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摘要：角色模拟法可帮助学生提高实践技能，换位模拟可促进学生进行换位思考，达到提高学生职业素质的目的。这种方法是一种以学生为主体的教学方法的实践。
关键词：角色模拟；换位思考；换位模拟
随着我国经济的发展，人们通过与旅游活动相关的“吃、住、行、游”等活动来满足精神需求的要求也越来越高。为了在旅游服务专业的教学中培养学生精湛的服务技艺，强烈的服务意识，规范的职业习惯，寻找适合旅游服务专业的有效教学方法是满足企业用人和学生职业发展的根本。运用传统的讲授法，按学科体系进行知识传授，学生处于被动、单调、枯燥的“被填”状况；单纯的理实一体化教学能有效地训练操作技能，但对专业所需的应变能力、反应能力的培养与提高帮助不大；案例分析教学法能提高学生分析和解决问题的能力，但无从检验理论的真实和可靠。为此，旅游服务教学要在教学中加强实践性环节，通过实践形成技能，通过实践检验理论。运用角色模拟法不仅可以帮助学生进行换位思考，而且还可以通过仿真操作，扮演职业身份，营造岗位环境，锻炼专业技能，体验职业角色，达到培养和提高学生职业素质的目的。角色模拟教学法的运用也是挑战传统教学法，体现以生为本课改理念的教学实践。
一、 角色模拟，仿真练习，培养学生专业能力
掌握操作技能的途径主要是练习。在课堂上，或不具备操作环境的情况下，可以通过创设情景并运用角色模拟法，来帮助学生进行技能操作练习和展示，以提高学生的技能操作水平、语言表达能力和人际沟通能力；可以通过现场及时地指导和评价，给学生提供纠正和完善的机会，促进他们在学习过程中将知识向能力转化，提高学生的服务能力；可以发挥学生的主体作用，提高学习兴趣，规避部分学生学习理论的畏难情绪；可以改变专业课因实习实验条件不配套带来的以教师讲授为主的“独角戏”现象。
常见的一般模拟的重点是练习服务流程，表现服务的标准化和规范化。学生更乐于扮演客人的角色，因为“客人”只需要按照剧本言简意赅地表达需求即可。而“旅游服务者”则要按规范应答并提供服务。模拟时教师需要做好这方面的预计，保证每位学生都有扮演“服务者”的机会，都能有机会做“主角”，亲身参与模拟服务，熟悉服务流程和规范标准。角色模拟中使用的剧本一般是模拟前编写好的，模拟中不会发出“另类声音”，学生只需按部就班完成相关的语言、动作、表情即可获得较好的评价。鉴于学生没有发挥余地，情景中不存在突发事件及培养灵活应变能力的机会。所以，高级的角色模拟要鼓励“被服务者”突发奇想，有意刁难“服务者”，通过提高模拟难度，来帮助学生不满足于提供标准化和规范化的服务，而要具备提供个性化和针对性服务的能力。因此，充分准备、全员参与才能发挥角色模拟法帮助学生运用知识方面的长处，实现角色模拟法的优势。
二、 换位思考，多元评价，突出“配角”地位
角色模拟后评价的焦点是扮演“旅游服务者”的学生，主角是“旅游服务者”。评价的依据是各种服务标准和规范。事实上，一个轻松随意来酒店消费的，不会去深究各项服务标准，但顾客在消费中的“模糊”体验，构成了消费者对酒店服务质量的综合评判。所以，单纯用服务标准和规范来评价“旅游服务者”的服务结果是片面的。为此，对角色模拟效果的评价就不能只关注“观众”“评委”的评价，最主要的评价应该来自“被服务者”的感受，来自“旅游服务者”的换位思考。所以，模拟过程中，主角——“旅游服务者”要经常换位思考，设身处地地思考配角——“被服务者”的处境、需求，及时调整服务策略。换位思考是一种想象，一种虚拟想象。创造学之父奥斯本说：想象力是人类能力的试金石。通过这种虚拟想象、虚拟设想可以帮助模拟者提前预知可能发生的事，并提前做好应对预案；可以帮助“旅游服务者”感觉“被服务者”的感受，产生“同感”，产生主动服务的原动力，产生周到服务的积极性，产生热情服务的情感准备，产生细致服务的工作责任心。
三、 换位模拟，设身处地，深刻体验
服务工作是一种与人打交道的工作，人是我们最熟悉的，但哲学家黑格尔说过：“熟知并非真知”。要了解客人的需求，可以通过观察他们言谈行为举止来判断客人的“表层需求”。他们心理中的“深层需求”会是哪些呢？我们既定的操作内容和程序背后的理由是什么呢？如何把服务做到客人开口之前呢？如何产生令人“惊喜”的服务效果呢？要变换位置、调整视角，通过换位模拟让“旅游服务者”扮演“被服务者”，来亲自体会、揣摩“被服务者”的处境和内心感受。比如：规定点菜后第一道热菜上桌的时间是10分钟～15分钟。可以让“旅游服务者”扮演客人，呆坐等候，体验等候不耐烦的极限。在模拟中，当学生暂时置身于他人的社会角色，并按这一角色所要求的态度方式行事时，就很容易产生“移情”，会对扮演的对象感同身受，能主动客观地理解、分析角色的情感。“客人等待时间长，有点怨气很正常。”可以说换位模拟是理解客人的一种有效方法。“己所不欲勿施于人”，使学生体验服务对象在各种不同情境下的内心情感，达到自我教育的目的。心理学研究表明，人的感受和体验产生于人的活动。所以，角色模拟比之肤浅的理论讲述更能激发学生体会职业特点，更能加深掌握专业的应知应会知识。而换位模拟能使学生亲身体会不良服务态度的外在表现，起到教育学生在工作中杜绝类似情况，并学习合理的规范和标准的作用。
巧用角色模拟法，课堂上学生的角色从被动听讲，转化成职业的“旅游服务者”，又转换成“被服务者”，两次模拟，两种身份，置身其中，从而获得深刻体验。学生们通过亲身扮演旅游从业人员和客人的角色，通过模拟服务、被服务，提高了学生们做一名合格旅游人应具有的职业素质和职业道德，加深了学生们对旅游服务业的理解，实践了专业知识，并能为日后的旅游服务工作打下更加坚实的基础。
参考文献：
[1]孙大英.论旅游心理学课程的教学方法[J].咸宁学院学报,
2009(4).
（无锡惠山职业教育中心校商贸旅游系）
关键词：角色模拟；换位思考；换位模拟
随着我国经济的发展，人们通过与旅游活动相关的“吃、住、行、游”等活动来满足精神需求的要求也越来越高。为了在旅游服务专业的教学中培养学生精湛的服务技艺，强烈的服务意识，规范的职业习惯，寻找适合旅游服务专业的有效教学方法是满足企业用人和学生职业发展的根本。运用传统的讲授法，按学科体系进行知识传授，学生处于被动、单调、枯燥的“被填”状况；单纯的理实一体化教学能有效地训练操作技能，但对专业所需的应变能力、反应能力的培养与提高帮助不大；案例分析教学法能提高学生分析和解决问题的能力，但无从检验理论的真实和可靠。为此，旅游服务教学要在教学中加强实践性环节，通过实践形成技能，通过实践检验理论。运用角色模拟法不仅可以帮助学生进行换位思考，而且还可以通过仿真操作，扮演职业身份，营造岗位环境，锻炼专业技能，体验职业角色，达到培养和提高学生职业素质的目的。角色模拟教学法的运用也是挑战传统教学法，体现以生为本课改理念的教学实践。
一、 角色模拟，仿真练习，培养学生专业能力
掌握操作技能的途径主要是练习。在课堂上，或不具备操作环境的情况下，可以通过创设情景并运用角色模拟法，来帮助学生进行技能操作练习和展示，以提高学生的技能操作水平、语言表达能力和人际沟通能力；可以通过现场及时地指导和评价，给学生提供纠正和完善的机会，促进他们在学习过程中将知识向能力转化，提高学生的服务能力；可以发挥学生的主体作用，提高学习兴趣，规避部分学生学习理论的畏难情绪；可以改变专业课因实习实验条件不配套带来的以教师讲授为主的“独角戏”现象。
常见的一般模拟的重点是练习服务流程，表现服务的标准化和规范化。学生更乐于扮演客人的角色，因为“客人”只需要按照剧本言简意赅地表达需求即可。而“旅游服务者”则要按规范应答并提供服务。模拟时教师需要做好这方面的预计，保证每位学生都有扮演“服务者”的机会，都能有机会做“主角”，亲身参与模拟服务，熟悉服务流程和规范标准。角色模拟中使用的剧本一般是模拟前编写好的，模拟中不会发出“另类声音”，学生只需按部就班完成相关的语言、动作、表情即可获得较好的评价。鉴于学生没有发挥余地，情景中不存在突发事件及培养灵活应变能力的机会。所以，高级的角色模拟要鼓励“被服务者”突发奇想，有意刁难“服务者”，通过提高模拟难度，来帮助学生不满足于提供标准化和规范化的服务，而要具备提供个性化和针对性服务的能力。因此，充分准备、全员参与才能发挥角色模拟法帮助学生运用知识方面的长处，实现角色模拟法的优势。
二、 换位思考，多元评价，突出“配角”地位
角色模拟后评价的焦点是扮演“旅游服务者”的学生，主角是“旅游服务者”。评价的依据是各种服务标准和规范。事实上，一个轻松随意来酒店消费的，不会去深究各项服务标准，但顾客在消费中的“模糊”体验，构成了消费者对酒店服务质量的综合评判。所以，单纯用服务标准和规范来评价“旅游服务者”的服务结果是片面的。为此，对角色模拟效果的评价就不能只关注“观众”“评委”的评价，最主要的评价应该来自“被服务者”的感受，来自“旅游服务者”的换位思考。所以，模拟过程中，主角——“旅游服务者”要经常换位思考，设身处地地思考配角——“被服务者”的处境、需求，及时调整服务策略。换位思考是一种想象，一种虚拟想象。创造学之父奥斯本说：想象力是人类能力的试金石。通过这种虚拟想象、虚拟设想可以帮助模拟者提前预知可能发生的事，并提前做好应对预案；可以帮助“旅游服务者”感觉“被服务者”的感受，产生“同感”，产生主动服务的原动力，产生周到服务的积极性，产生热情服务的情感准备，产生细致服务的工作责任心。
三、 换位模拟，设身处地，深刻体验
服务工作是一种与人打交道的工作，人是我们最熟悉的，但哲学家黑格尔说过：“熟知并非真知”。要了解客人的需求，可以通过观察他们言谈行为举止来判断客人的“表层需求”。他们心理中的“深层需求”会是哪些呢？我们既定的操作内容和程序背后的理由是什么呢？如何把服务做到客人开口之前呢？如何产生令人“惊喜”的服务效果呢？要变换位置、调整视角，通过换位模拟让“旅游服务者”扮演“被服务者”，来亲自体会、揣摩“被服务者”的处境和内心感受。比如：规定点菜后第一道热菜上桌的时间是10分钟～15分钟。可以让“旅游服务者”扮演客人，呆坐等候，体验等候不耐烦的极限。在模拟中，当学生暂时置身于他人的社会角色，并按这一角色所要求的态度方式行事时，就很容易产生“移情”，会对扮演的对象感同身受，能主动客观地理解、分析角色的情感。“客人等待时间长，有点怨气很正常。”可以说换位模拟是理解客人的一种有效方法。“己所不欲勿施于人”，使学生体验服务对象在各种不同情境下的内心情感，达到自我教育的目的。心理学研究表明，人的感受和体验产生于人的活动。所以，角色模拟比之肤浅的理论讲述更能激发学生体会职业特点，更能加深掌握专业的应知应会知识。而换位模拟能使学生亲身体会不良服务态度的外在表现，起到教育学生在工作中杜绝类似情况，并学习合理的规范和标准的作用。
巧用角色模拟法，课堂上学生的角色从被动听讲，转化成职业的“旅游服务者”，又转换成“被服务者”，两次模拟，两种身份，置身其中，从而获得深刻体验。学生们通过亲身扮演旅游从业人员和客人的角色，通过模拟服务、被服务，提高了学生们做一名合格旅游人应具有的职业素质和职业道德，加深了学生们对旅游服务业的理解，实践了专业知识，并能为日后的旅游服务工作打下更加坚实的基础。
参考文献：
[1]孙大英.论旅游心理学课程的教学方法[J].咸宁学院学报,
2009(4).
（无锡惠山职业教育中心校商贸旅游系）