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摘要：知识服务是信息服务的发展和延伸，它是知识经济和新的环境下社会对图书馆服务提出的新要求。高校图书馆以其丰富的信息资源，强大的信息技术优势和业务素质较高的人才队伍，应该在知识服务领域发挥出重要作用。
关键词：知识服务；高校图书馆；服务模式
中图分类号：G25文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-06-0-02
随着知识经济社会的日益发展和成熟，知识作为生产力要素的决定性作用日益明显。整个社会对知识信息的需求在快速增长，知识和信息的价值也日益突出。提供知识，服务社会已成为图书馆界的热点话题，高校图书馆是我国图书馆事业的中坚，其丰富的信息资源、强大的技术力量和业务专精的人员队伍是开展知识服务的有利条件，也是顺应知识经济社会发展，促进自身发展的一个大好机遇。因此，探讨知识服务的发展战略和模式，以利于促进高校图书馆知识服务能力的提高，是我们目前应该深刻思考的问题。
一、知识服务及其特征
关于什么是知识服务，目前学界还缺乏一个统一的定义。一般认为，知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组为基础，根据用户的问题和环境融入用户解决问题的全过程之中，提供能有效支持知识应用和知识创新的服务；知识服务是通过整理、组配、提炼各种显性和隐性的信息资源，使之成为可供使用的知识，来解决科学研究和社会实践中特定的问题的服务。广义的知识服务是指一切为用户提供所需知识的服务；狭义的知识服务是针对用户的专业需求，以问题的解决为目标，对相关的知识进行搜集、筛选、研究、分析，以提供给实际应用的一种较深层次的智力服务。
知识服务是不同于传统信息服务的一种新的服务模式。它是以传统信息服务为基础，向着专业化、知识化、个性化方向发展的深层次服务。知识服务关注的是使人们获得成功的可能性，它根据用户的问题和解决问题方案的目标，通过对用户知识需求和问题环境分析，跟踪用户解决问题的全过程，并及时提供经过信息析取、重组、创新、集成而形成的符合用户需要的知识产品，从而实现从信息到知识的价值增值。这是信息服务发展的必然趋势。
具体来说，知识服务的特征主要表现为：
（一）互动性。即知识服务总是以用户需求为导向，并于用户解决问题的全过程紧密结合在一起，形成用户与知识服务者相互作用的互动关系。
（二）面向知识内容。知识服务是基于知识内容本身的服务，其服务重点是从文献、信息的采集和传递转移到对信息内容的分析和重组，以获得用户需要的、可供选择和评价的知识产品。
（三）个性化服务。有针对性的、个性化的服务方式是知识服务能够吸引用户、为用户提供解决问题的方案，创造出有利于知识应用和创新的个性化空间的重要特征。
（四）集成服务。知识服务的工作特点就是通过系统集成、服务集成、知识集成、人才集成等手段和方式，将人力资源、信息资源和技术资源有机的整合起来，以解决用户的复杂化问题或知识需求。
（五）连续服务。因为用户的知识需求往往不能在一次性的知识服务中得到满足，而且对知识信息的需求也是随着实践的需要在连续不断地产生的，所以知识服务工作者就要不断跟踪用户的需求，以连续开展知识服务。
二、高校图书馆开展知识服务的必要性
（一）知识服务是知识经济社会向高校图书馆提出的要求
知识经济社会特征的日益明显，使知识信息也日益成为生产力发展，经济增长，社会进步的关键因素。人们的思想观念正在发生巨大变化，社会对知识信息的需求正在日益增长，终身学习的观念正在深入人心，一个学习型的社会正在形成。这既给高校图书馆的发展带来了机遇，也提出了新的要求。知识化社会呼唤知识服务。而为教学科研服务的高校图书馆，理应以自己的资源优势在知识服务领域发挥其应有的作用。
（二）知识服务是高校图书馆自身发展的需要
高校图书馆虽然拥有比较强大的资源优势，但被动的、低层次的、简单的服务仍然占据着主导地位。这无论是对自己专业能力的提升，人员队伍的发展，还是学术性服务机构作用的发挥，社会地位的提高，都产生了重要的影响。变革传统的服务方式，树立新的服务理念，改造旧有的藏书布局，重组业务流程，已成为高校图书馆为教学科研服务，适应新的信息环境的必经之路。而知识服务的特点就要求高校图书馆在这些方面进行一番彻底变革，以适应面向用户的、以需求为导向的知识服务模式的要求。这是激发图书馆活力，促进图书馆发展的根本途径。
（三）高校图书馆提高藏书利用率，促进教学科研的重要途径
高校图书馆藏书丰富，信息资源优势明显。而利用率低也是一个十分显著的问题，致使投入产出比例极不协调，造成资源浪费，为教学科研服务的水平低，供需矛盾突出。这与图书馆的服务理念、服务方式、服务层次、服务能力有着密切关系。知识服务就是一种基于对信息资源的调查分析、组织、综合与评估利用的服务模式。通过知识服务，开发信息资源，为教学科研服务，提高藏书利用率。
三、高校图书馆开展知识服务的优势
（一）用户需求优势
高校图书馆有一个文化素质相对较高、需求稳定的用户群体。其中的教师用户担负着教学与科研的双重任务，因此，也有着强烈的知识信息需求。学生群体，特别是高年级和研究生，除学习外，亦有一定的科研活动，也是一个庞大的知识用户群体。这样高校师生用户对知识信息的需求就成为图书馆开展知识服务的强大动力，也成为图书馆展现其知识服务能力的舞台。
（二）技术支持优势
以计算机和网络通讯为主的现代信息技术是开展知识服务的重要支撑和推动力量。而高校图书馆在信息技术的支撑力方面又具有强大的优势，这是其它类型图书馆无可比拟的。现代信息技术对知识服务的支持主要有：数据库技术；推送技术；导航库技术；智能代理技术；超链接。
（三）信息资源优势
知识服务必须建立在丰富的文献信息资源基础之上。高校图书馆的信息资源，包括传统的纸质文献、数字化的实体馆藏和虚拟馆藏，其丰富性、完整性和系统性都是其它图书馆无法比拟的。
（四）人力资源优势
知识服务是以提供知识产品以满足用户需求的一种高层次的信息服务。这种服务毫无疑问的要依赖一批高素质的人才去进行知识加工，然后才能得以实现。因此高素质的人才是实现知识服务的关键因素。高校图书馆拥有一支学历层次较高，学科背景多样，知识结构合理的专业队伍。他们长期从事文献信息的收集、加工、整理和服务工作，并能利用现代信息技术进行网络信息资源的开发与利用，这是高校图书馆开展知识服务的人力资源优势。
四、高校图书馆知识服务的发展策略与模式构建
（一）发展策略
1、重视读者需求，加强文献信息资源建设
高校图书馆在继续加强印刷型文献资源建设外，在数字化信息资源建设中，要密切关注读者的信息触角、信息倾向、阅读数量、需求层次、满足程度以及利用方式等方向的变化，以指导数字化馆藏建设，使其更加符合读者的需求。
2、强化图书馆主页功能建设，开发文献信息资源
高校图书馆主页不仅要体现馆藏资源层次清晰、内容全面，更要体现对各种载体资源的深度开发与组织引导和链接。就是说，高校图书馆主页应全面的涵盖与读者需求相关的知识领域，而且要具有一定的深度，保持常新状态，在满足读者日常信息查询与常规目录检索的同时，强化功能建设，拓宽主页的功能模块，提供智能化资源平台和智能化服务手段。
3、建立一个信息资源保障体系
高校图书馆的信息资源尽管丰富，但一是由于文献信息数量成几何积数的海量激增；二是由于读者需求的多样化，所以任何一个图书馆也无法满足日益增长的读者需求。通过图书馆之间的联合与合作，建设一个文献信息资源的保障体系，是我国高校图书馆及其它各类型图书馆目前及今后发展的必由之路。信息资源建设的馆际协作内容包括：协作采购、分工协调、联合编目、馆际互借等。
（二）模式构建
高校图书馆知识服务的模式主要有以下几种类型：
1、学科服务模式
学科服务模式是将知识服务与学科馆员制度相结合，按照学科专业领域组织人力和资源，为教学和科研提供专题服务，为学科带头人提供定制式个别服务。它以学科馆员为核心，根据本校的学科建设和科研需求，以现代信息技术为手段，为用户开展课题咨询、专题书目推荐、学科导航、学科信息门户等服务，以融入学校的教学与科研活动中。
2、用户自助服务模式
在用户对图书馆知识服务系统比较了解的环境下，图书馆可通过自助服务模式，使用户能够通过简单的分析就能自己解决问题。这种模式可使图书馆节省大量的人力，并从烦琐的低层次的咨询服务中解脱出来，以实现知识的增值与创新。如有的图书馆建立了具有较强功能的FAQ参考咨询库，它将一些大众化、有代表性的咨询问题进行分类组织，制成列表式数据库，以便用户自己直接查询所要解决万元的信息或答案。
3、个性化学习服务模式
个性化学习服务模式是高校图书馆在履行其教育职能的基础上，基于网络环境所开辟的一种新的自主服务模式。如为学生提供的E—Learning平台，以发布各种电子资源的使用指南等学习课件、高年级论文、技术报告、课堂笔记、课内外练习、试题、参考文献等，用户可通过自己选择学习内容，对所需信息内容进行搜集、链接、析取、讨论、传递，以实现个性化的自主学习。该模式对培养学生的独立学习能力，提高学生的信息素质，满足个性化的知识需求，有着极其重要的意义
4、参考咨询模式
参考咨询是高校图书馆开展知识服务的最基本、最主要的方式。目前的参考咨询模式可分为两种类型：
一种是传统的服务模式。这种服务模式主要是通过口头和书面的形式来回答读者提出的问题，或进行定题服务，替读者代查、代译，乃至进行信息分析和整合形成信息产品，以提供给用户使用。这种形式除了具有普遍性、大众化、方便快捷等特点外也可通过层次化的分解和人力、物力的合理配置，开展深层次的学科信息服务，如建立学科导航系统，有针对性的为教师的教学科研搜集和提供有关知识信息。
另一种是虚拟参考服务。即通过邮件咨询、咨询在线以及合作数字参考咨询服务等开展网上参考咨询服务。这种方式不受时间地点的限制，服务内容和形式也多种多样，如检索指导、书目推荐、信息制定、文件传递等等。这是网络环境下图书馆开展信息咨询的一种新模式。
综上所述，随着知识经济社会的发展与深入，高校图书馆所担负的知识传播任务也日益繁重。加强传统的文献信息服务工作，逐步提升知识服务的层次，强化知识服务的能力是社会发展对高校图书馆提出的新要求，也是高校图书馆实现自我发展的必经之路。
参考文献：
[1]胡舒莉.高校图书馆知识服务环境与模式研究[J].情报杂志,2008,(3).
[2]覃凤兰.基于知识管理的高校图书馆知识服务模式研究[J].情报杂志,2007,(5).
[3]秋菊.关于数字图书馆的知识服务模式[J].理论观察,2008,(3).
[4]杨玉梅.面向用户的图书馆知识服务模式探析[J].图书馆工作与研究,2009,(5).
[5]丁杰.新环境下图书馆知识服务模式探索[J].科技信息,2008,(21).
[6]李松妹.现代图书馆管理概论[M].北京:北京图书馆出版社,2007.
关键词：知识服务；高校图书馆；服务模式
中图分类号：G25文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-06-0-02
随着知识经济社会的日益发展和成熟，知识作为生产力要素的决定性作用日益明显。整个社会对知识信息的需求在快速增长，知识和信息的价值也日益突出。提供知识，服务社会已成为图书馆界的热点话题，高校图书馆是我国图书馆事业的中坚，其丰富的信息资源、强大的技术力量和业务专精的人员队伍是开展知识服务的有利条件，也是顺应知识经济社会发展，促进自身发展的一个大好机遇。因此，探讨知识服务的发展战略和模式，以利于促进高校图书馆知识服务能力的提高，是我们目前应该深刻思考的问题。
一、知识服务及其特征
关于什么是知识服务，目前学界还缺乏一个统一的定义。一般认为，知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组为基础，根据用户的问题和环境融入用户解决问题的全过程之中，提供能有效支持知识应用和知识创新的服务；知识服务是通过整理、组配、提炼各种显性和隐性的信息资源，使之成为可供使用的知识，来解决科学研究和社会实践中特定的问题的服务。广义的知识服务是指一切为用户提供所需知识的服务；狭义的知识服务是针对用户的专业需求，以问题的解决为目标，对相关的知识进行搜集、筛选、研究、分析，以提供给实际应用的一种较深层次的智力服务。
知识服务是不同于传统信息服务的一种新的服务模式。它是以传统信息服务为基础，向着专业化、知识化、个性化方向发展的深层次服务。知识服务关注的是使人们获得成功的可能性，它根据用户的问题和解决问题方案的目标，通过对用户知识需求和问题环境分析，跟踪用户解决问题的全过程，并及时提供经过信息析取、重组、创新、集成而形成的符合用户需要的知识产品，从而实现从信息到知识的价值增值。这是信息服务发展的必然趋势。
具体来说，知识服务的特征主要表现为：
（一）互动性。即知识服务总是以用户需求为导向，并于用户解决问题的全过程紧密结合在一起，形成用户与知识服务者相互作用的互动关系。
（二）面向知识内容。知识服务是基于知识内容本身的服务，其服务重点是从文献、信息的采集和传递转移到对信息内容的分析和重组，以获得用户需要的、可供选择和评价的知识产品。
（三）个性化服务。有针对性的、个性化的服务方式是知识服务能够吸引用户、为用户提供解决问题的方案，创造出有利于知识应用和创新的个性化空间的重要特征。
（四）集成服务。知识服务的工作特点就是通过系统集成、服务集成、知识集成、人才集成等手段和方式，将人力资源、信息资源和技术资源有机的整合起来，以解决用户的复杂化问题或知识需求。
（五）连续服务。因为用户的知识需求往往不能在一次性的知识服务中得到满足，而且对知识信息的需求也是随着实践的需要在连续不断地产生的，所以知识服务工作者就要不断跟踪用户的需求，以连续开展知识服务。
二、高校图书馆开展知识服务的必要性
（一）知识服务是知识经济社会向高校图书馆提出的要求
知识经济社会特征的日益明显，使知识信息也日益成为生产力发展，经济增长，社会进步的关键因素。人们的思想观念正在发生巨大变化，社会对知识信息的需求正在日益增长，终身学习的观念正在深入人心，一个学习型的社会正在形成。这既给高校图书馆的发展带来了机遇，也提出了新的要求。知识化社会呼唤知识服务。而为教学科研服务的高校图书馆，理应以自己的资源优势在知识服务领域发挥其应有的作用。
（二）知识服务是高校图书馆自身发展的需要
高校图书馆虽然拥有比较强大的资源优势，但被动的、低层次的、简单的服务仍然占据着主导地位。这无论是对自己专业能力的提升，人员队伍的发展，还是学术性服务机构作用的发挥，社会地位的提高，都产生了重要的影响。变革传统的服务方式，树立新的服务理念，改造旧有的藏书布局，重组业务流程，已成为高校图书馆为教学科研服务，适应新的信息环境的必经之路。而知识服务的特点就要求高校图书馆在这些方面进行一番彻底变革，以适应面向用户的、以需求为导向的知识服务模式的要求。这是激发图书馆活力，促进图书馆发展的根本途径。
（三）高校图书馆提高藏书利用率，促进教学科研的重要途径
高校图书馆藏书丰富，信息资源优势明显。而利用率低也是一个十分显著的问题，致使投入产出比例极不协调，造成资源浪费，为教学科研服务的水平低，供需矛盾突出。这与图书馆的服务理念、服务方式、服务层次、服务能力有着密切关系。知识服务就是一种基于对信息资源的调查分析、组织、综合与评估利用的服务模式。通过知识服务，开发信息资源，为教学科研服务，提高藏书利用率。
三、高校图书馆开展知识服务的优势
（一）用户需求优势
高校图书馆有一个文化素质相对较高、需求稳定的用户群体。其中的教师用户担负着教学与科研的双重任务，因此，也有着强烈的知识信息需求。学生群体，特别是高年级和研究生，除学习外，亦有一定的科研活动，也是一个庞大的知识用户群体。这样高校师生用户对知识信息的需求就成为图书馆开展知识服务的强大动力，也成为图书馆展现其知识服务能力的舞台。
（二）技术支持优势
以计算机和网络通讯为主的现代信息技术是开展知识服务的重要支撑和推动力量。而高校图书馆在信息技术的支撑力方面又具有强大的优势，这是其它类型图书馆无可比拟的。现代信息技术对知识服务的支持主要有：数据库技术；推送技术；导航库技术；智能代理技术；超链接。
（三）信息资源优势
知识服务必须建立在丰富的文献信息资源基础之上。高校图书馆的信息资源，包括传统的纸质文献、数字化的实体馆藏和虚拟馆藏，其丰富性、完整性和系统性都是其它图书馆无法比拟的。
（四）人力资源优势
知识服务是以提供知识产品以满足用户需求的一种高层次的信息服务。这种服务毫无疑问的要依赖一批高素质的人才去进行知识加工，然后才能得以实现。因此高素质的人才是实现知识服务的关键因素。高校图书馆拥有一支学历层次较高，学科背景多样，知识结构合理的专业队伍。他们长期从事文献信息的收集、加工、整理和服务工作，并能利用现代信息技术进行网络信息资源的开发与利用，这是高校图书馆开展知识服务的人力资源优势。
四、高校图书馆知识服务的发展策略与模式构建
（一）发展策略
1、重视读者需求，加强文献信息资源建设
高校图书馆在继续加强印刷型文献资源建设外，在数字化信息资源建设中，要密切关注读者的信息触角、信息倾向、阅读数量、需求层次、满足程度以及利用方式等方向的变化，以指导数字化馆藏建设，使其更加符合读者的需求。
2、强化图书馆主页功能建设，开发文献信息资源
高校图书馆主页不仅要体现馆藏资源层次清晰、内容全面，更要体现对各种载体资源的深度开发与组织引导和链接。就是说，高校图书馆主页应全面的涵盖与读者需求相关的知识领域，而且要具有一定的深度，保持常新状态，在满足读者日常信息查询与常规目录检索的同时，强化功能建设，拓宽主页的功能模块，提供智能化资源平台和智能化服务手段。
3、建立一个信息资源保障体系
高校图书馆的信息资源尽管丰富，但一是由于文献信息数量成几何积数的海量激增；二是由于读者需求的多样化，所以任何一个图书馆也无法满足日益增长的读者需求。通过图书馆之间的联合与合作，建设一个文献信息资源的保障体系，是我国高校图书馆及其它各类型图书馆目前及今后发展的必由之路。信息资源建设的馆际协作内容包括：协作采购、分工协调、联合编目、馆际互借等。
（二）模式构建
高校图书馆知识服务的模式主要有以下几种类型：
1、学科服务模式
学科服务模式是将知识服务与学科馆员制度相结合，按照学科专业领域组织人力和资源，为教学和科研提供专题服务，为学科带头人提供定制式个别服务。它以学科馆员为核心，根据本校的学科建设和科研需求，以现代信息技术为手段，为用户开展课题咨询、专题书目推荐、学科导航、学科信息门户等服务，以融入学校的教学与科研活动中。
2、用户自助服务模式
在用户对图书馆知识服务系统比较了解的环境下，图书馆可通过自助服务模式，使用户能够通过简单的分析就能自己解决问题。这种模式可使图书馆节省大量的人力，并从烦琐的低层次的咨询服务中解脱出来，以实现知识的增值与创新。如有的图书馆建立了具有较强功能的FAQ参考咨询库，它将一些大众化、有代表性的咨询问题进行分类组织，制成列表式数据库，以便用户自己直接查询所要解决万元的信息或答案。
3、个性化学习服务模式
个性化学习服务模式是高校图书馆在履行其教育职能的基础上，基于网络环境所开辟的一种新的自主服务模式。如为学生提供的E—Learning平台，以发布各种电子资源的使用指南等学习课件、高年级论文、技术报告、课堂笔记、课内外练习、试题、参考文献等，用户可通过自己选择学习内容，对所需信息内容进行搜集、链接、析取、讨论、传递，以实现个性化的自主学习。该模式对培养学生的独立学习能力，提高学生的信息素质，满足个性化的知识需求，有着极其重要的意义
4、参考咨询模式
参考咨询是高校图书馆开展知识服务的最基本、最主要的方式。目前的参考咨询模式可分为两种类型：
一种是传统的服务模式。这种服务模式主要是通过口头和书面的形式来回答读者提出的问题，或进行定题服务，替读者代查、代译，乃至进行信息分析和整合形成信息产品，以提供给用户使用。这种形式除了具有普遍性、大众化、方便快捷等特点外也可通过层次化的分解和人力、物力的合理配置，开展深层次的学科信息服务，如建立学科导航系统，有针对性的为教师的教学科研搜集和提供有关知识信息。
另一种是虚拟参考服务。即通过邮件咨询、咨询在线以及合作数字参考咨询服务等开展网上参考咨询服务。这种方式不受时间地点的限制，服务内容和形式也多种多样，如检索指导、书目推荐、信息制定、文件传递等等。这是网络环境下图书馆开展信息咨询的一种新模式。
综上所述，随着知识经济社会的发展与深入，高校图书馆所担负的知识传播任务也日益繁重。加强传统的文献信息服务工作，逐步提升知识服务的层次，强化知识服务的能力是社会发展对高校图书馆提出的新要求，也是高校图书馆实现自我发展的必经之路。
参考文献：
[1]胡舒莉.高校图书馆知识服务环境与模式研究[J].情报杂志,2008,(3).
[2]覃凤兰.基于知识管理的高校图书馆知识服务模式研究[J].情报杂志,2007,(5).
[3]秋菊.关于数字图书馆的知识服务模式[J].理论观察,2008,(3).
[4]杨玉梅.面向用户的图书馆知识服务模式探析[J].图书馆工作与研究,2009,(5).
[5]丁杰.新环境下图书馆知识服务模式探索[J].科技信息,2008,(21).
[6]李松妹.现代图书馆管理概论[M].北京:北京图书馆出版社,2007.