播电视大学远程开放教育的特点和人们所关注的热点问题，基于SERVQUAL五个维度设计出针对土木工程专业的学生指标体系的开放性问卷，通过预调查和专家访谈的形式，最终形成土木工程远程开放教学服务质量评价指标体系。
（一）教学服务质量评价指标体系的设计
现代远程开放教育是随着现代信息技术发展而产生的一种新型教育形式，在浙江电大土木工程专业的人才培养上，充分展现了其“多出人才、快出人才”的巨大能量[17]。同时，社会各界对远程开放教育的质量也给予了前所未有的关注，对土木工程远程开放教学服务质量也提出了更高的要求。众所周知，学生是教学的主体，对教学服务质量最有发言权的应该是接受服务的学生。因此，对土木工程远程开放教学服务质量评价，也应以学生的评价为主。本文参考SERVQUAL量表中服务质量的有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性五大属性作为评价准则的框架，结合土木工程远程开放教学服务的特点，试图建立一套用于评价其教学服务质量的体系。首先，通过修正，以可信性、互动性、价值性、保证性和移情性五个维度作为评价指标体系的一级指标，以这五个维度为基础，组织了小组访谈，参照SERVQUAL模型，得出代表教学服务质量的25个二级指标；然后，邀请专家座谈，进一步确认指标的科学性与合理性；最后，形成了21个初始指标。见表1。
（二）教学服务质量评价的问卷设计
整个问卷分三部分：第一部分测量学生对土木工程远程开放教学服务的期望值，请学生根据对教学服务的主观期望对每个题项进行打分，使用5级顺序量表，测量学生的满意程度，分别用数字1-5表示非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。第二部分测量学生对土木工程远程开放教学服务的实际感知值，请学生根据对教学服务的切身感受，对每个题项进行打分，分别用数字1-5表示非常不满意、不满意、一般、满意、很满意。第三部分为重要性量表，用于了解21个测量指标在学生心目中的重要程度，得分为1至7（1很不重要，7很重要）。问卷设计完成后进行小范围的预调查，删除因子荷载小于0.5的服务价值性中的C4和保证性中的D5指标，剩余19个指标则具有良好的效度和信度。
对评价指标体系中一级指标权重的确定方法采用乘积标度法。它是基于层次分析法提出的一种较灵活的赋权方法，以指标的实测资料为基础，从评价指标之间的内在客观的重要性出发，对各指标进行两两比较，对重要性差异进行标度，重要性“相同”的指标标度均取值为1，重要性“稍微大”的指标标度取值为1.354，重要性比“稍微大”还“稍微大”的取值为1.354*1.354，依此类推。
（三）教学服务质量量表的项目分析
通过求取项目的临界比率值（CR值）分析教学服务质量的测量项目鉴别度，将鉴别度小的题项删除。采用SPSS17.0软件，运用t 检验法对教学服务质量测量项目按照27%分位数进行项目分析，得分前27%的归为高分组，得分后27%的归为低分组，求得高低两组在每项得分平均数差异的显著性检验。如表2所示，根据独立样本检验的结果，求出测量项目的CR值，CR值越大，表明此项目的鉴别度越高。如果测量项目的CR值达到显著水平，表明此项目能鉴别被调查者的反应程度，具有鉴别能力，则可以保留；而CR值很低时，可以删除测量项目。量表19项教学服务质量测量项目的CR值均达到了0.05以下的显著水平，因此保留所有测量项目。
（四）教学服务质量量表的信度检验
问卷的信度，用于分析一种测量方法所得结果的前后一致性水平，并以这种一致性程度为指标来评定量表与测量方法的可靠性。内部一致性测量的常用方法是使用Cronbach′s Alpha系数来检验在同一个量表中受试者对所有题项回答的一致性程度，根据统计学观点，任何测试或量表的信度系数在0.70-0.90之间，表示测验或量表的内部一致性较好。根据调查问卷数据，运用SPSS17.0分析，量表的Cronbach α值均大于0.70，量表的内部一致性较好，说明此次调查数据具有较高的内部一致性，量表具有较高的信度（见表3）。
（五）教学服务质量量表的效度检验和因子分析
效度是指量表能够准确测出想要测量的变量的程度。就对测量结果含义的理解而言，建构效度是最重要的效度指标，运用因子分析等方法从整个量表数据中分离出设定的基本构思，以此来证明量表的建构效度。在进行因子分析之前，首先就数据是否适合因子分析进行检验。结果显示，样本的KMO系数为0.728，样本分布的球形卡方检验值为608.589，自由度为121，显著性水平为0.000，表明量表的效度结构良好，原始数据适合做因子分析。
为了获得具有理论意义的因子，在分析中采用主成分分析法（Principal Factor Analysis）进行因子提取，用正交旋转法进行因子旋转，保留特征值大于1的因子，结果发现特征值大于1的公共因子共有五个。一般在社会科学研究中，提出的变量指标对所研究变量的解释程度达到30%以上，就认为这些研究变量是有效的。本研究中五个因子接受了累计贡献率83.950%的变异，量表的解释度较好，构想效度与原构思一致。在多维指标中，要求最终保留的项目在某一因子上的负载必须大于0.5，且具有较低的交叉负载，删除旋转后同时在两个以上因子的负载值大于0.5的项目。表4为正交旋转后的因子载荷矩阵表，19个项目指标都符合要求。
四、实证分析
（一）样本描述性统计分析
根据上文制订的测量指标调研量表，对浙江电大远程开放教育土木工程专业的2012级、2013级学生进行问卷调查。运用SPSS17.0软件分析学生对各项二级指标的测评结果（见表5）。从表5中可以看出，学生对土木工程远程开放教学服务质量的期望值都分布在3-5之间，并未出现期望值过高（5分值）的现象，平均值为4.43，说明学生对各问题打分是客观、理性的。实际值大多分布在3-4之间，平均值为3.98，说明学生总体上对土木工程远程开放教学服务质量是基本认同的。但是，差异值基本是负数，说明学生对各项服务的实际感知普遍低于期望值，土木工程远程开放教学服务有很大的改进空间。 从表5的数据中，可以总结出以下信息：
1. 价值性与保证性的平均差异值较大
教学服务的价值性与保证性两个维度的感知值与期望值的差距较大，很大程度上决定着学生对学校教育服务质量的评价[18]。价值性平均差异值为-0.65，保证性平均差异值为-0.51，说明学生对教学服务中有关“提供有价值的学习支持”和“良好的教学条件与基础保障”两大指标满意度不高。在这两个维度中，共有6个二级指标（测量题项）的差异值高于0.5以上，是改进教学服务的重点。
2. 互动性与可信性的平均差异值较小
教学服务的互动性与可信性两个维度的感知值与期望值的差距较小，从平均差异值来看，分别为-0.24和-0.25，说明这两个维度的教学服务水平基本达到了学生期望的水准。具体而言，学生对浙江广播电视大学的学校信誉度、教学组织与管理的科学性、教职员工的信任度都是比较肯定的，对学校和教职员工的服务意识也是比较认可的。
3. 移情性测量指标间差别明显
虽然移情性平均差异值一般，只有-0.48，但是其内部四个测量指标差异值差别较大。如“教师主动及时了解学生的学习需求（E1）”与“教师及时解决学习上的困难（E4）”两项指标的差异值分别为-0.72与-0.27，相差比较悬殊，说明教师能及时解决学生提出的问题，但对主动了解学生的学习需求不够，只是被动地解决问题，主动性比较差。
4. 差异值较大的指标
如果把量表中感知值与期望值的差距在0.5以上的指标视为教学服务的短板，那么，这些指标就是我们改进土木工程远程开放教学服务质量的重点，按照差距由大到小排列分别为：学习资源丰富、使用便捷（C1，-0.81）、教师主动及时了解学生的学习需求（E1，-0.72）、理论联系实际、重视实践教学（C3，-0.69）、学习资源能满足需求（D3，-0.67）、班主任能做好各项保障工作（D4，-0.58）、保证课堂教学质量与针对性（C2，-0.58）、学校对学生建议能及时答复并加以改进（E2，-0.54）、不断改进学习资源建设（C4，-0.51）等8个方面。
（二）教学服务质量的计算
为了对土木工程远程开放教学服务质量有一个更直观的感受，有必要对教学服务质量进行具体的量化。由于各维度对土木工程远程开放教学服务质量的重要性不一样，笔者用下面两种方法计算土木工程远程开放教学服务质量的得分。
1. 等权重下的教学服务质量
每个人对服务质量的实际感知与期望往往不同，因此，对同一问题的打分也存在差距，笔者把这一差距作为对服务质量总体感知的数量指标，如公式（1）所示，服务质量为-0.43。但是，这种服务质量的表示方法不如百分制直观，也不符合平时习惯。采取百分制来表示服务质量的方法为：当学生对教学服务的感受与其对教学服务的期望相符（即P-E为零）时，取SQ=100；当对教学服务的感受与期望的差距负得分（即min（Pi）-max（Ei））最大时，取SQ=0；也就是说，一般用0-100中的某个实数来表示SQ分数；计算公式如（2）。
[SQ=i19（Pi-Ei）/19=-0.43]
[i=1，2，…19] 公式（1）
[SQ（百分制）=SQ-[min（pi）-max（Ei）]0-[min（Pi）-max（Ei）]×100=71.3]
公式（2）
其中，SQ表示基于SERVQUAL模型的土木工程远程开放教学总体服务质量，[Pi]表示学生对第i个问题的实际感受平均值，[Ei]表示学生对第i个问题的期望平均值。在等权重条件下，学生对土木工程远程开放教学服务质量的百分制得分为71.3分，属中等水平。
2. 不等权重下的教学服务质量
在实际生活中，不同教学服务五个维度的重要性是不同的，即使是同一维度，不同的调查对象对其重要性理解程度也不同。通过对问卷第三部分学生对各测评指标的重要性得分的统计，得出各服务维度的重要性得分均值，再利用乘积标度法来确定教学服务质量五大维度的权重。如表6所示，五大维度重要性从大到小依次为价值性、移情性、保证性、互动性和可信性，保证性和互动性两个维度相差很小，把它们并列看待。通过计算，五个维度的权重分别为：
W价值性=30.8%，W移情性=22.9%，
W保证性=16.9%，W互动性=16.9%，
W可信性=12.5%。
服务质量如公式（3）为-0.47，百分制得分如公式（4）为68.7分，服务质量水平一般，值得深思。
五、改进措施
根据上述分析，无论是从感受值与期望值的差距来看，还是从总体教学服务质量的得分来看，土木工程远程开放教学服务质量都有较大的改进空间。结合浙江电大远程开放教育土木工程专业应用型、个性化人才培养方案的实施情况，笔者提出以下教学服务质量改进措施。
（一）教学服务中的学习资源
依托现代传媒技术、运用多种教学媒体、提供丰富的学习资源是广播电视大学远程开放教育的最大特色，其中的学习资源更是保障学生自主学习质量的关键，一直是电大远程开放教育建设的重中之重。一般来说，应该是学生满意的地方，但是从测量结果来看，结果并不乐观。进一步调查发现，学生并不是对学习资源的“丰富性”不满意，而是对学习资源的“针对性”和“便捷性”满意度不高。对于土木工程专业而言，学生普遍反映基础课程难度大、专业课程实践性强，学习资源建设更应突出专业的差异性。
1. 学习资源的“针对性”
调查显示，对土木工程专业的学生而言，开放教育学习资源建设的“针对性”主要体现在两个方面：一是在校期间，能通过课程考核；二是走出校园以后，能通过执业资质考试。前者关系到能否拿到大学文凭，后者关系到能否拿到执业资格证书。虽然后者不是电大远程开放教学承担的义务，但从更好地服务学生的角度，我们应该为涉及执业资格考试的相关课程提供相应的学习支持服务，满足不同学习层次和学习目的学生的需要。 2. 学习资源的“便捷性”
调查显示，相对于“丰富”的学习资源，学生更倾向于“便捷”的学习资源。浙江电大远程开放教育土木工程专业的学生大多是在职的行业内人员，包括常年驻外的施工人员，与其他行业相比，学习条件艰苦而简陋，对学习资源的“便捷性”要求更高。因此，学习资源建设要“化繁为简”“内容重于形式”，比如学习平台“一站式”学习管理“扁平化”和学习资源“便捷化”等。因此，在课程资源建设时，不应做“加法”，而应做“减法”，尤其是不要陷入“学生先要学‘技术’，然后才能学知识”的误区。
3. 学习资源的专业特性
随着社会经济的发展，广播电视大学的招生在学科的分布上呈现出新的特色。从浙江电大近几年的招生情况来看，土木工程是理工科招生最好的专业，也仅排在第五位。相对于某些专业天然的适应性，传统的土木工程专业教学形式如何适应以自学为主的远程开放教育，是广大土木工程远程开放教育工作者面临的最大课题。目前，专科层次也只能从专业设置上偏向建筑施工与管理、工程造价等方向，以避开一些专业课程。但是，学生仍反映诸如制图、力学、高数等基础课程自学难度大的问题。众所周知，这些课程在普通高校不仅需要安排大课时的面授教学，更要靠课后大量的习题进行巩固。因此，需要土木工程教师与技术人员紧密合作，从专业的差异性出发，攻坚克难，进一步创新相关课程的学习资源建设。
（二）教学服务中的实践教学
专业课程重实践是土木工程专业的特点。从某种意义上讲，土木工程专业人才就是在理论联系实际的过程中培养出来的。“实践教学很可能成为推进开放大学人才培养模式创新的重要‘抓手’，当然也很可能成为开放大学人才培养模式创新的‘瓶颈’” [19]。实践教学是土木工程远程开放教育人才培养模式创新的重要“抓手”。对于实践教学环节，学生反映最多的问题是实践途径单一，理论与实践联系不够紧密。因此，改进实践教学服务质量，一是要创新实践教学的教学模式，二是要改进实践教学的指导方式。
1. 实践教学的模式
远程开放教育土木工程专业的学生多为在职人员，过去一般认为实践教学最佳途径就是学生的工作岗位，诸如施工现场、建筑公司各部门等。因此，在实践教学中不知不觉地产生了“路径依赖”，简单地把各种实践教学推向社会，忽略了实践教学的创新。随着浙江电大远程开放实验中心的成立，远程实验的实践教学模式是对课程实践教学的一次创新。随着远程实验在课程实践中的比重不断增加，长期困扰土木工程远程开放教育的课程实践问题将会迎刃而解，很好地解决了理论与实践相结合的问题。
2. 实践教学的指导
在人才培养方案中，从学生职业发展的角度，浙江电大土木工程远程开放教育采取“双导师制度”的实践教学指导模式，即教师作为理论指导导师，学生所在企业的工程师为实践导师，共同指导学生的学习和实践。这种指导模式有其积极的一面，但是部分学生觉得教师不够关心他们的实践教学，是不负责任的表现。所以，我们在改善“双导师制度”的同时，改革的着力点应是在远程开放实验模式。因为教师资源有限，不可能逐个地去现场指导分散在各地的学生实践教学。
（三）教学服务中的教职工
学习过程中，远程开放教育学生与课程辅导教师和班主任的联系最密切，调查样本对教学服务中的教职工满意度评价也主要是针对课程辅导教师和班主任。
1. 课程辅导教师
调查显示，学生对土木工程的课程辅导教师满意度较高，需要改进的地方是课堂教学的针对性和了解学生需求的主动性两个方面。由于在职学生是利用课余时间上课，所以课堂教学要有针对性，即讲解本课程的难点和上文所述的“考核、考试”两方面的针对性。主动关心学生的学习情况，这种师生间的互动，也是增进在职学生学习积极性的重要方式。当前，利用各种方式激励外聘教师与学生互动，是提高教师整体服务水平的关键。
2. 班主任
远程开放教育的特殊性，决定了班主任在教学服务中具有举足轻重的地位。班主任是学生与学校、学生与教师之间的联系纽带，还基本承担了学生学习过程中的所有后勤保障工作。由于学生一般不在学校，甚至不在本地，班主任在琐碎而繁重的工作中，难免会出现沟通不顺畅的现象。调查显示，学生还是非常肯定班主任的辛勤付出，只是有些要求并不是班主任能够解决的，需要班主任去咨询专业教师或相关部门。因此，鼓励更多的专业教师参与班主任工作，或许是提高服务水平的有效途径。
（四）教学服务中的教学管理
电大远程开放教育的学生，由于社会阅历较广，经常会对教学服务中的教学管理提出自己的意见或建议。调查显示，学生认为学校对自己提出的建议能及时答复，但改进效果一般。这可能与“电大系统性强，也会导致地方自主能动性差；资源渠道多，导致管理复杂、整合难度大”有关；也可能是学生很多建议集中在教学的考核环节，有些建议脱离了实际。目前，浙江电大正对学生反映问题最多的课程考核环节进行改革，随着一系列“多形式、无纸化”的考核方式陆续出现在土木工程远程开放教育的课程考核中，教学管理将翻开新的篇章。
以上四个方面的教学服务质量改进措施，是根据SERVQUAL模型的诊断和相应的调查分析得出的结论，并不一定十分全面，但基本反映了目前土木工程远程开放教学服务质量需要解决的主要问题。其中，很多措施已经开始实施，有的整改已经完成，收到了很好的效果。实践证明，改进教学服务质量是一个系统工程，除了学科组教师的努力之外，更重要的是要融入整个学校的教学服务质量改革之中。
六、结语
随着国家开放大学“有支持的开放式学习”模式的提出，对师生互动、课堂与社会互动的要求进一步加强，在远程开放教育中，以学习支持服务为主的教学服务质量将会受到更多的关注。SERVQUAL作为诸多服务质量研究模型之一，其在远程开放教育服务质量管理中的应用依然是一个新事物。受调查样本的主观因素和模型应用中的技术因素影响，我们不必拘泥于测量结果是否十分精准，而是要探讨其形成的机理以及反映出来的问题，并研究解决问题的方法。笔者认为，提高和创新土木工程专业教学服务，从某种意义上说，也是检验远程开放教育教学服务质量的一个试金石。 [参考文献]
[1] Udo GJ， Bagchi KK
广播电视大学远程开放教育“自学为主，面授为辅”的教学特点，决定了其人才培养质量的关键是教学服务水平，尤其是高品质的学习支持服务水平。随着浙江电大远程开放教育土木工程专业应用型、个性化人才培养方案的实施，创新教学服务水平，提高人才培养质量，已成为全省电大土木工程教师的共识。利用SERVQUAL强大的服务质量诊断功能，以学生为评价主体，在测量土木工程远程开放教学服务质量和学习支持服务水平的基础上，提出具体的改进措施，对深化教学服务改革，提高人才培养质量具有一定的现实意义。
【关键词】 SERVQUAL；远程开放教育；教学服务；土木工程
【中图分类号】 G420 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009—458x（2015）07—0039—08
一、研究背景
近年来，在广播电视大学远程开放教育中，土木工程专业深受社会各界的关注。一是得益于国家加大基础设施建设及以房地产为主的建设领域投资不断增加，社会对土木工程专业人才的需求剧增，吸引了大量的学生报考，土木工程专业在电大远程开放教育理工科各专业中异军突起；二是远程开放教育的教学模式如何培养出既具备扎实基础理论知识，又具备较强实践能力的合格土木工程人才，一直是土木教育工作者们感兴趣的课题。随着社会对远程教育需求的增加，有必要对远程教育项目进行质量评估，提高项目的成功率和学习者的满意度[1]。鉴于此，浙江广播电视大学及时提出了远程开放教育土木工程专业应用型、个性化的人才培养方案：以学生的职业发展为中心，重点从以学习支持服务为主的教学服务工作着手，推进应用型、个性化人才培养方案的实施。也就是说，浙江电大远程开放教育土木工程专业的教学服务质量如何，是土木工程专业人才培养方案能否成功实施的关键。
目前远程开放教育教学质量的研究，主要集中在质量保证体系与标准、质量评价与控制、政策与机制以及教学模式改革等几大领域。“中国广播电视大学教学质量保障体系建设总则、教学质量标准、中国广播电视大学质量标准管理规范及中国广播电视大学教育教学质量保障体系”是我国广播电视大学远程开放教育教学质量管理的总纲[2]，也是电大远程开放教学质量研究的原点。在质量保证体系与标准方面，代表性的研究有黄荣怀、侯建军教授提出的不能用校园精英式的高等教育质量标准来衡量现代远程高等教育的观点[3][4]；李葆萍对远程高等教育质量保障体系的框架构成的研究[5]；张凤龙等提出的教育行政主管部门、远程高等教育机构两个子系统保障体系的观 点[6]。在质量评价与控制方面，美国高等教育政策研究所制定的《在线教育质量：远程互联网教育成功应用的基准》突出了学校支持、课程开发、学生服务和教师培训等方面在远程教育质量评价与控制中的作 用[7]；刘革平、王福胜等学者分别从全国大学网络教育和电大开放教育的角度对远程教育质量的评价与控制提出理论解释和模型分析[8][9]。在政策与机制方面，代表性的研究有唐燕儿针对中国远程教育政策、法规和体系提出的一系列政策与机制理论体系研 究[10]。教学模式改革方面的研究则呈现出百花齐放的局面，极大丰富了远程开放教学质量研究成果。上述学者的理论与实践研究成果，是本文运用定量分析的方法，从教学服务角度，结合浙江电大土木工程专业远程开放教学实践，进一步深入远程开放教学质量研究的基石。在此背景下，本文试图将SERVQUAL模型引入土木工程远程开放教学服务质量评价中，通过测量教学服务质量水平，分析教学服务中存在的短板，研究改进措施。
二、SERVQUAL模型分析
SERVQUAL（Service Quality服务质量）模型一词最早出现在1988年由美国帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、隋赛莫尔（Valarie A. Zeithaml）和贝瑞（Leonard L. Berry）三人合写的一篇题为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知服务质量度量量表》的文章中[11]。它是一种基于顾客对服务质量的感知、面向顾客的问卷式服务质量评估工具，其基本思想是利用用户所感知的服务水平（P）与其所期望的服务水平（E）之间的差别程度（P-E）来判断服务质量，即服务质量（SQ）=服务感知（P）-服务期望（E）。当P>E时，顾客感知到的服务质量很好；当P=E时，顾客感知到的服务质量满意；当P
（2）可靠性（Reliability）——可靠的、准确的履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式无差错地准时完成。
（3）响应性（Responsiveness）——帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
（4）保证性（Assurance）——员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。
（5）移情性（Empathy）——设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和努力理解顾客的需求。
SERVQUAL模型具备较好的信度与效度以及强大的服务质量诊断功能，被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法。因此，作为一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具，SERVQUAL模型已被广大学者广泛接受和采用。SERVQUAL模型应用于具体行业时，可以根据行业的具体特点对其进行适度的修改。高等学校作为一个非营利性机构，同样存在着教学、管理等各方面的服务质量及其评价的难题。因此，从上世纪末开始，SERVQUAL模型开始受到高等教育界的关注，并逐步引入到相关研究当中，以提高高校的教育水平和竞争优势[13]。研究表明，只要根据高等教育服务的特性对SERVQUAL进行一定程度的修订，如扩展相关陈述项以更全面地反映高等教育服务，或将SERVQUAL的五维度进行适当调整，SERVQUAL就可以成为高等教育服务质量的有效评价工具[14]，在SERVQUAL对高校服务质量进行评估的基础上，设计合理的高校教育服务质量的评价体系[15]。 三、研究方法
服务质量评价是由多种因素共同决定的，由于不同地区的文化差异以及不同服务部门的特殊性，国内外研究者在使用SERVQUAL量表研究不同领域的服务质量时，都面临着量表修正的问题[16]。因此，本研究充分考虑广播电视大学远程开放教育的特点和人们所关注的热点问题，基于SERVQUAL五个维度设计出针对土木工程专业的学生指标体系的开放性问卷，通过预调查和专家访谈的形式，最终形成土木工程远程开放教学服务质量评价指标体系。
（一）教学服务质量评价指标体系的设计
现代远程开放教育是随着现代信息技术发展而产生的一种新型教育形式，在浙江电大土木工程专业的人才培养上，充分展现了其“多出人才、快出人才”的巨大能量[17]。同时，社会各界对远程开放教育的质量也给予了前所未有的关注，对土木工程远程开放教学服务质量也提出了更高的要求。众所周知，学生是教学的主体，对教学服务质量最有发言权的应该是接受服务的学生。因此，对土木工程远程开放教学服务质量评价，也应以学生的评价为主。本文参考SERVQUAL量表中服务质量的有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性五大属性作为评价准则的框架，结合土木工程远程开放教学服务的特点，试图建立一套用于评价其教学服务质量的体系。首先，通过修正，以可信性、互动性、价值性、保证性和移情性五个维度作为评价指标体系的一级指标，以这五个维度为基础，组织了小组访谈，参照SERVQUAL模型，得出代表教学服务质量的25个二级指标；然后，邀请专家座谈，进一步确认指标的科学性与合理性；最后，形成了21个初始指标。见表1。
（二）教学服务质量评价的问卷设计
整个问卷分三部分：第一部分测量学生对土木工程远程开放教学服务的期望值，请学生根据对教学服务的主观期望对每个题项进行打分，使用5级顺序量表，测量学生的满意程度，分别用数字1-5表示非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。第二部分测量学生对土木工程远程开放教学服务的实际感知值，请学生根据对教学服务的切身感受，对每个题项进行打分，分别用数字1-5表示非常不满意、不满意、一般、满意、很满意。第三部分为重要性量表，用于了解21个测量指标在学生心目中的重要程度，得分为1至7（1很不重要，7很重要）。问卷设计完成后进行小范围的预调查，删除因子荷载小于0.5的服务价值性中的C4和保证性中的D5指标，剩余19个指标则具有良好的效度和信度。
对评价指标体系中一级指标权重的确定方法采用乘积标度法。它是基于层次分析法提出的一种较灵活的赋权方法，以指标的实测资料为基础，从评价指标之间的内在客观的重要性出发，对各指标进行两两比较，对重要性差异进行标度，重要性“相同”的指标标度均取值为1，重要性“稍微大”的指标标度取值为1.354，重要性比“稍微大”还“稍微大”的取值为1.354*1.354，依此类推。
（三）教学服务质量量表的项目分析
通过求取项目的临界比率值（CR值）分析教学服务质量的测量项目鉴别度，将鉴别度小的题项删除。采用SPSS17.0软件，运用t 检验法对教学服务质量测量项目按照27%分位数进行项目分析，得分前27%的归为高分组，得分后27%的归为低分组，求得高低两组在每项得分平均数差异的显著性检验。如表2所示，根据独立样本检验的结果，求出测量项目的CR值，CR值越大，表明此项目的鉴别度越高。如果测量项目的CR值达到显著水平，表明此项目能鉴别被调查者的反应程度，具有鉴别能力，则可以保留；而CR值很低时，可以删除测量项目。量表19项教学服务质量测量项目的CR值均达到了0.05以下的显著水平，因此保留所有测量项目。
（四）教学服务质量量表的信度检验
问卷的信度，用于分析一种测量方法所得结果的前后一致性水平，并以这种一致性程度为指标来评定量表与测量方法的可靠性。内部一致性测量的常用方法是使用Cronbach′s Alpha系数来检验在同一个量表中受试者对所有题项回答的一致性程度，根据统计学观点，任何测试或量表的信度系数在0.70-0.90之间，表示测验或量表的内部一致性较好。根据调查问卷数据，运用SPSS17.0分析，量表的Cronbach α值均大于0.70，量表的内部一致性较好，说明此次调查数据具有较高的内部一致性，量表具有较高的信度（见表3）。
（五）教学服务质量量表的效度检验和因子分析
效度是指量表能够准确测出想要测量的变量的程度。就对测量结果含义的理解而言，建构效度是最重要的效度指标，运用因子分析等方法从整个量表数据中分离出设定的基本构思，以此来证明量表的建构效度。在进行因子分析之前，首先就数据是否适合因子分析进行检验。结果显示，样本的KMO系数为0.728，样本分布的球形卡方检验值为608.589，自由度为121，显著性水平为0.000，表明量表的效度结构良好，原始数据适合做因子分析。
为了获得具有理论意义的因子，在分析中采用主成分分析法（Principal Factor Analysis）进行因子提取，用正交旋转法进行因子旋转，保留特征值大于1的因子，结果发现特征值大于1的公共因子共有五个。一般在社会科学研究中，提出的变量指标对所研究变量的解释程度达到30%以上，就认为这些研究变量是有效的。本研究中五个因子接受了累计贡献率83.950%的变异，量表的解释度较好，构想效度与原构思一致。在多维指标中，要求最终保留的项目在某一因子上的负载必须大于0.5，且具有较低的交叉负载，删除旋转后同时在两个以上因子的负载值大于0.5的项目。表4为正交旋转后的因子载荷矩阵表，19个项目指标都符合要求。
四、实证分析
（一）样本描述性统计分析
根据上文制订的测量指标调研量表，对浙江电大远程开放教育土木工程专业的2012级、2013级学生进行问卷调查。运用SPSS17.0软件分析学生对各项二级指标的测评结果（见表5）。从表5中可以看出，学生对土木工程远程开放教学服务质量的期望值都分布在3-5之间，并未出现期望值过高（5分值）的现象，平均值为4.43，说明学生对各问题打分是客观、理性的。实际值大多分布在3-4之间，平均值为3.98，说明学生总体上对土木工程远程开放教学服务质量是基本认同的。但是，差异值基本是负数，说明学生对各项服务的实际感知普遍低于期望值，土木工程远程开放教学服务有很大的改进空间。 从表5的数据中，可以总结出以下信息：
1. 价值性与保证性的平均差异值较大
教学服务的价值性与保证性两个维度的感知值与期望值的差距较大，很大程度上决定着学生对学校教育服务质量的评价[18]。价值性平均差异值为-0.65，保证性平均差异值为-0.51，说明学生对教学服务中有关“提供有价值的学习支持”和“良好的教学条件与基础保障”两大指标满意度不高。在这两个维度中，共有6个二级指标（测量题项）的差异值高于0.5以上，是改进教学服务的重点。
2. 互动性与可信性的平均差异值较小
教学服务的互动性与可信性两个维度的感知值与期望值的差距较小，从平均差异值来看，分别为-0.24和-0.25，说明这两个维度的教学服务水平基本达到了学生期望的水准。具体而言，学生对浙江广播电视大学的学校信誉度、教学组织与管理的科学性、教职员工的信任度都是比较肯定的，对学校和教职员工的服务意识也是比较认可的。
3. 移情性测量指标间差别明显
虽然移情性平均差异值一般，只有-0.48，但是其内部四个测量指标差异值差别较大。如“教师主动及时了解学生的学习需求（E1）”与“教师及时解决学习上的困难（E4）”两项指标的差异值分别为-0.72与-0.27，相差比较悬殊，说明教师能及时解决学生提出的问题，但对主动了解学生的学习需求不够，只是被动地解决问题，主动性比较差。
4. 差异值较大的指标
如果把量表中感知值与期望值的差距在0.5以上的指标视为教学服务的短板，那么，这些指标就是我们改进土木工程远程开放教学服务质量的重点，按照差距由大到小排列分别为：学习资源丰富、使用便捷（C1，-0.81）、教师主动及时了解学生的学习需求（E1，-0.72）、理论联系实际、重视实践教学（C3，-0.69）、学习资源能满足需求（D3，-0.67）、班主任能做好各项保障工作（D4，-0.58）、保证课堂教学质量与针对性（C2，-0.58）、学校对学生建议能及时答复并加以改进（E2，-0.54）、不断改进学习资源建设（C4，-0.51）等8个方面。
（二）教学服务质量的计算
为了对土木工程远程开放教学服务质量有一个更直观的感受，有必要对教学服务质量进行具体的量化。由于各维度对土木工程远程开放教学服务质量的重要性不一样，笔者用下面两种方法计算土木工程远程开放教学服务质量的得分。
1. 等权重下的教学服务质量
每个人对服务质量的实际感知与期望往往不同，因此，对同一问题的打分也存在差距，笔者把这一差距作为对服务质量总体感知的数量指标，如公式（1）所示，服务质量为-0.43。但是，这种服务质量的表示方法不如百分制直观，也不符合平时习惯。采取百分制来表示服务质量的方法为：当学生对教学服务的感受与其对教学服务的期望相符（即P-E为零）时，取SQ=100；当对教学服务的感受与期望的差距负得分（即min（Pi）-max（Ei））最大时，取SQ=0；也就是说，一般用0-100中的某个实数来表示SQ分数；计算公式如（2）。
[SQ=i19（Pi-Ei）/19=-0.43]
[i=1，2，…19] 公式（1）
[SQ（百分制）=SQ-[min（pi）-max（Ei）]0-[min（Pi）-max（Ei）]×100=71.3]
公式（2）
其中，SQ表示基于SERVQUAL模型的土木工程远程开放教学总体服务质量，[Pi]表示学生对第i个问题的实际感受平均值，[Ei]表示学生对第i个问题的期望平均值。在等权重条件下，学生对土木工程远程开放教学服务质量的百分制得分为71.3分，属中等水平。
2. 不等权重下的教学服务质量
在实际生活中，不同教学服务五个维度的重要性是不同的，即使是同一维度，不同的调查对象对其重要性理解程度也不同。通过对问卷第三部分学生对各测评指标的重要性得分的统计，得出各服务维度的重要性得分均值，再利用乘积标度法来确定教学服务质量五大维度的权重。如表6所示，五大维度重要性从大到小依次为价值性、移情性、保证性、互动性和可信性，保证性和互动性两个维度相差很小，把它们并列看待。通过计算，五个维度的权重分别为：
W价值性=30.8%，W移情性=22.9%，
W保证性=16.9%，W互动性=16.9%，
W可信性=12.5%。
服务质量如公式（3）为-0.47，百分制得分如公式（4）为68.7分，服务质量水平一般，值得深思。
五、改进措施
根据上述分析，无论是从感受值与期望值的差距来看，还是从总体教学服务质量的得分来看，土木工程远程开放教学服务质量都有较大的改进空间。结合浙江电大远程开放教育土木工程专业应用型、个性化人才培养方案的实施情况，笔者提出以下教学服务质量改进措施。
（一）教学服务中的学习资源
依托现代传媒技术、运用多种教学媒体、提供丰富的学习资源是广播电视大学远程开放教育的最大特色，其中的学习资源更是保障学生自主学习质量的关键，一直是电大远程开放教育建设的重中之重。一般来说，应该是学生满意的地方，但是从测量结果来看，结果并不乐观。进一步调查发现，学生并不是对学习资源的“丰富性”不满意，而是对学习资源的“针对性”和“便捷性”满意度不高。对于土木工程专业而言，学生普遍反映基础课程难度大、专业课程实践性强，学习资源建设更应突出专业的差异性。
1. 学习资源的“针对性”
调查显示，对土木工程专业的学生而言，开放教育学习资源建设的“针对性”主要体现在两个方面：一是在校期间，能通过课程考核；二是走出校园以后，能通过执业资质考试。前者关系到能否拿到大学文凭，后者关系到能否拿到执业资格证书。虽然后者不是电大远程开放教学承担的义务，但从更好地服务学生的角度，我们应该为涉及执业资格考试的相关课程提供相应的学习支持服务，满足不同学习层次和学习目的学生的需要。 2. 学习资源的“便捷性”
调查显示，相对于“丰富”的学习资源，学生更倾向于“便捷”的学习资源。浙江电大远程开放教育土木工程专业的学生大多是在职的行业内人员，包括常年驻外的施工人员，与其他行业相比，学习条件艰苦而简陋，对学习资源的“便捷性”要求更高。因此，学习资源建设要“化繁为简”“内容重于形式”，比如学习平台“一站式”学习管理“扁平化”和学习资源“便捷化”等。因此，在课程资源建设时，不应做“加法”，而应做“减法”，尤其是不要陷入“学生先要学‘技术’，然后才能学知识”的误区。
3. 学习资源的专业特性
随着社会经济的发展，广播电视大学的招生在学科的分布上呈现出新的特色。从浙江电大近几年的招生情况来看，土木工程是理工科招生最好的专业，也仅排在第五位。相对于某些专业天然的适应性，传统的土木工程专业教学形式如何适应以自学为主的远程开放教育，是广大土木工程远程开放教育工作者面临的最大课题。目前，专科层次也只能从专业设置上偏向建筑施工与管理、工程造价等方向，以避开一些专业课程。但是，学生仍反映诸如制图、力学、高数等基础课程自学难度大的问题。众所周知，这些课程在普通高校不仅需要安排大课时的面授教学，更要靠课后大量的习题进行巩固。因此，需要土木工程教师与技术人员紧密合作，从专业的差异性出发，攻坚克难，进一步创新相关课程的学习资源建设。
（二）教学服务中的实践教学
专业课程重实践是土木工程专业的特点。从某种意义上讲，土木工程专业人才就是在理论联系实际的过程中培养出来的。“实践教学很可能成为推进开放大学人才培养模式创新的重要‘抓手’，当然也很可能成为开放大学人才培养模式创新的‘瓶颈’” [19]。实践教学是土木工程远程开放教育人才培养模式创新的重要“抓手”。对于实践教学环节，学生反映最多的问题是实践途径单一，理论与实践联系不够紧密。因此，改进实践教学服务质量，一是要创新实践教学的教学模式，二是要改进实践教学的指导方式。
1. 实践教学的模式
远程开放教育土木工程专业的学生多为在职人员，过去一般认为实践教学最佳途径就是学生的工作岗位，诸如施工现场、建筑公司各部门等。因此，在实践教学中不知不觉地产生了“路径依赖”，简单地把各种实践教学推向社会，忽略了实践教学的创新。随着浙江电大远程开放实验中心的成立，远程实验的实践教学模式是对课程实践教学的一次创新。随着远程实验在课程实践中的比重不断增加，长期困扰土木工程远程开放教育的课程实践问题将会迎刃而解，很好地解决了理论与实践相结合的问题。
2. 实践教学的指导
在人才培养方案中，从学生职业发展的角度，浙江电大土木工程远程开放教育采取“双导师制度”的实践教学指导模式，即教师作为理论指导导师，学生所在企业的工程师为实践导师，共同指导学生的学习和实践。这种指导模式有其积极的一面，但是部分学生觉得教师不够关心他们的实践教学，是不负责任的表现。所以，我们在改善“双导师制度”的同时，改革的着力点应是在远程开放实验模式。因为教师资源有限，不可能逐个地去现场指导分散在各地的学生实践教学。
（三）教学服务中的教职工
学习过程中，远程开放教育学生与课程辅导教师和班主任的联系最密切，调查样本对教学服务中的教职工满意度评价也主要是针对课程辅导教师和班主任。
1. 课程辅导教师
调查显示，学生对土木工程的课程辅导教师满意度较高，需要改进的地方是课堂教学的针对性和了解学生需求的主动性两个方面。由于在职学生是利用课余时间上课，所以课堂教学要有针对性，即讲解本课程的难点和上文所述的“考核、考试”两方面的针对性。主动关心学生的学习情况，这种师生间的互动，也是增进在职学生学习积极性的重要方式。当前，利用各种方式激励外聘教师与学生互动，是提高教师整体服务水平的关键。
2. 班主任
远程开放教育的特殊性，决定了班主任在教学服务中具有举足轻重的地位。班主任是学生与学校、学生与教师之间的联系纽带，还基本承担了学生学习过程中的所有后勤保障工作。由于学生一般不在学校，甚至不在本地，班主任在琐碎而繁重的工作中，难免会出现沟通不顺畅的现象。调查显示，学生还是非常肯定班主任的辛勤付出，只是有些要求并不是班主任能够解决的，需要班主任去咨询专业教师或相关部门。因此，鼓励更多的专业教师参与班主任工作，或许是提高服务水平的有效途径。
（四）教学服务中的教学管理
电大远程开放教育的学生，由于社会阅历较广，经常会对教学服务中的教学管理提出自己的意见或建议。调查显示，学生认为学校对自己提出的建议能及时答复，但改进效果一般。这可能与“电大系统性强，也会导致地方自主能动性差；资源渠道多，导致管理复杂、整合难度大”有关；也可能是学生很多建议集中在教学的考核环节，有些建议脱离了实际。目前，浙江电大正对学生反映问题最多的课程考核环节进行改革，随着一系列“多形式、无纸化”的考核方式陆续出现在土木工程远程开放教育的课程考核中，教学管理将翻开新的篇章。
以上四个方面的教学服务质量改进措施，是根据SERVQUAL模型的诊断和相应的调查分析得出的结论，并不一定十分全面，但基本反映了目前土木工程远程开放教学服务质量需要解决的主要问题。其中，很多措施已经开始实施，有的整改已经完成，收到了很好的效果。实践证明，改进教学服务质量是一个系统工程，除了学科组教师的努力之外，更重要的是要融入整个学校的教学服务质量改革之中。
六、结语
随着国家开放大学“有支持的开放式学习”模式的提出，对师生互动、课堂与社会互动的要求进一步加强，在远程开放教育中，以学习支持服务为主的教学服务质量将会受到更多的关注。SERVQUAL作为诸多服务质量研究模型之一，其在远程开放教育服务质量管理中的应用依然是一个新事物。受调查样本的主观因素和模型应用中的技术因素影响，我们不必拘泥于测量结果是否十分精准，而是要探讨其形成的机理以及反映出来的问题，并研究解决问题的方法。笔者认为，提高和创新土木工程专业教学服务，从某种意义上说，也是检验远程开放教育教学服务质量的一个试金石。 [参考文献]
[1] Udo GJ， Bagchi KK